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企业销售管理标准作业程序

一、适用范围与工作目标

本标准作业程序（SOP）适用于企业销售部门的日常运营管理，涵盖客户开发、机会跟进、合同签订、订单执行及客户维护等全流程环节。旨在规范销售行为、统一操作标准、提升销售效率、降低运营风险，保证销售活动与企业战略目标一致，同时为客户提供稳定、高效的服务体验，实现企业与客户的长期共赢。

二、核心操作流程与说明

（一）客户开发与初步接洽

目标：挖掘潜在客户，建立初步合作意向，为后续销售机会转化奠定基础。

操作内容：

客户信息收集：

销售代表通过行业展会、公开信息、合作伙伴推荐、市场调研等渠道，收集潜在客户的基本信息（如企业名称、所属行业、规模、联系人及职务等），填写《潜在客户信息表》（见表1）。

对收集的客户信息进行初步筛选，排除明显不符合企业目标客户画像（如行业不符、需求不匹配）的对象，优先聚焦高价值潜力客户。

初步接洽与需求沟通：

销售代表通过电话、邮件或上门拜访方式与客户联系人建立联系，表明身份及合作意图，知晓客户当前的业务痛点、采购需求及预算范围。

沟通时需使用规范话术，突出企业产品/服务的核心优势（如性价比、技术支持、交付周期等），避免过度承诺。

每次接洽后24小时内，将沟通内容（客户需求、关键诉求、反馈意见）录入客户关系管理（CRM）系统，更新客户状态（如“初步接洽”“需求明确”）。

客户分级：

根据客户的行业地位、需求紧急度、预算规模及合作潜力，将潜在客户划分为A（高优先级）、B（中优先级）、C（低优先级）三级，明确跟进频率（A级客户每周1次，B级每两周1次，C级每月1次）。

（二）销售机会评估与深度跟进

目标：筛选优质销售机会，制定针对性策略，推动意向客户向成交转化。

操作内容：

机会评估：

销售代表针对明确需求的客户，组织内部评估会议（参与岗位：销售代表、销售经理、产品技术支持），从“客户需求匹配度”“企业竞争实力”“回款风险”“项目资源投入”四个维度进行评分（每项满分10分，总分≥30分视为优质机会）。

评估通过后，正式将客户状态更新为“销售机会”，并启动深度跟进流程。

方案制定与呈现：

销售代表联合产品、技术团队，根据客户需求定制解决方案（含产品规格、服务内容、报价方案、交付周期等），形成《销售方案建议书》。

与客户预约方案讲解会议，通过PPT演示、案例分享等方式呈现方案，重点解决客户疑虑，获取客户对方案的初步反馈。

商务谈判与条款确认：

针对客户反馈的异议（如价格、付款方式、服务条款等），销售代表需与客户进行多轮谈判，在权限范围内灵活调整条款，超出权限需上报销售经理审批。

谈判达成一致后，形成《商务谈判纪要》（明确双方确认的价格、付款节点、交付标准、违约责任等核心条款），由客户联系人签字确认。

（三）合同签订与内部评审

目标：规范合同签订流程，防范法律风险，保证双方权利义务清晰。

操作内容：

合同拟定：

销售代表根据《商务谈判纪要》，使用企业标准合同模板拟定销售合同，内容包括合同主体、产品/服务描述、价格条款、付款方式、交付时间、验收标准、保密条款、违约责任、争议解决方式等。

内部评审：

销售代表将拟定合同提交至法务部（审核法律条款合规性）、财务部（审核付款方式与回款风险）、产品/运营部（审核交付可行性）进行联合评审，各部门需在2个工作日内反馈评审意见。

根据评审意见修改合同，经销售经理、法务负责人最终审批后，形成正式合同文本。

合同签订与归档：

销售代表与客户对接人确认合同内容无误后，组织双方签字盖章（企业side由授权代表签字，客户side需加盖公章或合同专用章）。

合同签订后1个工作日内，将原件扫描件提交至行政部归档，并将合同关键信息录入CRM系统，更新客户状态为“已签约”。

（四）订单执行与交付监控

目标：保证订单按时、按质交付，提升客户满意度。

操作内容

订单下达与内部协同：

销售代表根据合同条款，在ERP系统中创建销售订单，明确产品型号、数量、交付地址、收货人等信息，同步提交至生产部/供应链部（安排生产/备货）、物流部（规划运输）。

交付进度跟踪：

销售代表作为订单交付第一责任人，每周跟踪生产/备货进度，若遇延迟（如原材料短缺、生产排期冲突），需及时协调相关部门解决，并向客户同步最新交付时间，避免客户投诉。

产品发货前，物流部需提前1个工作日将运单号反馈给销售代表，由销售代表通知客户收货信息。

客户验收与回款：

产品送达后，销售代表需协助客户完成验收（如核对数量、检查质量、签署验收单），验收合格后更新订单状态为“已交付”。

根据合同约定付款节点（如预付款、到付款、分期付款），销售代表提前3天提醒客户安排付款，财务部确认收款后，在CRM系统中更新回款状态。

（五）客户关系维护与复盘

目标：深化客户合作，挖掘二次销售机会，总结经验优化流程。

操作内