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2025年人民医院投诉管理细则办法

第一章总则

第一条为规范医院投诉管理工作，维护患者合法权益，提升医疗服务质量，构建和谐医患关系，依据《医疗纠纷预防和处理条例》《医院投诉管理办法（试行）》等相关规定，结合本院实际，制定本细则。

第二条本细则所称投诉，是指患者或其近亲属、代理人、其他利害关系人（以下统称“投诉人”）对医院医疗服务、诊疗质量、服务态度、收费管理、环境设施等方面存在的问题，通过来信、来电、来访、网络平台等方式向医院提出意见、建议或异议的行为。

第三条投诉管理遵循“首诉负责制、限时办结制、全程跟踪制、闭环管理制”原则，坚持依法合规、公平公正、及时高效、预防为主，