家具寝具床垫客服回访客户服务质量效率规范月度考核表.docxVIP

家具寝具床垫客服回访客户服务质量效率规范月度考核表

一、基本信息

|考核月份||客服人员姓名||所在部门||

|----|----|----|----|----|----|

|考核周期|自[开始日期]至[结束日期]|||||

二、考核内容及评分标准

（一）客户回访完成率（20分）

1.考核指标

-统计客服人员在本月应回访的客户数量以及实际回访的客户数量，计算回访完成率。

-应回访客户数量根据公司规定的回访规则确定，如购买床垫后7天、15天、30天等不同时间节点的客户。

2.评分标准

-回访完成率达到100%，得20分。

-回访完成率在90%-99%之间，得15分。

-回访完成率在80%-89%之间，得10分。

-回访完成率在70%-79%之间，得5分。

-回访完成率低于70%，得0分。

3.数据来源

-客户关系管理系统（CRM）中记录的应回访客户名单和实际回访记录。

（二）客户满意度（30分）

1.考核指标

-通过回访过程中客户的反馈以及回访后发送的满意度调查问卷，了解客户对客服人员服务态度、解决问题能力等方面的满意度。

-满意度分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个等级。

2.评分标准

-客户满意度达到90%及以上（非常满意和满意的客户占比），得30分。

-客户满意度在80%-89%之间，得25分。

-客户满意度在70%-79%之间，得20分。

-客户满意度在60%-69%之间，得15分。

-客户满意度低于60%，得0分。

3.数据来源

-回访记录中的客户评价以及满意度调查问卷的统计结果。

（三）问题解决率（20分）

1.考核指标

-统计回访过程中客户提出的问题数量以及成功解决的问题数量，计算问题解决率。

-问题包括产品使用问题、质量问题、售后维修问题等。

2.评分标准

-问题解决率达到100%，得20分。

-问题解决率在90%-99%之间，得15分。

-问题解决率在80%-89%之间，得10分。

-问题解决率在70%-79%之间，得5分。

-问题解决率低于70%，得0分。

3.数据来源

-回访记录中记录的客户问题以及问题解决情况的跟踪记录。

（四）回访效率（15分）

1.考核指标

-计算客服人员平均每次回访所花费的时间，以及从客户提出问题到问题解决的平均时长。

2.评分标准

-平均每次回访时间在5分钟以内，且问题解决平均时长在1个工作日以内，得15分。

-平均每次回访时间在5-10分钟之间，且问题解决平均时长在2个工作日以内，得10分。

-平均每次回访时间在10-15分钟之间，且问题解决平均时长在3个工作日以内，得5分。

-平均每次回访时间超过15分钟，或问题解决平均时长超过3个工作日，得0分。

3.数据来源

-回访记录中的时间记录以及问题解决的时间节点记录。

（五）服务规范遵守情况（15分）

1.考核指标

-检查客服人员在回访过程中是否遵守公司的服务规范，包括语言规范、流程规范等。

-语言规范要求使用礼貌用语、避免使用不当词汇等；流程规范要求按照规定的回访流程进行操作。

2.评分标准

-完全遵守服务规范，无任何违规行为，得15分。

-发现1-2次轻微违规行为，得10分。

-发现3-4次轻微违规行为，或1次严重违规行为，得5分。

-发现5次及以上轻微违规行为，或2次及以上严重违规行为，得0分。

3.数据来源

-回访录音的监听记录以及主管的现场检查记录。

三、考核流程

1.数据收集（第1-3个工作日）

-客服主管从CRM系统、回访记录、满意度调查问卷等渠道收集考核所需的数据。

-对回访录音进行监听，记录客服人员的服务规范遵守情况。

2.数据整理与计算（第4-5个工作日）

-对收集到的数据进行整理和统计，计算各项考核指标的得分。

-制作考核数据汇总表。

3.初步评估（第6-7个工作日）

-客服主管根据考核数据对客服人员进行初步评估，撰写评估报告。