第七章危机沟通.pptVIP

危机初至危机中的沟通步骤1：控制局势：就是保证组织有秩序地去应对危机，及时弄清问题的真正症结，并设定可度量的沟通目标；步骤2：界定问题：危机产生的主要原因是什么？危机发展的状况及趋势如何？受影响的公众有哪些？他们可能希望通过什么样的方式解决？等等；步骤3：收集信息：为了正确应对危机，应尽量多地收集相关信息，以期了解危机产生的真相，为化解危机提供决策依据，为危机沟通提供信息支撑；*第30页，共54页，星期日，2025年，2月5日危机初至危机中的沟通步骤4：设立应急中心：在收集各方信息的同时，应立即设立危机应急中心并让它有效运转起来，使之成为所有沟通活动的公共平台；同时，指定一名发言人，负责对外沟通联络；步骤5：及时沟通：为了有效控制危机局面，组织需要与媒体、内部员工、内外部利益相关者和组织及社会公众沟通；应该积极主动发布信息，引导舆论，稳定公众情绪，为化解危机营造良好的条件;特别是在危机给生命和财产造成了威胁的情况下，应努力通过各种渠道，特别是借助于媒体向公众传播正面、客观的信息，从而减轻危机给人们带来的恐惧，以及由恐慌带来的危害。*第31页，共54页，星期日，2025年，2月5日（3）危机后的沟通危机后的沟通是指在危机发生后所进行的沟通。组织与管理者在这段时期的沟通努力应包括：①与受危机影响的各方进行沟通，即与各利益相关者如职工、顾客、股东、社团、供应商、紧急救援机构、专家和政府机关等进行沟通；②保持运营状态：管理者应努力维持和恢复正常运作，并考虑危机是否对公司的其他经营活动产生影响？如信誉、销售渠道、产量、广告发布等；③制定计划以避免危机重来：在妥善处理危机的基础上，负责沟通的部门应在主管领导的协调下，制定周密的计划和对策，以防止危机再度重来！

前车之覆，后车之鉴*第32页，共54页，星期日，2025年，2月5日7.4危机沟通中的障碍1.缺乏危机沟通意识管理者认为危机是其他人和其他公司的事，不会降临到自己头上，自己无须预测危机，更没有必要做任何危机前的沟通准备。一旦危机发生，就会措手不及，不知与谁沟通，也不知如何沟通。*第33页，共54页，星期日，2025年，2月5日2.封闭式的组织文化组织内部缺乏有效的纵向和横向沟通，组织外部缺乏与利益相关者和其他相关组织或机构的沟通。危机一旦发生，组织内部就会一片混乱，气氛紧张，人心涣散；组织外部更是谣言四起，各种压力纷至沓来，使事态进一步恶化。*第34页，共54页，星期日，2025年，2月5日危机沟通中的障碍3.缺乏预警系统危机降临前，都会发出一系列预警信号，如媒体或公众的评价、组织成员之间的互相埋怨、顾客投诉的增多、审计部门的批评等。但由于缺乏危机预警系统，不能捕捉到这些信号，致使危机在毫无防备的情况下突然发生；*第35页，共54页，星期日，2025年，2月5日4.不善倾听第一线员工或主管是最初的危机感应者，但当他们将自己的担忧和意见向上反映时，上司却不以为然，更不用说采取任何积极的措施了。如矿难等；*第36页，共54页，星期日，2025年，2月5日危机沟通中的障碍5.提供虚假信息任何企业都存在“报喜不报忧”的倾向。即便在危机发生时，他们惧怕事态扩大而不与媒体或公众沟通，或者不愿透露真实情况，或者提供虚假信息，或者做表面文章，不进行实质性的有效沟通，从而陷于被动，错失在危机发生的第一时间与相关各方面进行有效沟通的机会；*第37页，共54页，星期日，2025年，2月5日6.缺乏应变能力这是一个致命弱点。由于平时较为平稳正常的公司运作，缺乏沟通意识以及危机前的准备，一旦危机来临就显得措手不及而无以应对，最后导致危机管理失控。*第38页，共54页，星期日，2025年，2月5日第七章危机沟通*第1页，共54页，星期日，2025年，2月5日学习目的

1.识别危机的特征2.了解危机沟通的类型3.描述危机沟通的模型4.认识危机沟通的障碍5.掌握危机沟通的策略*第2页，共54页，星期日，2025年，2月5日事例1：“泰诺”是美国约翰逊联营公司生产的治疗头痛的止痛胶囊商标，这是一种家庭用药，在美国年销售额达到4.5亿美元，占公司总利润的15%。1982年9月29日至30日，有消息报道芝加哥地区因有人服用泰诺止痛胶囊而死于氰中毒。开始报道是死亡3人，后增至7人，随着新闻媒体的传播，传说在美国各地有25人因氰中毒死亡或致病，后来这一数据增加到2000人（实际死亡人数7人），这些消息引起了1亿服用泰诺的消费者的极大恐慌，民意测验表明94%的人表示今后不再服用此药。约翰逊公司面临一场生死存亡的巨大危机。实际上，对回收的