iso20000体系介绍及认证讲解11.pptVIP

练习题服务级别协议（SLA）中包含以下哪项？关于所要提供的服务的内容过去某个时期的可用性统计对TCP/IP协议的详细的技术性描述有关设立服务级别管理流程行动计划（SQP）主标题练习题网络部门与外部组织就提供内部服务方面达成协议，将在何处说明此协议？运作级别协议服务级别协议服务级别需求支持合同主标题练习题考虑下列说法：1.SLA应该定义协议双方的角色和职责2.对SLA的实现情况应该进行监控，定期制作服务级别报告并报送相关人员3.在SLA签订之前应该对支撑合同进行评审?没有一个是正确的1和2是正确的2和3是正确的上述三个说法都是正确的主标题练习题下列哪项是配置基线？配置管理数据库中的标准配置标准配置项的描述以交付的一系列配置项有关一项产品或服务的“快照”，以作为配置审计和变更回撤的基准主标题ISO20000IT服务管理体系简介

--各流程要点介绍

解决过程控制与发布过程服务交付过程关系管理过程事件管理变更管理服务级别管理能力管理业务关系管理问题管理发布管理服务报告连续性与可用性管理供应商管理配置管理IT服务预算与财务管理信息安全管理IT服务预算与财务管理流程目的：通过对IT服务预算、核算的管理，对IT的项目实施、运维服务、支持服务等的成本、效益进行有效的评估和控制