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电子行业客服合同签订注意事项2025

鉴于甲方需要委托乙方提供电子设备客户服务，乙方具有提供此类服务的资质和能力，双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条服务范围与内容

1.1甲方委托乙方提供针对其销售和生产的电子设备（包括但不限于智能手机、个人电脑、平板电脑、智能家电、可穿戴设备及其他指定电子产品）的客服服务。

1.2服务内容包括但不限于：

(1)售前咨询：提供产品功能、规格、配置的解答，提供购买建议和指导。

(2)售中支持：协助处理订单相关咨询，提供物流跟踪信息，指导产品激活或设置。

(3)售后服务：提供故障诊断指导，包括远程协助和电话支持；协助安排维修服务或配件寄送（如适用）；提供软件更新、系统恢复等技术支持；处理客户投诉和建议。

1.3服务渠道包括但不限于：专属服务热线（[具体电话号码]）、在线客服系统（[具体网址或平台名称]）、官方电子邮件支持（[具体邮箱地址]）。

1.4服务语言：初期以[中文]为主，如甲方有需求，双方可另行协商增加其他语言服务。

1.5乙方承诺按照约定的服务标准和流程，在服务渠道可用时间内响应甲方的服务请求，并致力于解决相关问题。

第二条服务质量标准（SLA）

2.1响应时间：

(1)工作时间内（[例如：周一至周五，上午9点至下午6点]），电话热线首次响应应在接听起[例如：30]分钟内；在线客服首次响应应在接通起[例如：60]秒内。

(2)非工作时间，对于紧急服务请求，乙方承诺在[例如：2]小时内响应。

2.2解决时间：

(1)常见问题（如软件操作、简单设置等），承诺在[例如：4]个工作小时内提供解决方案。

(2)一般性技术问题，承诺在[例如：24]个工作小时内提供初步诊断和建议。

(3)复杂故障或需要第三方协助的问题，乙方将积极协调资源，并在问题初步评估后告知甲方预计解决时间。

2.3服务水平指标：乙方承诺年度内首次呼叫解决率（FCR）不低于[例如：85]%；客户满意度（CSAT）评分不低于[例如：80]分（根据抽样调查结果计算）。

2.4乙方应保证其使用的客服系统、知识库等工具稳定可靠，非因乙方原因导致的系统中断，不影响己方承诺的SLA达成。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

(1)有权要求乙方按照合同约定提供服务，并达到约定的服务质量标准。

(2)有权监督乙方的服务过程，查阅相关服务记录（以不违反保密义务为前提）。

(3)有权定期接收乙方提供的服务报告、客户满意度调查结果及分析报告。

(4)应及时、准确地向乙方提供与设备相关的技术文档、知识库资料（如有更新，应及时提供）。

(5)应配合乙方进行远程故障诊断，提供必要的操作权限。

(6)按照合同约定及时支付服务费用。

3.2乙方的权利与义务：

(1)有权按照合同约定收取服务费用。

(2)应配备足够数量且经过充分培训的专业客服人员，确保服务能力满足合同要求。

(3)应建立完善的服务流程、知识库和质量监控体系，持续优化服务质量。

(4)应确保所有提供的服务符合国家相关法律法规及行业标准。

(5)应对在服务过程中接触到的甲方商业秘密、技术信息及客户个人信息严格保密。

(6)应按照约定向甲方提供服务报告及客户满意度相关数据。

(7)应妥善处理客户投诉，并及时向甲方反馈处理进展和结果。

第四条服务费用与支付

4.1服务费用采用[例如：固定月费]模式。每月服务费金额为人民币[具体金额]元（大写：[大写金额]）。

4.2首期服务费自本合同生效之日起[例如：三个月]内支付，即支付[具体金额]元；后续服务费于每期开始前[例如：十五]日内支付。

4.3乙方应在收到甲方付款后[例如：十]个工作日内，向甲方开具等额增值税[例如：普通]发票。

4.4如双方同意调整服务范围或服务标准，导致服务费用发生变动，应另行签署补充协议确认。

第五条数据处理与隐私保护

5.1乙方确认其具备处理个人信息所需的资质，并承诺严格遵守《中华人民共和国个人信息保护法》及其他相关法律法规，以及甲乙双方另行签署的数据处理协议（如有）。

5.2乙方仅在为履行本合同之目的，以及法律法规要求或获得甲方明确授权的情况下，收集、使用、存储、传输甲方提供的客户个人信息及设备相关信息。

5.3乙方应采取充分的技术和管理措施（包括加密、访问控制、安全审计等）保护甲方数据和客户个人信息的安全，防止数据泄露、篡改、丢失。

5.4乙方应仅使用甲方数据用于提供本合同项下的客服服务、服务质量监控、性能改进、客户分析等目的，不得用