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物业费收缴及服务监督管理办法

第一章总则

第一条目的与依据

为规范物业服务收费行为，保障业主和物业服务企业的合法权益，提升物业服务质量，营造和谐宜居的社区环境，根据国家相关法律法规及行业规范，结合本小区（或本物业项目）实际情况，特制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于本物业管理区域内的物业服务收费、服务质量监督及相关管理活动。业主、物业使用人、物业服务企业均应遵守本办法。

第三条基本原则

物业服务收费及服务监督管理遵循以下原则：

（一）合法合规原则：严格遵守国家及地方相关法律法规和政策规定。

（二）公开透明原则：收费项目、标准、服务内容及质量标准等应向业主公开。

（三）质价相符原则：物业服务质量应与收费标准相匹配，保障业主获得相应价值的服务。

（四）业主自治原则：充分尊重业主意愿，发挥业主大会和业主委员会的监督作用。

（五）权责对等原则：明确业主与物业服务企业的权利与义务。

第四条管理主体

业主大会是物业管理的最高决策机构，业主委员会是业主大会的执行机构，负责监督本办法的实施。物业服务企业依照物业服务合同约定提供服务并收取费用，接受业主及业主委员会的监督。

第二章物业服务收费管理

第五条收费项目与标准

1.物业服务收费项目应根据物业服务合同约定确定，主要包括物业公共服务费、停车服务费、以及其他经业主大会或多数业主同意的特约服务费等。

2.物业公共服务费标准应综合考虑物业服务等级标准、服务成本、当地经济发展水平、业主承受能力等因素，由物业服务企业与业主在物业服务合同中约定。若涉及政府指导价的，应在指导价范围内确定。

3.收费项目及标准应在物业管理区域内显著位置进行公示，接受业主监督。

第六条收费方式与周期

1.物业服务收费可采取包干制或酬金制等方式，具体方式由物业服务合同约定。

2.物业公共服务费一般按月或按季度收取。业主应按照物业服务合同约定的时间足额缴纳。

第七条缴费义务与责任

1.业主是物业服务费用的缴纳主体。业主应自房屋交付之日（或合同约定的缴费起始日）起，按时足额缴纳物业服务费用。

2.房屋产权转移或租赁时，原业主或租户应结清已发生的物业服务费用。业主应督促使用人（如承租人）按时缴纳费用，若使用人未按时缴纳，业主承担连带缴纳责任。

3.因业主原因导致房屋空置的，仍应按照约定缴纳物业公共服务费，具体减免政策可由业主大会与物业服务企业协商确定。

第八条费用催缴程序

1.物业服务企业应在缴费周期截止前，通过书面、短信、APP推送等多种方式向业主进行缴费提醒。

2.对逾期未缴纳物业服务费用的业主，物业服务企业应先进行友好沟通和催缴，可发出书面催缴通知书，明确欠款金额、补缴期限及逾期责任。

3.经多次催缴仍未缴纳的，物业服务企业可依照物业服务合同约定，通过法律途径维护自身合法权益，但不得采取停水、停电、停气等影响业主正常生活的强制措施。

第九条票据管理

物业服务企业收取物业服务费用时，应向业主开具合法有效的收费票据。

第三章物业服务质量监督

第十条服务标准与承诺

1.物业服务企业应依据物业服务合同约定的服务内容和标准提供服务，并可根据实际情况制定详细的服务细则和工作流程，向业主公开服务承诺。

2.服务标准应涵盖公共区域清洁卫生、绿化养护、公共秩序维护、共用设施设备运行与维护、车辆管理、消防管理、应急处理等主要方面。

第十一条日常监督机制

1.业主监督：业主有权对物业服务企业的日常工作进行监督，对服务质量问题提出意见和建议。物业服务企业应建立便捷的投诉受理渠道，对业主反映的问题及时予以回应和处理。

2.业主委员会监督：业主委员会应定期或不定期对物业服务质量进行检查和评估，听取业主意见，代表业主与物业服务企业进行沟通，督促其改进服务。

3.信息公开：物业服务企业应定期向业主公开物业服务合同履行情况、物业公共服务费收支情况（酬金制）、公共设施设备维护状况、重大事项等信息，保障业主的知情权和监督权。

第十二条定期评估与反馈

1.业主委员会可每半年或每年组织一次物业服务质量满意度测评，广泛征求业主意见。测评结果应向全体业主公示，并作为评价物业服务企业工作、续聘或解聘的重要依据。

2.物业服务企业应根据业主的反馈意见和满意度测评结果，及时调整服务方案，改进服务薄弱环节，并将整改情况向业主委员会和业主反馈。

第十三条投诉处理与改进

1.物业服务企业应设立专门的投诉电话和邮箱，明确投诉处理时限。对于业主的有效投诉，应在承诺时限内调查处理，并将结果告知投诉人。

2.对于普遍性或反复出现的服务质量问题，业主委员会应组织专题讨论，与物业服务企业共同研究解决方案，并监督落实。

第四章监督与保障机制

第十四条业主大会与业主委员会的职责