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客户关系管理实战案例测试题及答案集

一、单选题（每题2分，共20题）

1.某电商公司通过分析用户购买历史，向经常购买运动鞋的用户推荐新款跑鞋，这一策略属于哪种客户关系管理策略？

A.交叉销售

B.增加销售

C.挖掘潜在客户

D.客户保留

2.某酒店通过会员积分系统，鼓励客户多次入住，这一做法最能体现客户关系管理的哪种目标？

A.提高客户满意度

B.降低运营成本

C.增加客户忠诚度

D.扩大市场份额

3.某汽车品牌在售后服务中提供免费保养，这一措施属于哪种客户关系管理工具？

A.客户投诉处理

B.客户忠诚度计划

C.客户满意度调查

D.客户细分

4.某银行通过大数据分析客户消费习惯，精准推送信用卡优惠活动，这一做法最能体现客户关系管理的哪种技术？

A.人工智能

B.大数据分析

C.云计算

D.物联网

5.某服装品牌通过客户反馈改进产品设计，这一做法最能体现客户关系管理的哪种原则？

A.客户至上

B.数据驱动

C.协同合作

D.持续改进

6.某家电企业通过电话回访了解客户使用体验，这一做法属于哪种客户关系管理工具？

A.客户投诉处理

B.客户满意度调查

C.客户忠诚度计划

D.客户细分

7.某餐饮连锁店通过会员系统记录客户偏好，个性化推荐菜品，这一做法最能体现客户关系管理的哪种策略？

A.交叉销售

B.增加销售

C.挖掘潜在客户

D.客户保留

8.某航空公司通过积分兑换机票，提升客户忠诚度，这一做法属于哪种客户关系管理工具？

A.客户投诉处理

B.客户忠诚度计划

C.客户满意度调查

D.客户细分

9.某房地产公司通过客户关系管理系统，跟踪客户需求，这一做法最能体现客户关系管理的哪种功能？

A.客户数据分析

B.客户服务管理

C.销售机会管理

D.客户投诉处理

10.某电信运营商通过客户分级管理，提供差异化服务，这一做法最能体现客户关系管理的哪种策略？

A.客户细分

B.客户分级

C.客户保留

D.客户忠诚度计划

二、多选题（每题3分，共10题）

1.某化妆品公司通过社交媒体收集客户反馈，改进产品，这一做法涉及哪些客户关系管理工具？

A.社交媒体营销

B.客户满意度调查

C.客户反馈管理

D.客户数据分析

2.某汽车品牌通过客户关系管理系统，跟踪客户维修需求，这一做法涉及哪些客户关系管理功能？

A.客户服务管理

B.销售机会管理

C.客户数据分析

D.客户投诉处理

3.某电商平台通过客户购买历史，推荐相关商品，这一做法涉及哪些客户关系管理策略？

A.交叉销售

B.增加销售

C.挖掘潜在客户

D.客户保留

4.某银行通过大数据分析客户消费习惯，精准推送理财产品，这一做法涉及哪些客户关系管理技术？

A.大数据分析

B.人工智能

C.云计算

D.物联网

5.某服装品牌通过客户反馈改进产品设计，这一做法涉及哪些客户关系管理原则？

A.客户至上

B.数据驱动

C.协同合作

D.持续改进

6.某家电企业通过电话回访了解客户使用体验，这一做法涉及哪些客户关系管理工具？

A.客户投诉处理

B.客户满意度调查

C.客户忠诚度计划

D.客户细分

7.某餐饮连锁店通过会员系统记录客户偏好，个性化推荐菜品，这一做法涉及哪些客户关系管理策略？

A.交叉销售

B.增加销售

C.挖掘潜在客户

D.客户保留

8.某航空公司通过积分兑换机票，提升客户忠诚度，这一做法涉及哪些客户关系管理工具？

A.客户投诉处理

B.客户忠诚度计划

C.客户满意度调查

D.客户细分

9.某房地产公司通过客户关系管理系统，跟踪客户需求，这一做法涉及哪些客户关系管理功能？

A.客户数据分析

B.客户服务管理

C.销售机会管理

D.客户投诉处理

10.某电信运营商通过客户分级管理，提供差异化服务，这一做法涉及哪些客户关系管理策略？

A.客户细分

B.客户分级

C.客户保留

D.客户忠诚度计划

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户关系管理的主要目标是提高客户满意度。

（正确/错误）

2.客户关系管理的主要工具是客户投诉处理。

（正确/错误）

3.客户关系管理的主要技术是人工智能。

（正确/错误）

4.客户关系管理的主要原则是客户至上。

（正确/错误）

5.客户关系管理的主要功能是客户数据分析。

（正确/错误）

6.客户关系管理的主要策略是交叉销售。

（正确/错误）

7.客户关系管理的主要工具是客户忠诚度计划。

（正确/错误）

8.客户关系管理的主要技术是云计算。

（正确/错误）

9.客户关系管理的主要原则是持续改进。

（正确/