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物业管理服务投诉处理手册

一、总则

（一）投诉处理的意义

投诉是业主（住户）对物业管理服务感知与期望之间差距的直接反馈，是物业企业了解服务短板、提升管理水平的重要途径。有效的投诉处理不仅能够化解矛盾、平息不满，更能增进业主信任，塑造企业良好形象，是衡量物业管理服务质量的关键指标之一。本手册旨在规范投诉处理流程，明确各岗位职责，提升投诉处理效率与效果，确保每一位业主的合理诉求都能得到妥善解决。

（二）投诉处理的基本原则

1.客户至上原则：始终将业主的合理诉求放在首位，以尊重、理解、包容的态度对待每一位投诉者。

2.及时响应原则：对业主的投诉，应在最短时间内予以受理和响应，避免拖延导致矛盾升级。

3.客观公正原则：以事实为依据，不偏袒任何一方，公正地调查、分析和处理投诉事项。

4.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、物业管理条例及物业服务合同的相关约定，确保处理过程和结果的合法性。

5.注重技巧原则：运用恰当的沟通技巧和处理方法，耐心倾听，有效沟通，争取业主的理解与配合。

6.持续改进原则：定期对投诉案例进行分析总结，查找管理漏洞，优化服务流程，防止同类问题重复发生。

二、投诉处理流程

（一）投诉的受理

1.受理渠道：包括但不限于服务中心前台、服务热线、官方APP、微信公众号、电子邮件、书面信函及管理人员现场接待等。各渠道应确保信息畅通，并明确投诉受理责任人。

2.受理要求：

*接待人员应主动、热情、礼貌，使用规范用语。

*对于业主的投诉，无论事大事小，均须认真对待，不得推诿、敷衍。

*详细记录投诉内容，包括但不限于投诉人姓名、房号、联系方式、投诉事项、发生时间、地点、期望解决方式等，并形成书面或电子记录（如《投诉受理登记表》）。

*对于情绪激动的业主，应先安抚其情绪，引导其理性表达诉求。

（二）投诉的登记与分类

1.登记：将受理的投诉信息准确、完整地录入投诉管理系统或指定台账，确保信息可追溯。

2.分类：根据投诉内容性质，对投诉进行分类，如：

*工程维修类（如房屋质量、公共设施损坏、水电故障等）

*清洁绿化类（如环境卫生、垃圾清运、绿化养护等）

*安保秩序类（如车辆停放、门禁管理、安全巡查等）

*客户服务类（如服务态度、收费争议、信息告知等）

*其他类（如邻里纠纷协调等）

（三）投诉的调查与核实

1.责任分派：受理人员根据投诉类别，在规定时限内将投诉事项分派给相应的责任部门或责任人。对于复杂或涉及多部门的投诉，由服务中心负责人协调确定主办部门和协办部门。

2.调查核实：责任部门或责任人接到投诉后，应立即组织调查。通过现场查看、询问相关人员、查阅资料等方式，客观、全面地了解事实真相，明确问题性质、责任归属及严重程度。调查过程应有记录。

（四）投诉的处理与回复

1.制定方案：根据调查核实结果，责任部门或责任人应制定切实可行的处理方案，并明确处理时限。对于超出物业管理权限或职责范围的投诉，应及时向业主说明，并积极协助业主通过其他合法途径解决。

2.实施处理：按照处理方案组织实施，确保处理过程规范、高效。处理过程中如遇特殊情况导致无法按时完成，应及时向业主说明原因，并告知新的处理时限。

3.结果回复：投诉处理完毕后，责任部门或责任人应在规定时限内将处理结果（包括处理过程、处理措施、处理结果等）通过业主认可的方式（电话、当面、书面等）进行回复。回复时应耐心解答业主的疑问，争取业主的满意。

（五）投诉的跟踪与回访

1.过程跟踪：对于已分派但未解决的投诉，受理人员或相关负责人应进行跟踪督办，确保处理工作按计划进行。

2.满意度回访：投诉处理完毕并回复业主后，应由受理人员或服务中心指定人员在规定时间内（如处理完毕后1-3个工作日内）对业主进行回访，了解业主对处理结果的满意度。

*如业主表示满意，投诉流程结束，相关记录归档。

*如业主仍不满意，需了解具体原因，分析是否存在处理不当或遗漏之处，并视情况重新组织调查处理或上报上级领导协调解决，直至业主的合理诉求得到妥善处理或给出合理解释。

（六）投诉的归档与总结

1.归档：所有投诉处理过程中的相关记录（受理登记、调查材料、处理方案、沟通记录、回复记录、回访记录等）应及时整理、编号、归档，确保档案的完整性和保密性，以备查阅。

2.总结：定期（如每月、每季度）对投诉情况进行汇总、统计和分析，包括投诉数量、类型、高发区域/时段、处理及时率、业主满意度等，形成投诉分析报告。

三、投诉处理技巧与要点

（一）沟通技巧

1.积极倾听：专注听取业主的陈述，不随意打断，通过点头、眼神交流等方式表示理解和重视。

2.换位思考：站在业主的角度理解其感受和诉求，表达同理心。

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