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公共交通服务质量投诉处理方案

一、方案背景与意义

公共交通是城市功能正常运转的重要支撑，其服务质量直接关系到广大市民的日常出行体验和城市整体形象。建立健全一套科学、高效、规范的公共交通服务质量投诉处理方案，既是畅通乘客诉求表达渠道、维护乘客合法权益的必然要求，也是公共交通运营企业发现服务短板、持续改进服务品质、提升核心竞争力的内在需要。本方案旨在明确投诉处理的原则、流程、职责与保障措施，确保每一起投诉都能得到公正、及时、有效的处理，最终促进公共交通服务水平的稳步提升。

二、投诉处理基本原则

1.以乘客为中心原则：始终将乘客满意度作为衡量投诉处理工作成效的核心标准，耐心倾听乘客诉求，真诚解决乘客困难。

2.公正客观原则：严格依照法律法规、行业规范及企业规章制度处理投诉，不受任何不当因素干扰，确保事实清楚、定性准确、处理公正。

3.及时高效原则：建立快速响应机制，对乘客投诉及时受理、迅速调查、限时办结、及时反馈，避免投诉事项拖延积压。

4.依法依规原则：投诉处理全过程严格遵守国家相关法律法规及地方行业管理规定，确保程序合法、处理适当。

5.持续改进原则：将投诉处理作为改进服务的重要契机，深入分析投诉产生的根源，举一反三，完善管理，优化服务。

三、投诉处理流程

（一）投诉受理渠道

为方便乘客反映问题，应建立多元化、便捷化的投诉受理渠道：

1.服务热线：设立24小时（或特定时段）专人值守的服务热线，确保电话畅通。

2.官方网站/APP/小程序：开设在线投诉入口，提供表单填写功能。

3.电子邮箱：公布专门的投诉邮箱地址。

4.社交媒体平台：通过官方微博、微信公众号等接收投诉信息。

5.现场受理：在公交枢纽站、地铁站服务台等场所设置投诉意见箱或安排专人接待现场投诉。

6.信件邮寄：接收乘客通过邮政信件方式寄送的投诉。

（二）投诉登记与初步核查

1.信息登记：受理人员接到投诉后，应立即对投诉人信息（如联系方式，需确保保密）、投诉时间、投诉对象（线路、车辆、站点、人员等）、投诉事由、具体经过、诉求主张等关键信息进行详细、准确记录，形成《投诉登记表》。

2.初步判断：对投诉内容进行初步甄别，确认是否属于本单位受理范围。对于不属于受理范围的投诉，应礼貌告知投诉人，并尽可能提供指引。对于事实清楚、诉求明确的简单投诉，可尝试当场或在短时间内进行解释、协调处理。

（三）投诉调查与处理

1.任务分派：根据投诉内容的性质和涉及范围，由投诉处理牵头部门在规定时限内将《投诉登记表》及相关材料分派给相应的责任部门或单位进行调查处理。

2.调查核实：责任部门接到分派任务后，应立即组织调查。调查可采取现场勘查、调取监控录像、询问相关人员（包括当事员工、其他乘客等）、查阅相关记录等方式，确保全面、客观、准确地查清事实真相。调查过程应有详细记录。

3.问题处理：在查清事实的基础上，依据相关规定和企业制度，对投诉问题进行定性，并研究制定具体的处理方案。处理方案应明确整改措施、责任人和完成时限。对于涉及服务人员违规违纪的，按企业奖惩制度处理；对于设施设备问题，应及时安排维修或升级；对于运营组织问题，应优化调度方案等。

（四）投诉反馈与沟通

1.结果反馈：在规定时限内（根据投诉复杂程度设定，如简单投诉2-3个工作日，复杂投诉7-15个工作日），由处理部门或牵头部门将调查结果、处理意见及整改措施等，通过投诉人偏好的方式（电话、短信、邮件等）向投诉人进行反馈。反馈时应耐心解答投诉人的疑问。

2.沟通协商：如投诉人对处理结果不满意，应进行二次沟通，详细解释处理依据。确需进一步调查或调整处理方案的，应告知投诉人，并约定再次反馈时间。

（五）申诉与复核

若投诉人对处理结果仍有异议，可在收到反馈后规定时限内，向投诉处理牵头部门或企业更高层级管理部门提出申诉。受理申诉的部门应组织复核，必要时可重新调查，并在规定时限内将复核结果告知投诉人。

（六）归档与总结

投诉处理完毕后，应将《投诉登记表》、调查材料、处理意见、反馈记录等所有相关资料整理归档，形成完整的投诉处理档案，以备查阅和统计分析。

四、组织保障与职责分工

1.成立投诉处理领导小组：由企业分管领导任组长，成员包括运营、服务、安全、人力资源、技术、法务等相关部门负责人。负责统筹协调投诉处理工作中的重大问题，审定重要投诉的处理意见，监督检查方案的落实情况。

2.明确牵头部门：指定专门的部门（如客户服务部或质量管理部）作为投诉处理的日常牵头部门，负责投诉的统一受理、登记、分派、跟踪、督办、反馈、归档及数据分析工作。

3.落实责任部门：各业务部门（如线路运营公司、维修部门、站务部门等）为投诉处理的具体责任部门，负责职责范围内投诉事项的调查、核实、处理和整改。