茶楼经理培训茶楼培训茶楼管理培训茶楼服务员培训服务程序操作规范.docxVIP

茶楼经理培训茶楼培训茶楼管理培训茶楼服务员培训服务程序操作规范

茶楼服务程序操作规范培训

接待准备

1.个人形象塑造

服务员上岗前需严格按照茶楼统一的着装标准进行穿戴，制服应干净整洁，无污渍、破损。工号牌要端正地佩戴在左胸前，便于顾客识别。发型方面，女性服务员头发应梳理整齐，长发需束起，可佩戴简洁的发饰；男性服务员头发要清爽利落，避免过长或怪异的发型。面部要保持清洁，化淡妆，展现出健康、精神的状态。双手要保持干净，指甲修剪整齐，不涂颜色过于鲜艳的指甲油。

2.营业环境准备

在营业前，服务员要对茶楼的各个区域进行全面清洁。地面要清扫干净，无杂物、灰尘，并用干净的拖把拖至光亮。桌椅摆放整齐，桌面擦拭干净，无水印、污渍。茶具要进行严格的清洗和消毒，确保无残留茶渍、异味。检查各类设备设施是否正常运行，如空调、照明、音响等，保证顾客在舒适的环境中消费。同时，要准备好充足的茶叶、水和各类点心，确保供应不断。

3.知识储备

服务员要熟悉茶楼所经营的各类茶叶的特点、产地、冲泡方法和口感。例如，西湖龙井，产于浙江杭州西湖龙井村周围群山，具有外形扁平光滑、色泽嫩绿光润、香气鲜嫩清高、滋味鲜爽甘醇的特点，冲泡水温以80-85℃为宜。还要了解各类点心的口味、配料和制作方法，以便能够准确地为顾客介绍和推荐。

迎接顾客

1.主动迎宾

当顾客进入茶楼时，服务员要在第一时间以热情、亲切的态度主动迎接。面带微笑，目光真诚地与顾客交流，使用礼貌用语，如“欢迎光临”。引导顾客到合适的座位就座，根据顾客的人数合理安排座位，对于人数较多的团体顾客，要提前协调好足够的座位。

2.拉椅让座

在顾客走向座位时，服务员要迅速上前拉开椅子，方便顾客就座。动作要轻盈、熟练，避免发出过大的声响。待顾客坐下后，轻轻将椅子推至合适的位置，确保顾客坐得舒适。

3.递上菜单

为顾客递上菜单时，要双手呈递，将菜单正面朝向顾客。同时，用温和的语气介绍茶楼的特色茶叶和点心，帮助顾客更好地了解菜品信息。介绍过程中要简洁明了，突出重点，避免过于冗长和复杂的表述。

点单服务

1.耐心倾听

服务员要认真倾听顾客的点单需求，不打断顾客说话。对于顾客提出的疑问，要耐心解答，确保顾客清楚了解菜品的相关信息。如果顾客对茶叶或点心不太熟悉，服务员要根据顾客的口味偏好和消费预算，提供合理的建议。

2.准确记录

使用规范的点单工具，如点单本或电子点单设备，准确记录顾客所点的菜品和数量。记录时要字迹清晰，避免出现错误。对于顾客的特殊要求，如茶叶的冲泡浓度、点心的口味调整等，要在点单上明确标注。

3.重复确认

点单完成后，服务员要将顾客所点的菜品和数量重复一遍，与顾客进行确认，确保点单信息准确无误。确认过程中，要与顾客进行眼神交流，以体现对顾客的尊重。

茶水服务

1.泡茶准备

根据顾客所点的茶叶，选择合适的茶具。例如，冲泡绿茶一般选用透明玻璃杯，以便欣赏茶叶的舒展和汤色的变化；冲泡乌龙茶则选用紫砂壶，以更好地保留茶叶的香气。准备好适量的茶叶和适宜温度的水，不同的茶叶对水温的要求不同，要严格按照标准进行操作。

2.泡茶技巧

将适量的茶叶放入茶具中，按照正确的冲泡方法进行操作。如冲泡红茶时，先将水加热至沸腾，然后将热水倒入茶具中进行温杯，倒掉热水后，再将茶叶放入茶具，注入适量的热水，浸泡3-5分钟后即可饮用。在泡茶过程中，要注意注水的速度和角度，动作要轻柔、连贯，避免茶水溅出。

3.茶水奉送

泡好茶水后，要及时将茶水奉送给顾客。用茶盘托着茶具，平稳地端到顾客面前。在奉送茶水时，要先将茶水放在顾客的桌面上，然后用礼貌用语告知顾客，如“这是您点的[茶叶名称]，请慢用”。奉送茶水时要注意顺序，一般先为长辈、女士服务。

餐食服务

1.上菜顺序

按照合理的上菜顺序为顾客提供餐食。一般先上点心和小吃，让顾客在等待茶水的过程中可以先品尝一些小食。然后再上主茶和其他搭配的菜品。上菜时要遵循“先冷后热、先咸后甜”的原则，确保顾客能够有良好的用餐体验。

2.上菜方式

服务员要使用托盘将餐食端到顾客的餐桌上，动作要平稳、规范。在将餐食放到餐桌上时，要注意避免碰撞到顾客或其他物品。对于一些造型美观的点心，要注意摆放的位置和角度，以展示其最佳的外观。

3.介绍菜品

在上菜的过程中，服务员要向顾客介绍菜品的名称、特点和食用方法。如介绍一款特色点心时，可以说“这是我们茶楼的招牌[点心名称]，它采用了[主要原料]制作而成，口感[描述口感]，您可以搭配着茶水一起品尝”。介绍菜品时要简洁明了，突出重点。

席间服务

1.适时添茶

在顾客用餐过程中，服务员要适时为顾客添茶。观察顾客的茶水饮用情况，当茶水剩余三分之一左右时，及时为顾客添加茶水。添茶时要注意水温，避免烫伤顾客。添茶动作要轻缓，不打扰顾客的交流