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商场客户服务岗位职责及流程

在现代商业竞争中，商场已不再仅仅是商品交易的场所，更是顾客寻求愉悦体验、满足情感需求的空间。而客户服务，作为连接商场与顾客的核心纽带，其质量直接关系到商场的品牌形象、顾客满意度及最终的经营效益。本文将详细阐述商场客户服务的岗位职责与标准服务流程，旨在为商场客户服务团队提供清晰的工作指引，助力打造卓越的顾客服务体系。

一、商场客户服务岗位职责

商场客户服务人员（通常包括客服中心人员、楼层服务台人员、流动服务人员等）是商场的“活名片”，其岗位职责广泛且关键，主要围绕着满足顾客需求、解决顾客问题、提升顾客体验展开。

（一）咨询引导与信息传递

*主动迎候与指引：在服务台或指定区域主动、热情问候顾客，提供商场布局、品牌分布、促销活动、营业时间、公共设施（如卫生间、母婴室、电梯、停车场）位置等信息的咨询服务。

*资料分发：根据顾客需求，提供商场导购图、促销活动宣传单页等资料。

*广播服务：根据商场规定和顾客需求，协助进行寻人、失物招领、活动通知等广播服务（若职责包含此项）。

（二）顾客投诉与建议处理

*耐心倾听：认真、耐心听取顾客的投诉、意见或建议，不推诿、不辩解，尊重顾客的感受。

*有效记录：准确记录顾客反馈的核心问题、顾客联系方式及相关细节。

*及时处理与反馈：对于权限范围内的问题，应积极协调解决；对于超出权限的问题，需及时上报相关部门或管理层，并向顾客说明处理流程和预计时限，确保问题得到跟踪解决，并将结果及时反馈给顾客。

*满意度回访：对投诉处理结果进行跟踪回访，了解顾客满意度，总结经验教训。

（三）失物招领与物品寄存

*失物登记与保管：对顾客遗失物品进行详细登记、妥善保管，并积极协助寻找失主。

*失主确认与认领：严格核实认领人身份信息，确保物归原主。

*物品寄存服务：为有需要的顾客提供临时物品寄存服务，确保物品安全。

（四）便民服务提供

*基础便民设施：提供雨伞租借、简易医疗救助（如创可贴、消毒药水）、针线包、充电宝租借、公共电话等便民服务。

*特殊顾客关怀：为老、弱、病、残、孕等特殊顾客群体提供必要的帮助，如轮椅租借、优先指引等。

（五）协助维护商场秩序与安全

*安全提示：提醒顾客注意人身和财物安全，发现安全隐患及时上报。

*秩序维护：在服务过程中，协助维护服务区域及周边的秩序，避免拥挤、混乱。

（六）信息收集与反馈

*顾客需求洞察：留意顾客的消费习惯、偏好及对商场服务、商品、环境等方面的潜在需求。

*数据上报：定期或不定期将顾客反馈、投诉情况、服务数据等信息整理上报给上级主管，为商场运营决策提供参考。

二、商场客户服务标准流程

规范的服务流程是确保服务质量稳定性、提升服务效率的关键。

（一）迎接与问候（主动服务）

1.目光接触：当顾客靠近服务区域或与客服人员目光相遇时，应主动进行眼神交流，传递友好信息。

2.微笑示意：面带真诚、自然的微笑，展现热情与亲和力。

3.主动问候：使用规范、礼貌的语言主动问候顾客，如“您好！欢迎光临！请问有什么可以帮到您？”或“您好！请问需要帮助吗？”。问候时语气应温和、清晰。

（二）了解需求与倾听

1.耐心倾听：专注听取顾客的表述，不随意打断。在顾客讲述过程中，可通过点头、“嗯”、“是的”等方式给予回应，表示理解和关注。

2.明确需求：若顾客表述不够清晰，可通过开放式提问（如“您是想了解……方面的信息吗？”）或封闭式提问（如“您是想找餐饮区，对吗？”）来帮助明确顾客需求。

3.复述确认：对于复杂或重要的需求，可适当复述顾客的问题，以确认理解无误，如“您的意思是，您购买的商品出现了……问题，是吗？”

（三）提供解决方案与执行

1.专业解答：对于咨询类问题，应基于对商场信息的熟悉，提供准确、简洁、清晰的解答。

2.积极处理：对于投诉或求助类问题，应遵循“首问负责制”，即第一位接触顾客的客服人员需负责到底，直至问题得到妥善处理或引导至相关责任部门。

*快速响应：对于能立即解决的问题，应马上行动，高效处理。

*协调联动：对于需其他部门协助解决的问题，应主动联系相关部门，并向顾客说明情况及预计处理时间。

*替代方案：若无法完全按照顾客期望解决，应积极提供合理的替代方案供顾客选择。

*过程告知：在处理过程中，及时向顾客告知进展情况，避免顾客焦虑等待。

3.规范操作：涉及物品寄存、失物招领等流程性工作时，务必严格遵守商场规定的操作流程，确保信息准确、物品安全。

（四）确认与送别

1.确认满意：在问题解决或服务提供完毕后，应主动询问顾客是否满意，如“请问这样处理您满意吗？”或“还有其他可以帮到您的吗？”。

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