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博物馆观众意见及投诉处理制度

一、总则

1.目的

为了提升博物馆的服务质量，增强观众的参观体验，建立良好的博物馆与观众互动关系，特制定本观众意见及投诉处理制度。本制度旨在及时、有效地收集、处理观众的意见和投诉，不断改进博物馆的各项工作，以满足观众的需求和期望。

2.适用范围

本制度适用于博物馆内所有涉及观众服务的部门和工作人员，包括展览部、讲解部、安保部、后勤部等，以及所有进入博物馆参观的观众。

二、观众意见及投诉的收集

1.意见收集渠道

-现场意见箱：在博物馆的入口、出口、展厅等显著位置设置意见箱，配备专门的钥匙，由专人定期开启（每周至少两次），收集观众投入的意见纸条。工作人员开启意见箱时，需做好记录，包括开启时间、收集到的意见数量等。

-线上平台：利用博物馆的官方网站、微信公众号、微博等线上平台，设置专门的意见反馈板块。观众可以通过在线填写表格、留言等方式提交意见。安排专人每天定时查看线上平台的意见反馈，确保不遗漏任何观众的声音。

-问卷调查：定期（每季度一次）在博物馆内开展问卷调查活动。在入口处向观众发放问卷，或者在展厅内随机邀请观众参与调查。问卷内容涵盖展览内容、服务质量、设施设备等方面。调查结束后，及时对问卷进行整理和分析。

-现场访谈：安排工作人员在展厅内与观众进行现场交流，主动询问观众的参观感受和意见。访谈过程中，工作人员要做好记录，记录观众的基本信息、提出的意见和建议等。

2.投诉受理方式

-电话投诉：设立专门的投诉热线电话，并在博物馆的官方网站、宣传资料等渠道公布。安排专人负责接听投诉电话，接听人员要礼貌、耐心地倾听观众的投诉内容，并做好详细记录。记录内容包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项等。

-现场投诉：在博物馆的服务台设置投诉受理窗口，安排经验丰富的工作人员负责接待现场投诉的观众。工作人员要热情接待投诉观众，引导其到安静的区域，让观众充分表达自己的不满和诉求。

-线上投诉：除了意见反馈板块，还在官方网站和社交媒体平台设置专门的投诉入口。观众可以通过线上提交投诉信息，工作人员要及时查看并处理，处理结果要及时反馈给投诉观众。

三、观众意见及投诉的分类与评估

1.分类标准

-服务质量类：包括工作人员的服务态度、讲解水平、引导服务等方面的意见和投诉。例如，工作人员态度冷漠、讲解不清晰、引导不及时等。

-展览内容类：涉及展览的主题、展品展示、讲解内容等方面的问题。如展览主题不明确、展品说明不详细、讲解内容与展品不符等。

-设施设备类：关于博物馆内的硬件设施和设备的意见和投诉，如场馆卫生状况差、休息设施不足、照明设备损坏等。

-安全管理类：与博物馆的安全保障、秩序维护等相关的问题，如安保措施不到位、疏散通道堵塞等。

2.评估方法

-紧急程度评估：根据意见和投诉的紧急程度，分为紧急、重要、一般三个等级。紧急情况如涉及安全隐患、突发公共事件等，需要立即处理；重要情况如影响观众参观体验的重大问题，应在短时间内处理；一般情况如一些小的建议和意见，可以在规定的时间内逐步处理。

-影响范围评估：考虑意见和投诉对观众的影响范围，分为个别影响、部分影响和整体影响。个别影响是指只对个别观众造成影响的问题；部分影响是指对某一区域或某一部分观众产生影响；整体影响则是对整个博物馆的参观环境和形象造成影响。

-问题性质评估：判断问题的性质是属于管理问题、技术问题还是其他问题。管理问题如制度不完善、人员安排不合理等；技术问题如设备故障、系统漏洞等。

四、观众意见及投诉的处理流程

1.记录与登记

当收到观众的意见或投诉时，工作人员要立即进行详细记录。记录内容包括意见或投诉的来源（如现场意见箱、电话投诉等）、提出时间、观众基本信息（姓名、联系方式等）、具体内容等。将记录的信息及时登记到专门的观众意见及投诉管理系统中，以便后续查询和跟踪处理。

2.初步核实

对于观众提出的意见和投诉，相关工作人员要在第一时间进行初步核实。如果是现场投诉，工作人员要及时到达现场，查看实际情况；如果是线上或电话投诉，要与相关部门或人员进行沟通，了解事情的真相。核实过程中，要保持客观、公正的态度，避免主观臆断。

3.责任认定

根据初步核实的结果，确定问题的责任部门或责任人。如果问题涉及多个部门，要明确各部门的责任分工。责任认定要依据博物馆的规章制度和工作流程，确保责任划分合理、准确。

4.制定处理方案

针对不同类型的意见和投诉，由责任部门或相关人员制定具体的处理方案。处理方案要明确处理措施、处理时间和责任人。对于紧急问题，要制定应急处理方案，确保问题能够得到及时解决。

5.实施处理方案

责任部门或