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驾校学员投诉制度

为了加强驾校的管理，提高教学质量和服务水平，保障学员的合法权益，特制定本。

一、投诉受理范围

1.教学质量问题

-教练员教学方法不当，如讲解不清晰，导致学员对驾驶技能和理论知识难以理解和掌握。例如，在讲解科目二倒车入库的点位时，表述模糊，学员多次尝试仍无法准确完成操作。

-教学进度安排不合理，过快或过慢。过快使得学员来不及消化所学内容，过慢则浪费学员的时间和精力。比如，科目三的训练，在学员还未熟练掌握基本操作时，就急于进行复杂路况的训练。

-教学内容不完整，遗漏重要的驾驶知识和技能。如在科目一理论教学中，未对一些特殊交通法规进行详细讲解。

2.教练员服务态度问题

-教练员对学员态度恶劣，使用侮辱性、歧视性语言。例如，当学员操作失误时，教练员辱骂学员“笨得像猪一样”。

-故意刁难学员，如以各种理由拖延学员的训练时间或安排不合理的训练任务。

-缺乏耐心，对学员的问题和疑惑不认真解答，敷衍了事。

3.收费问题

-驾校存在乱收费现象，除规定的学费外，额外收取不合理费用。如强制学员购买高价的模拟考试券、收取不合理的补考费等。

-收费不透明，未向学员明确各项收费的标准和用途。

4.管理问题

-驾校对学员的档案管理不善，导致学员信息丢失或错误，影响学员的考试和学习进度。

-考试安排不合理，拖延学员的考试时间，使学员长时间无法参加考试。

-对教练员的管理不到位，对教练员的违规行为不及时处理。

5.其他问题

-驾校场地设施不完善，如训练场地地面不平、标识不清晰，影响学员的训练效果和安全。

-驾校提供的车辆状况不佳，存在安全隐患，如刹车失灵、灯光不亮等。

二、投诉渠道

1.现场投诉

学员可以直接到驾校的投诉接待处进行投诉。投诉接待处应安排专人负责接待，详细记录学员的投诉内容，并为学员提供必要的帮助和指导。投诉接待处应设置在驾校显眼的位置，方便学员找到。接待人员应热情、耐心地听取学员的诉求，不得推诿或拒绝。

2.电话投诉

驾校应公布投诉电话，并安排专人接听。接听人员应在电话中详细记录学员的投诉内容，包括学员的姓名、联系方式、投诉事项等，并及时将投诉信息反馈给相关部门处理。投诉电话应保持24小时畅通，确保学员在任何时间都能进行投诉。

3.网络投诉

驾校应建立专门的投诉邮箱或在线投诉平台，学员可以通过发送电子邮件或在在线投诉平台上填写投诉表格的方式进行投诉。相关工作人员应定期查看投诉邮箱和在线投诉平台，及时处理学员的投诉。对于学员在网络上的投诉，应及时回复，告知学员投诉的处理进度和结果。

4.意见箱投诉

驾校应在驾校场地内设置意见箱，学员可以将书面投诉材料投入意见箱。工作人员应定期打开意见箱，收集学员的投诉材料，并进行处理。意见箱应设置在安全、隐蔽的位置，防止投诉材料被他人窃取或破坏。

三、投诉处理流程

1.受理阶段

-当接到学员投诉时，接待人员应首先向学员致以歉意，安抚学员的情绪，让学员感受到驾校对他们的重视。

-详细记录学员的投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项的具体情况等。记录应准确、清晰，避免遗漏重要信息。

-对投诉内容进行初步评估，判断投诉的性质和严重程度。对于简单的投诉，可以当场进行处理；对于复杂的投诉，应及时将投诉信息传递给相关部门进行处理。

2.调查阶段

-相关部门接到投诉信息后，应立即成立调查小组，对投诉事项进行调查。调查小组应包括驾校的管理人员、相关教练员等。

-调查小组应通过与学员、教练员、其他相关人员进行沟通，查阅相关资料和记录，实地查看等方式，全面了解投诉事项的真实情况。在调查过程中，应保持客观、公正的态度，不得偏袒任何一方。

-调查结束后，调查小组应撰写调查报告，详细说明调查的过程、结果和处理建议。调查报告应包括投诉事项的基本情况、调查的方法和过程、调查结果的分析和判断、处理建议等内容。

3.处理阶段

-根据调查报告的结果，驾校应召开专门的会议，研究制定处理方案。处理方案应根据投诉事项的性质和严重程度，采取相应的处理措施。

-对于教练员的违规行为，应根据驾校的规章制度进行处理，如警告、罚款、暂停教学、辞退等。对于驾校管理方面的问题，应及时进行整改，完善相关制度和流程。

-处理结果应及时反馈给投诉学员，并向学员解释处理的依据和理由。在反馈处理结果时，应诚恳地向学员道歉，争取学员的理解和支持。

4.反馈阶段

-处理结束后，工作人员应在规定的时间内（一般为7个工作日）将处理结果反馈给投诉学员。反馈方式可以根据学员的要求，选择电话、短信、电