IT系统故障排除步骤记录模板.docVIP

IT系统故障排除步骤记录模板

适用场景

操作流程详解

1.故障信息初始登记

触发条件：监控系统告警、用户反馈、运维人员主动发觉系统异常。

操作内容：

准确记录故障发生时间（精确到分钟）、故障现象（如“用户无法登录系统”“页面加载超时”）、影响范围（如“仅影响部门用户”“全站无法访问”）。

初步判断故障类型（硬件故障、软件故障、网络故障、安全事件等），并记录上报人（运维工程师A）及联系方式（内部通讯工具账号）。

2.初步快速排查

触发条件：完成故障信息登记后，立即进行基础检查。

操作内容：

环境检查：确认服务器机房环境（电源、温度、湿度）、网络设备（交换机、路由器）指示灯状态是否正常。

基础服务检查：检查目标系统核心服务进程是否存活（如通过ps命令查看Java进程）、端口是否监听（如netstat-tuln检查8080端口）。

依赖组件检查：确认数据库连接、缓存服务（如Redis）、消息队列等依赖组件是否正常可用。

日志初步分析：查看系统日志（如/var/log/messages）、应用日志（如catalina.out）中的错误关键词（如“Connectionrefused”“OutOfMemoryError”），定位异常时间点。

3.深入诊断与定位

触发条件：初步排查未解决问题，或故障影响范围扩大时启动。

操作内容：

工具辅助分析：使用监控平台（如Zabbix、Prometheus）查看系统资源（CPU、内存、磁盘IO、网络带宽）历史曲线，定位资源瓶颈；使用抓包工具（如Wireshark）分析网络包，确认是否存在丢包、延迟或异常请求。

代码/配置核查：若怀疑代码或配置问题，回溯最近一次发布记录，检查配置文件（如Nginx配置、数据库连接池参数）是否正确，对比故障前后代码差异（如Git提交记录）。

复现故障：在测试环境中尝试复现故障现象，验证问题是否可稳定复现，缩小问题范围（如特定操作触发、特定数据导致）。

专家介入：若问题超出当前处理能力，及时上报技术专家（架构师B），提供已排查的步骤和日志信息，协助定位根因。

4.故障临时处理与验证

触发条件：定位到故障根因或临时解决方案后执行。

操作内容：

临时措施：根据故障类型采取临时方案（如重启服务、切换备用服务器、临时禁用非核心功能、调整限流策略），保证系统恢复基本可用（需记录临时措施的风险评估，如“重启可能导致会话丢失，需提前通知用户”）。

效果验证：通过监控平台、用户反馈或实际操作，确认系统功能是否恢复正常，观察10-15分钟无再次故障后，可视为临时处理成功。

5.根因解决与长期优化

触发条件：临时处理验证通过后，启动根因解决流程。

操作内容：

永久方案制定：针对故障根因（如“内存泄漏导致服务宕机”“数据库索引失效导致查询超时”），制定长期解决方案（如优化代码逻辑、增加服务器内存、重建索引、完善监控告警阈值）。

方案实施：在业务低峰期（如凌晨）实施永久方案，实施过程需记录操作步骤、回滚方案，并安排专人验证效果。

知识沉淀：将故障根因、解决方案、预防措施整理为知识库文档，同步至团队知识平台，避免同类问题重复发生。

6.故障复盘与归档

触发条件：故障解决后3个工作日内完成。

操作内容

复盘会议：组织参与故障处理的人员（运维工程师A、开发工程师C、架构师B）召开复盘会，总结故障处理中的不足（如“监控告警阈值设置不合理”“故障响应延迟”），明确改进措施（如“优化CPU使用率告警阈值”“建立故障快速响应群”）。

记录归档：将本模板记录、复盘会议纪要、知识库文档统一归档至故障管理系统（如Jira、禅道），标注故障等级（P1-P4，P1为严重故障），便于后续查阅和统计分析。

记录模板表单

字段分类

具体内容

故障基本信息

故障编号：IT001故障名称：【系统】用户登录失败发生时间：2023-10-2714:30恢复时间：2023-10-2715:45故障等级：P2（影响核心功能，但未全站中断）影响范围：系统80%用户无法登录上报人：运维工程师A

故障现象描述

用户反馈登录系统时提示“验证码错误”，经测试为短信验证码服务无响应，后台日志显示“短信平台连接超时”

排查步骤记录

1.14:32检查短信服务进程：ps-ef|grepsms，进程正常；2.14:35检查短信平台端口：telnet192.168.1.1008080，连接超时；3.14:40检查网络连通性：ping192.168.1.100，丢包率30%；4.14:45联系网络团队，确认核心交换机端口异常，重启后恢复

处理过程

临时处理：14:50重启核心交换机故障端口，短信服务恢复正常；根因解决：15:20更换故障端口的光模块，并配置端口冗余备份

涉及人员

运维：运