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服务营销机考试题及答案

一、单项选择题（总共10题，每题2分）

1.服务营销的核心是（B）。

A.产品创新

B.顾客关系管理

C.成本控制

D.市场扩张

2.服务营销中的“服务主导逻辑”强调的是（A）。

A.顾客价值

B.产品质量

C.价格竞争

D.渠道建设

3.在服务营销中，顾客的期望主要通过（C）形成。

A.企业广告

B.社交媒体

C.顾客经验

D.竞争对手行为

4.服务营销中的“服务接触”是指（D）。

A.顾客等待时间

B.服务人员态度

C.服务环境

D.顾客与服务人员互动的过程

5.服务营销中的“服务质量管理”主要关注（A）。

A.顾客满意度

B.服务成本

C.服务速度

D.服务创新

6.服务营销中的“服务品牌”主要建立于（B）。

A.物理产品

B.服务体验

C.技术优势

D.价格优势

7.服务营销中的“服务定价”策略不包括（C）。

A.价值定价

B.顾客细分定价

C.成本加成定价

D.动态定价

8.服务营销中的“服务渠道”主要是指（A）。

A.顾客接触服务的途径

B.服务人员培训

C.服务技术应用

D.服务质量控制

9.服务营销中的“服务营销组合”不包括（D）。

A.产品

B.价格

C.渠道

D.人力资源

10.服务营销中的“服务创新”主要关注（B）。

A.产品设计

B.服务流程改进

C.市场推广

D.销售策略

二、多项选择题（总共10题，每题2分）

1.服务营销的特点包括（ABCD）。

A.不可分离性

B.异质性

C.不可储存性

D.顾客参与性

2.服务营销中的顾客关系管理包括（ABCD）。

A.顾客满意度调查

B.顾客忠诚度计划

C.顾客投诉处理

D.顾客反馈分析

3.服务营销中的服务接触管理包括（ABCD）。

A.服务人员培训

B.服务环境设计

C.服务流程优化

D.服务技术应用

4.服务营销中的服务质量管理包括（ABCD）。

A.服务标准制定

B.服务过程监控

C.服务质量评估

D.服务改进措施

5.服务营销中的服务品牌建设包括（ABCD）。

A.品牌定位

B.品牌传播

C.品牌体验

D.品牌保护

6.服务营销中的服务定价策略包括（ABCD）。

A.价值定价

B.顾客细分定价

C.动态定价

D.心理定价

7.服务营销中的服务渠道策略包括（ABCD）。

A.线上渠道

B.线下渠道

C.混合渠道

D.自助渠道

8.服务营销中的服务创新策略包括（ABCD）。

A.服务流程改进

B.服务模式创新

C.服务技术应用

D.服务内容创新

9.服务营销中的服务营销组合包括（ABCD）。

A.产品

B.价格

C.渠道

D.促销

10.服务营销中的服务营销环境包括（ABCD）。

A.宏观环境

B.微观环境

C.竞争环境

D.顾客环境

三、判断题（总共10题，每题2分）

1.服务营销的核心是产品创新。（×）

2.服务营销中的“服务主导逻辑”强调的是顾客价值。（√）

3.在服务营销中，顾客的期望主要通过顾客经验形成。（√）

4.服务营销中的“服务接触”是指顾客等待时间。（×）

5.服务营销中的“服务质量管理”主要关注顾客满意度。（√）

6.服务营销中的“服务品牌”主要建立于服务体验。（√）

7.服务营销中的“服务定价”策略不包括成本加成定价。（√）

8.服务营销中的“服务渠道”主要是指顾客接触服务的途径。（√）

9.服务营销中的“服务营销组合”不包括人力资源。（√）

10.服务营销中的“服务创新”主要关注服务流程改进。（√）

四、简答题（总共4题，每题5分）

1.简述服务营销的核心概念及其特点。

服务营销的核心是顾客关系管理，通过建立和维护良好的顾客关系来提升顾客满意度和忠诚度。服务营销的特点包括不可分离性、异质性、不可储存性和顾客参与性。

2.简述服务营销中的服务接触管理的重要性及其主要措施。

服务接触管理的重要性在于提升顾客体验和服务质量。主要措施包括服务人员培训、服务环境设计、服务流程优化和服务技术应用。

3.简述服务营销中的服务质量管理的主要内容。

服务质量管理的主要内容包括服务标准制定、服务过程监控、服务质量评估和服务改进措施。通过这些措施，企业可以确保服务质量的稳定性和一致性。

4.简述服务营销中的服务创新策略的主要类型。

服务创新策略的主要类型包括服务流程改进、服务模式创新、服务技术应用和服务内容创新。通过这些策略，企业可以不断提升服务质量和顾客满意度。

五、讨论题（总共4题，每题5分）

1.讨论服务营销中的顾客关系管理的重要性及其对顾客满意度和忠诚度的影响。

顾客关系管理在服务营销中具有