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居家养老中心服务投诉制度

一、总则

为了提升居家养老中心的服务质量，保障老年人的合法权益，建立一个畅通、高效的投诉处理机制，特制定本服务投诉制度。本制度适用于居家养老中心所提供的所有服务项目以及与服务相关的各类人员和环节。通过及时、公正地处理老年人及家属的投诉，不断改进服务水平，营造良好的养老服务环境。

二、投诉受理范围

1.服务态度方面

-工作人员对老年人使用不文明语言，态度冷漠、生硬、傲慢，缺乏耐心，对老年人的合理需求置之不理。

-在服务过程中，表现出不耐烦、嫌弃等负面情绪，给老年人造成心理伤害。

-与老年人及家属发生争吵、冲突等行为。

2.服务质量方面

-护理服务未按照规定的流程和标准进行，如未按时为老年人进行身体清洁、协助进食、翻身等，导致老年人生活质量受到影响。

-医疗服务不专业，诊断不准确，用药不当，未及时发现老年人的健康问题或对突发疾病处理不及时。

-餐饮服务不符合卫生标准，食物变质、有异味，营养搭配不合理，不能满足老年人的饮食需求。

-居住环境不整洁，房间、卫生间等区域存在卫生死角，设施设备损坏未及时维修，影响老年人的正常生活。

3.服务安全方面

-安全管理制度落实不到位，存在消防、用电、燃气等安全隐患，未采取有效的防范措施。

-对老年人的人身安全保护不力，如在活动过程中未提供必要的防护措施，导致老年人摔倒、受伤等事故发生。

-食品、药品安全管理存在漏洞，采购的食品、药品不符合质量标准，储存、加工过程不符合卫生要求。

4.收费管理方面

-收费项目不透明，未向老年人及家属明确告知各项服务的收费标准和依据。

-存在乱收费现象，擅自提高收费标准，收取不合理的费用。

-收费后未提供正规的发票或收费凭证。

5.其他方面

-违反国家法律法规和居家养老中心规章制度的其他行为。

-对老年人及家属提出的合理建议和意见不予重视，不积极改进。

三、投诉渠道

1.电话投诉

-设立专门的投诉热线电话，并在居家养老中心的显著位置公布电话号码，确保老年人及家属能够方便地获取。

-安排专人负责接听投诉电话，接听人员应在电话铃响三声内接听，使用文明用语，记录投诉内容，并告知投诉人处理的大致流程和时间。

2.书面投诉

-在居家养老中心设置意见箱，方便老年人及家属投递书面投诉信。

-定期开启意见箱，收集投诉信件，并安排专人进行登记和处理。

3.现场投诉

-在居家养老中心的服务大厅等显著位置设立投诉接待窗口，安排专人负责接待现场投诉的老年人及家属。

-接待人员应热情、耐心地倾听投诉人的诉求，做好记录，并及时处理或转交相关部门处理。

4.网络投诉

-建立居家养老中心的官方网站或微信公众号，开通网络投诉渠道。

-安排专人负责查看网络投诉信息，及时回复投诉人，并按照规定的流程进行处理。

四、投诉处理流程

1.投诉受理

-投诉渠道的工作人员在接到投诉后，应立即对投诉内容进行详细记录，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等信息。

-对投诉内容进行初步评估，判断是否属于本中心的受理范围。对于不属于受理范围的投诉，应向投诉人解释清楚，并告知其正确的投诉渠道。

-对于属于受理范围的投诉，工作人员应向投诉人确认投诉信息的准确性，并承诺在规定的时间内给予处理结果。

2.投诉调查

-投诉受理后，应立即成立投诉调查小组，小组成员应包括相关部门的负责人和专业人员。

-调查小组应在接到投诉后的[X]个工作日内开展调查工作，通过与投诉人沟通、查阅相关记录、询问涉事工作人员等方式，全面了解投诉事项的真实情况。

-在调查过程中，应客观、公正地收集证据，不得偏袒任何一方。对于涉及多个部门或人员的投诉，应进行联合调查。

3.投诉处理

-根据调查结果，调查小组应在[X]个工作日内提出处理意见。处理意见应包括对投诉事项的认定、责任划分、处理措施等内容。

-处理意见应报居家养老中心的管理层审批，经审批同意后，立即组织实施。

-对于情节较轻的投诉，可采取口头批评、警告、限期整改等方式进行处理；对于情节严重的投诉，应给予涉事人员相应的纪律处分，如记过、降级、辞退等，并追究相关部门负责人的领导责任。

-对于因服务质量问题给老年人造成损失的，应按照相关规定给予赔偿。

4.投诉反馈

-处理结果确定后，应在[X]个工作日内将处理结果反馈给投诉人。反馈方式应根据投诉人的意愿选择，可采用电话、书面、当面等方式。

-反馈人员