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旅游投诉处理制度与流程

一、旅游投诉处理制度

（一）目的与原则

1.目的

建立健全旅游投诉处理制度，旨在及时、公正、有效地处理游客在旅游过程中遇到的各类问题和不满，维护游客的合法权益，提升旅游服务质量和旅游企业的信誉，促进旅游行业的健康、有序发展。

2.原则

-依法处理原则：严格依据国家相关法律法规、旅游行业的规章制度以及旅游合同的约定，对旅游投诉进行处理，确保处理结果有法可依、合法合规。

-公平公正原则：在处理投诉过程中，保持中立、客观的态度，不偏袒任何一方，充分听取投诉者和被投诉者的陈述和意见，以事实为依据，以法律为准绳，做出公正的处理决定。

-及时高效原则：对游客的投诉应及时受理、快速处理，避免拖延，确保游客的问题能够得到及时解决，减少游客的不满和损失。

-调解优先原则：在处理投诉时，优先采用调解的方式，通过沟通、协商等手段，促使双方达成和解，化解矛盾，实现双方的利益平衡。

（二）投诉受理范围

1.旅游企业服务质量问题

-旅行社未按照合同约定提供服务，如擅自变更旅游行程、降低服务标准、增加购物次数等。

-酒店、餐厅等旅游接待单位的服务质量不符合标准，如卫生条件差、餐饮质量低、服务态度恶劣等。

-旅游交通企业的服务问题，如交通工具晚点、故障、服务不规范等。

2.旅游安全问题

-旅游过程中发生的人身伤害、财产损失等安全事故，如交通事故、景区设施故障导致的伤害等。

-旅游企业在安全保障方面存在的问题，如未提供必要的安全提示、安全设施不完善等。

3.旅游合同纠纷

-旅游合同的签订、履行、变更、解除等方面的纠纷，如合同条款不明确、一方违约等。

4.其他问题

-游客对旅游景区的环境、秩序等方面的投诉。

-游客对旅游行政管理部门的行政行为的投诉等。

（三）投诉受理部门与职责

1.投诉受理部门

设立专门的旅游投诉受理中心，负责统一受理游客的投诉。投诉受理中心应配备专业的工作人员，具备良好的沟通能力和处理问题的能力。

2.职责

-受理投诉：通过多种渠道（如电话、邮件、在线平台等）接收游客的投诉，并对投诉信息进行登记和记录。

-初步调查：对投诉内容进行初步核实，了解投诉的基本情况和主要问题。

-协调处理：根据投诉的性质和情况，协调相关旅游企业和部门进行处理，督促各方积极解决问题。

-反馈结果：及时将投诉处理结果反馈给投诉者，并听取投诉者的意见和建议。

-统计分析：对投诉数据进行统计和分析，总结旅游服务中存在的问题和薄弱环节，为旅游企业和旅游行政管理部门改进工作提供参考。

（四）投诉处理人员的要求

1.专业素养

-熟悉国家相关法律法规、旅游行业的规章制度和旅游合同的条款，具备扎实的法律知识和业务知识。

-了解旅游行业的特点和运作模式，掌握旅游服务的标准和规范，能够准确判断投诉问题的性质和责任。

2.沟通能力

-具备良好的语言表达能力和沟通技巧，能够与投诉者、被投诉者和相关部门进行有效的沟通和交流，倾听各方的意见和诉求，化解矛盾和冲突。

-能够用通俗易懂的语言向投诉者解释相关法律法规和处理程序，让投诉者了解自己的权利和义务。

3.服务意识

-树立以游客为中心的服务理念，尊重投诉者的权益和感受，积极主动地为投诉者解决问题，提高投诉者的满意度。

-保持热情、耐心、细致的工作态度，认真对待每一个投诉，不推诿、不拖延。

4.职业道德

-遵守职业道德规范，保守投诉者和被投诉者的隐私和商业秘密，不泄露投诉处理过程中的相关信息。

-公正廉洁，不接受投诉者和被投诉者的贿赂和不正当利益，确保投诉处理的公正性和客观性。

二、旅游投诉处理流程

（一）投诉受理阶段

1.投诉渠道

-电话投诉：设立专门的旅游投诉热线，确保24小时畅通，方便游客随时进行投诉。投诉热线应在旅游企业的官方网站、宣传资料等显著位置公布。

-邮件投诉：开通旅游投诉专用邮箱，接受游客的邮件投诉。游客可以通过邮件详细描述投诉问题，并提供相关证据和资料。

-在线平台投诉：建立旅游投诉在线平台，游客可以通过互联网登录平台进行投诉。在线平台应具备信息登记、查询、反馈等功能，方便游客跟踪投诉处理进度。

-现场投诉：在旅游景区、旅行社门店等场所设立投诉受理点，接受游客的现场投诉。投诉受理点应配备专人负责接待和处理投诉。

2.投诉登记

-当接到游客的投诉时，投诉受理人员应及时进行登记，记录投诉者的基本信息（如姓名、性别、联系方式等）、投诉时间、投诉内容、投诉方式等。

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