面向服务供应链的客户知识管理：策略、挑战与实践创新.docx

面向服务供应链的客户知识管理：策略、挑战与实践创新

一、引言

1.1研究背景与动因

随着经济全球化和信息技术的飞速发展，市场竞争格局发生了深刻变革，已从传统的企业间竞争演变为供应链之间的竞争。在这一背景下，服务供应链作为一种新兴的供应链模式，正逐渐成为企业获取竞争优势的关键。服务供应链以服务为主导，通过服务集成商整合各类服务资源，协调服务提供商与客户之间的关系，实现服务的高效交付。它涵盖了从服务需求的提出、服务的设计与开发、服务的生产与交付，到服务的售后支持等一系列环节，涉及众多的利益相关者和复杂的业务流程。

在服务供应链中，客户知识管理至关重要。客户知识是企业了解客户需求、偏好和行为的关