2025年遗体火化师冲突处理能力考核试卷及答案.docx

2025年遗体火化师冲突处理能力考核试卷及答案

一、单项选择题（每题2分，共20题，40分）

1.某家属因逝者遗体表面出现轻微损伤，在火化炉前情绪激动要求查看监控，此时火化师的首要处理措施是：

A.立即带家属去监控室查看，避免矛盾升级

B.先安抚家属情绪，说明监控调取需登记审批流程

C.直接告知“遗体损伤可能是搬运时正常摩擦，不属于操作失误”

D.联系安保人员控制现场秩序

答案：B

解析：冲突处理的核心是先稳定情绪，家属在激动状态下直接处理问题易激化矛盾，需先通过共情安抚（如“我理解您现在很难过，我们一定配合查清情况”），再说明流程，避免因流程不清引发更大