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2019年医院患者满意度调研及改进措施

摘要

患者满意度是衡量医院医疗服务质量的核心指标之一，直接反映了医院在医疗技术、服务态度、就医环境及管理水平等多方面的综合表现。本文基于2019年度某区域（或某院）患者满意度调研结果，深入分析了当前医疗服务中存在的优势与不足，并针对性地提出了一系列具有实操性的改进措施，旨在为医院提升服务品质、构建和谐医患关系、增强核心竞争力提供参考依据。

关键词：患者满意度；医疗服务；质量改进；医院管理；医患沟通

一、引言

患者满意度是现代医疗服务体系中评估服务质量的关键标尺，它不仅体现了患者对医疗服务的感知和期望，也是医院持续改进、提升管理效能的重要驱动力。进入新的发展阶段，随着人民群众健康需求的日益增长和维权意识的不断增强，对医疗服务的要求已不再局限于单纯的疾病治愈，更延伸至就医全过程的体验与感受。因此，定期开展患者满意度调研，并据此进行科学分析与改进，对于医院实现高质量发展具有至关重要的现实意义。本报告基于2019年度的调研数据，对患者满意度的现状、影响因素进行剖析，并探讨相应的改进策略。

二、调研概况

（一）调研背景与目的

为全面、客观地了解患者对医院各项服务的实际感受，发现服务流程中存在的薄弱环节，明确改进方向，持续提升医疗服务质量，构建更加和谐的医患关系，我院（或本区域）于2019年组织了此次患者满意度调研。

（二）调研对象与方法

调研对象为2019年度在我院（或本区域部分医院）住院及门诊就诊的患者。采用分层抽样与随机抽样相结合的方法选取样本。调研工具为自行设计的患者满意度调查问卷，内容涵盖医疗技术、护理服务、就医环境、服务流程、医患沟通、后勤保障等多个维度。通过现场发放、回收问卷，并辅以部分电话回访和焦点小组访谈，确保调研数据的真实性和代表性。共发放问卷若干份，回收有效问卷若干份，有效回收率达到预期水平。

三、调研结果与主要分析

（一）总体满意度评价

2019年患者总体满意度保持在较高水平，多数患者对医院提供的医疗服务表示认可。这表明我院（或本区域医院）在保障医疗安全、提升医疗质量方面所做的努力取得了一定成效。

（二）各维度满意度分析

1.医疗技术水平：患者对医生的专业技能、诊断准确性和治疗效果给予了较高评价，满意度位居前列。这反映了我院（或本区域医院）在人才引进、学科建设和技术创新方面的投入获得了患者的广泛认同。

2.护理服务质量：护理人员的服务态度、专业素养和人文关怀得到患者普遍好评，满意度处于良好水平。特别是在基础护理、病情观察和健康宣教方面，患者感知较好。

3.就医环境与设施：患者对医院的环境卫生、病房条件、诊疗设施的满意度评价良好。但部分区域如门诊候诊区的拥挤、停车位不足等问题仍有提及。

4.服务流程与效率：此维度满意度相对偏低，主要集中在挂号缴费排队时间长、检查预约等待周期长、部分科室间流程衔接不畅等问题。这反映出在优化服务流程、提升运营效率方面仍有较大改进空间。

5.医患沟通与知情同意：患者对医护人员在病情告知、治疗方案解释、用药指导等方面的满意度评价中等。部分患者认为沟通不够充分、信息不对称，希望能获得更详细、易懂的解释。

6.后勤保障与便民服务：食堂餐饮质量、物业服务、便民设施（如导诊标识、自助服务设备）等方面的满意度参差不齐，存在一定提升空间。部分患者对食堂饭菜种类和口味、卫生间清洁度等有改进需求。

（三）主要问题与原因剖析

综合来看，患者满意度的优势主要体现在医疗技术和核心护理服务上，而短板则集中在服务流程的便捷性、医患沟通的充分性以及部分后勤保障细节上。深入分析原因，主要包括：

*流程优化滞后于患者需求：随着患者数量的持续增长，现有服务流程和资源配置未能完全匹配患者对便捷、高效就医的期望。

*人文关怀与沟通技巧有待加强：部分医护人员工作繁忙，在沟通时可能忽略患者的心理感受和信息需求，沟通艺术和技巧需进一步提升。

*信息化建设深度和广度不足：虽然引入了部分信息化系统，但在互联互通、数据共享以及智能化服务方面仍显不足，未能充分发挥信息技术对提升效率和改善体验的支撑作用。

*精细化管理程度不够：在服务细节、环境维护、后勤保障等方面，精细化管理理念尚未完全落到实处，导致患者在就医过程中仍有一些不便和不佳体验。

四、改进措施与建议

针对调研中发现的问题，结合医院实际情况，提出以下改进措施与建议：

（一）持续优化医疗服务流程，提升就医效率

1.深化“互联网+医疗健康”应用：进一步推广预约诊疗、在线挂号、缴费、报告查询等服务，拓展自助服务设备的覆盖范围和功能，减少患者排队等候时间。探索开展部分常见病、慢性病的在线复诊和处方流转。

2.优化门诊布局与导诊服务：根据病种分布和患者流量，合理调整门诊科室设置，加强楼层导诊和咨询服务