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银行综合柜员岗位应急处置操作规程

文件名称：银行综合柜员岗位应急处置操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于银行综合柜员岗位在处理日常业务过程中可能遇到的各类突发事件和紧急情况。目的在于确保在紧急情况下，柜员能够迅速、准确、有效地采取应急措施，保障客户资金安全，维护银行正常运营秩序，降低风险损失。

二、操作前的准备

1.劳动防护用品：柜员在操作前应穿戴符合规定的劳动防护用品，包括但不限于工作服、防护手套、防护眼镜等，确保自身安全。

2.设备检查：操作前应对使用的计算机、打印机、点钞机、验钞机等设备进行检查，确保其正常运行。如有异常，应及时报修或更换。

3.环境要求：操作场所应保持整洁、明亮，通风良好，温度适宜。地面应防滑，通道畅通，无障碍物。

4.安全检查：柜员应检查现金柜、保险柜等安全设施是否完好，门锁是否牢固，报警系统是否正常。

5.通讯设备：确保手机、对讲机等通讯设备电量充足，处于待机状态，以便随时与上级或同事取得联系。

6.应急预案：熟悉本规程及相关应急预案，了解应急操作流程和注意事项。

7.个人健康：保持良好的个人卫生，如有感冒、发烧等不适症状，应及时就医，避免带病上岗。

8.心理准备：保持冷静、专注，遇到突发事件时，能够迅速作出正确判断，采取有效措施。

9.交接班：交接班时，详细记录交接事项，确保接班柜员了解所有业务情况。

10.隐私保护：在操作过程中，严格遵守客户隐私保护规定，确保客户信息安全。

三、操作步骤

1.紧急情况确认：发现异常情况时，立即停止操作，确认事件性质，如遇紧急情况，如客户受伤、火灾等，立即启动应急预案。

2.报警处理：根据情况，拨打报警电话或使用对讲机通知安保人员，并告知具体位置和情况。

3.客户安抚：保持冷静，安抚客户情绪，告知客户已启动应急预案，并按流程进行处理。

4.业务暂停：暂停相关业务操作，确保不会因紧急情况造成更大的损失。

5.内部沟通：通过内部通讯设备通知相关岗位，如大堂经理、安保等，协同处理紧急情况。

6.客户引导：如需将客户引导至安全区域，应确保客户安全，并告知其紧急情况及后续处理措施。

7.情况记录：详细记录事件发生的时间、地点、涉及人员、处理措施等，为后续调查提供依据。

8.应急措施执行：根据应急预案，执行相应的应急措施，如关闭电源、疏散人员等。

9.事件处理：在确保安全的前提下，采取措施恢复业务，并继续为客户提供服务。

10.后续跟进：事件处理后，对相关责任人进行责任追究，并对事件原因进行分析，改进应急预案。

11.恢复正常运营：确认无安全隐患后，恢复正常业务运营，并向客户告知处理结果。

12.工作总结：对突发事件进行总结，分析经验教训，完善应急预案和操作规程。

四、设备状态

在银行综合柜员岗位的操作中，设备状态直接影响到业务的顺利进行。以下是对设备良好和异常状态的分析：

1.设备良好状态：

-计算机运行稳定，无蓝屏、死机等异常现象。

-打印机、点钞机、验钞机等设备响应迅速，功能正常。

-设备界面显示清晰，无错误提示信息。

-设备运行噪音在正常范围内，无异常振动。

-设备连接线路完整，无松动或损坏。

2.设备异常状态：

-计算机出现蓝屏、死机，可能是系统故障、硬件损坏或病毒入侵。

-打印机打印速度慢、卡纸或打印质量差，可能是纸盒内纸张不足、进纸通道堵塞或打印头堵塞。

-点钞机点钞不准确或出现故障，可能是钞票识别系统故障、计数器损坏或电源问题。

-验钞机无法识别或错误报警，可能是钞票识别系统故障、传感器损坏或电路板问题。

-设备出现异常噪音或振动，可能是内部部件松动或磨损。

在设备异常状态下，柜员应采取以下措施：

-立即停止使用异常设备，防止故障扩大。

-通知设备维护人员前来检查和维修。

-如有备用设备，应立即更换使用。

-记录设备异常情况，便于后续分析和改进。

-在设备维修期间，调整业务流程，确保客户服务不受影响。

确保设备处于良好状态是银行综合柜员岗位日常操作的重要环节，柜员应定期检查设备，及时处理异常情况，保障业务连续性和客户满意度。

五、测试与调整

1.测试方法：

-定期对计算机、打印机、点钞机、验钞机等设备进行功能测试，确保其操作准确无误。

-通过模拟操作，测试系统软件的稳定性和响应速度。

-对安全设备如摄像头、报警系统等进行检查，确保其工作正常。

-定期进行应急演练，测试应急预案的可行性和柜员应对突发事件的反应能力。

2.调整程序：

-发现设备或系统异常时，立即停止使用，避免问题扩大。

-根据测试结果，对