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道路客运售票员现场作业操作规程

文件名称：道路客运售票员现场作业操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于道路客运售票员在日常工作中进行售票、退票、改签等现场作业。售票员应严格遵守国家相关法律法规，确保旅客购票安全、便捷、高效。基本要求包括：熟悉客运业务知识，掌握售票系统操作，具备良好的服务态度和职业道德，确保旅客权益。

二、操作前的准备

1.个人防护：售票员上岗前应穿戴整洁的工作服，佩戴工作牌，确保个人仪容整洁。根据工作需要，正确佩戴必要的防护用品，如手套、口罩等，以防止交叉感染。

2.设备检查：售票员需对售票终端设备进行检查，确保设备正常运行。具体包括：

-检查电脑显示器、键盘、鼠标等硬件设备是否完好；

-检查网络连接是否稳定，确保售票系统能够正常访问；

-检查打印机是否正常工作，打印纸张充足；

-检查音响设备是否正常，以便及时播放广播信息。

3.系统登录：售票员需在操作前登录售票系统，确保系统账户权限正常。登录过程中，注意保护账户密码安全，不得随意泄露。

4.环境检查：售票员需对售票现场进行检查，确保环境整洁、安全。具体包括：

-检查售票窗口周边是否有障碍物，确保通道畅通；

-检查地面是否平整，无积水、滑痕等安全隐患；

-检查售票现场照明是否充足，确保旅客视线清晰；

-检查消防设施是否完好，确保消防安全。

5.工作资料准备：售票员需准备好以下工作资料：

-车票、车票打印纸、退票单、改签单等；

-票价表、时刻表、票价优惠政策等相关资料；

-客运服务指南、投诉电话等旅客服务信息。

6.熟悉操作流程：售票员需熟悉售票、退票、改签等操作流程，确保在操作过程中能够迅速、准确地为旅客提供服务。

7.风险评估：售票员需对售票现场可能存在的风险进行评估，制定相应的应对措施，确保旅客和自身安全。

8.集中培训：售票员上岗前需接受集中培训，包括业务知识、操作技能、服务态度等方面的培训，确保其具备良好的综合素质。

三、操作的先后顺序、方式

1.接待旅客：售票员在旅客前来购票时，应主动微笑迎接，礼貌询问旅客需求，引导旅客至售票窗口。

2.核对信息：售票员需认真核对旅客的身份证明、目的地、出行日期等信息，确保信息准确无误。

3.售票操作：

-打开售票系统，输入旅客信息；

-根据旅客需求选择车次、座位类型；

-核对票价、手续费等费用，确保无误；

-选择支付方式，完成支付操作；

-打印车票，核对车票信息；

-将车票、发票等交予旅客，并提醒旅客注意保管。

4.退票操作：

-核对旅客的车票信息，确认退票原因；

-根据退票政策计算退票费用；

-输入退票操作，打印退票单；

-退还旅客相应的费用；

-将退票单交予旅客，并告知退票后的注意事项。

5.改签操作：

-核对旅客的车票信息，确认改签原因；

-根据改签政策计算改签费用；

-输入改签操作，选择新的车次、座位类型；

-打印新的车票，核对车票信息；

-将新的车票、发票等交予旅客，并告知改签后的注意事项。

6.异常处置：

-系统故障：售票员应立即关闭售票终端，通知上级进行处理，并引导旅客至备用售票窗口；

-费用问题：售票员需核对票价、手续费等费用，如发现错误，及时更正并告知旅客；

-旅客投诉：售票员应耐心倾听旅客投诉，记录投诉内容，按照规定程序进行处理；

-安全事故：售票员应立即启动应急预案，确保旅客和自身安全，并及时报告上级。

7.操作结束：售票员在完成售票、退票、改签等操作后，需关闭售票系统，整理工作台面，确保工作环境整洁。

8.工作记录：售票员需按照规定记录售票、退票、改签等操作的相关信息，以便后续查询和核对。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

-显示器画面清晰，无闪烁、抖动现象；

-键盘按键响应灵敏，无卡顿、失灵；

-鼠标操作顺畅，无延迟；

-网络连接稳定，售票系统能够正常访问；

-打印机工作正常，打印纸张充足，无卡纸、打滑现象；

-音响设备无杂音，音量适中。

2.异常现象识别：

-显示器出现异常图形或文字，可能是显示器故障或软件错误；

-键盘按键无法正常响应或反复弹起，可能是按键损坏或电路问题；

-鼠标操作异常，可能是因为鼠标垫表面不平整、鼠标本身故障或鼠标连接线问题；

-网络连接不稳定，可能导致售票系统响应慢或无法连接；

-打印机打印异常，如卡纸、打印质量差，可能是打印纸质量不佳、打印机耗材不足或打印机内部故障；

-音响设备出现杂音或无声，可能是音响设备损坏或连接问题。

3.状态监测方法：

-定期检查：售