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服务礼仪知识与实操考核试卷

考试时间：60分钟满分：100分得分：

一、单项选择题（每题3分，共30分）

服务人员在接待客户时，以下哪种站姿最符合礼仪规范？（）

A.双手插兜，身体歪斜B.挺胸抬头，双手自然交叠于腹前

C.含胸驼背，目光涣散D.双脚分开与肩同宽，双手背后

当客户向服务人员咨询问题，而服务人员暂时无法解答时，正确的做法是？（）

A.直接说“不知道”，让客户找别人

B.告知客户“我现在不清楚，我帮您询问专业人员，稍后给您回复”

C.含糊其辞，随意给出一个答案

D.以“工作繁忙”为由，拒绝回应

服务人员与客户交流时，适宜的目光接触方式是？（）

A.一直盯着客户的眼睛，让客户感受到重视

B.目光游离，不敢与客户对视

C.注视客户的“三角区”（双眼与额头之间），适时移开

D.只看客户的衣物或物品，不看客户面部

在接听客户咨询电话时，服务人员应在铃声响几声内接起电话？（）

A.1声B.3声以内C.5声D.无所谓，忙完再接

当客户对服务提出不满并抱怨时，服务人员首先应做的是？（）

A.辩解，说明不是自己的问题

B.打断客户，转移话题

C.认真倾听，表达理解，说“非常抱歉给您带来不好的体验”

D.直接向领导汇报，让领导处理

服务人员穿着职业装时，以下搭配符合礼仪的是？（）

A.穿黑色皮鞋搭配白色袜子

B.女士穿职业裙时，搭配肉色丝袜

C.男士衬衫袖口卷起，露出手腕

D.佩戴夸张的首饰，彰显个性

当客户需要服务人员引导至某个区域时，服务人员的正确做法是？（）

A.走在客户前面，快速带路，不回头

B.与客户并排走，随时交谈

C.走在客户左前方1-1.5米处，不时回头示意

D.让客户自己看指示牌，不进行引导

服务人员递接物品给客户时，以下方式正确的是？（）

A.单手随意递给客户，不看客户

B.双手递接，将物品正面朝向客户

C.扔给客户，图方便

D.让客户自己过来拿

在服务过程中，服务人员的语速应控制在每分钟多少字左右较为适宜？（）

A.100字以内B.120-160字C.200字以上D.越快越好

当服务结束，送别客户时，服务人员不应说的话是？（）

A.“感谢您的光临，期待下次再见！”

B.“慢走，有任何问题随时联系我们！”

C.“赶紧走吧，后面还有客户呢！”

D.“祝您生活愉快！”

二、多项选择题（每题4分，共20分，多选、少选、错选均不得分）

服务人员的仪容仪表规范中，关于面部修饰的要求包括（）

A.男士不留长发、长胡须，保持面部清洁

B.女士可化淡妆，修饰得体，不化浓妆

C.男士可根据个人喜好留络腮胡

D.女士可涂鲜艳颜色的口红，吸引客户注意

在与客户沟通的过程中，服务人员应避免使用的语言包括（）

A.专业且易懂的术语B.生硬的命令式语言，如“必须这样做”

C.含糊不清的表述，如“可能大概是这样”

D.礼貌的询问式语言，如“请问您需要什么帮助吗”

以下哪些行为属于服务礼仪中的禁忌行为？（）

A.在客户面前打哈欠、伸懒腰

B.与同事在客户面前闲聊工作外的话题

C.认真记录客户提出的需求

D.对客户的问题不耐烦，表现出烦躁情绪

当服务场所出现客户较多、排队等待的情况时，服务人员可以采取的礼仪措施有（）

A.向等待的客户致歉，说明等待原因

B.提供茶水、座椅等便民服务

C.忽略等待的客户，专注于当前服务

D.告知客户大概的等待时间

服务人员在与不同年龄段的客户沟通时，应注意的礼仪要点有（）

A.与老年客户沟通时，语速放慢，声音适当提高

B.与青年客户沟通时，可使用一些流行、活泼的语言

C.与儿童客户沟通时，蹲下与孩子平视，用亲切的语气

D.无论与哪个年龄段客户沟通，都用统一的方式，无需调整

三、判断题（每题2分，共20分，对的打“√”，错的打“×”）

服务人员在工作期间，只要完成工作任务，个人形象是否整洁得体无所谓。（）

当客户说话带有口音，服务人员没听清时，可以直接说“你说什么，我听不懂”。（）

服务人员在与客户交流时，为了拉近距离，可以随意谈论客户的私人生活话题。（）

即使客户的要求不合理，服务人员也应保持耐心，委婉拒绝，不与客户发生争执。（）

服务人员在工作中，手机可以随时携带，方便接听私人电话。（）

引导客户乘坐电梯时，服务人员应先进入电梯，按住开门键，待客户进入后再按楼层键。（）

与客户握手时，服务人员应主动伸手，力度适中，握手时间保持3-5秒为宜。（）

服务人员在给客户递名片时，应将名片正面朝向自己，方便