机场值机人员工作手册（标准版）.docVIP

机场值机人员工作手册（标准版）

第1章值班准备

1.1工作时间与考勤

1.2值班前准备

1.3仪容仪表规范

1.4安全检查流程

第2章客户服务规范

2.1接待礼仪

2.2语言沟通技巧

2.3客户投诉处理

2.4特殊旅客服务

第3章机票与行李处理

3.1机票查验与确认

3.2行李托运流程

3.3行李称重与安检

3.4特殊行李处理

第4章安检配合与协助

4.1安检流程讲解

4.2旅客安检引导

4.3携带物品检查

4.4安检异常处理

第5章信息系统操作

5.1系统登录与退出

5.2旅客信息录入

5.3数据查询与修改

5.4系统故障应对

第6章应急预案

6.1突发事件处理

6.2火灾应急措施

6.3匪警应对流程

6.4紧急医疗救助

第7章安全管理

7.1消防安全规定

7.2治安防范措施

7.3警示标志识别

7.4安全培训内容

第8章航班信息更新

8.1航班动态监控

8.2航班变更通知

8.3旅客信息同步

8.4航班延误处理

第9章团队协作

9.1跨部门沟通

9.2工作交接规范

9.3冲突解决方法

9.4团队建设活动

第10章绩效考核

10.1工作量评估

10.2服务质量考核

10.3培训效果评估

10.4奖惩制度说明

第11章职业素养

11.1职业道德规范

11.2持续学习要求

11.3行业法规遵守

11.4职业发展路径

第12章年度总结

12.1工作回顾

12.2问题分析

12.3改进措施

12.4下一年度计划

第1章值班准备

1.1工作时间与考勤

1.工作时间严格遵循航班时刻表，每日准时到岗，确保不早于航班起飞前3小时。

2.考勤需通过指纹或人脸识别系统打卡，迟到、早退需提前向主管申请并记录。

3.班次分为早、中、晚三班，每班次8小时，连续工作两班需休息至少12小时。

4.因公外出或特殊情况需报备，不得擅自离岗，否则按旷工处理。

5.考勤记录与绩效考核挂钩，每月汇总一次，作为评优依据。

1.2值班前准备

1.提前15分钟到岗，熟悉当日航班信息，包括航班号、起飞时间、目的地等关键数据。

2.检查值机柜台设备是否正常，如键盘、打印机、自助值机设备等是否工作正常。

3.准备好登机牌、行李标签、安检贴等常用物品，确保数量充足且分类清晰。

5.了解当日天气及突发事件预案，如航班延误、旅客投诉等情况的应对措施。

1.3仪容仪表规范

1.衣着需整洁，按规定佩戴工牌、制服，不得外露私人饰品或夸张配饰。

2.头发需梳理整齐，男性不得留胡须，女性不得浓妆艳抹，保持面部清洁。

3.鞋袜需干净，不得穿拖鞋或高跟鞋（建议穿舒适防滑的平底鞋）。

4.指甲需修剪整齐，不得涂指甲油或假指甲，保持双手清洁。

5.微笑服务是基本要求，不得表情冷漠或与旅客发生争执，保持专业形象。

1.4安全检查流程

1.旅客证件检查需严格核对，确保护照、身份证等信息与登机牌一致，防止冒名顶替。

2.行李安检需使用X光机或爆炸物探测仪，对可疑包裹进行开箱检查。

3.重点旅客需额外询问旅行目的，并记录其行李特征，提高警惕。

4.发现危险品或违禁品需立即隔离，并上报安检部门处理，不得擅自处理。

5.安检流程需遵循“逢疑必查”原则，确保无遗漏，防止安全隐患。

2.客户服务规范

2.1接待礼仪

-仪容仪表规范：保持工装整洁，佩戴工牌，发型大方，避免浓烈香水。

-站姿与表情管理：站立时挺直腰背，目光平视旅客，微笑时露出八颗牙齿最佳。

-手势使用标准：引导旅客时采用OK手势或指向性手势，避免交叉双手。

-主动问候时机：旅客走近3米内即微笑点头致意，使用您好等标准化问候。

-距离保持原则：与旅客保持0.5-1米的安全距离，避免过度贴近。

2.2语言沟通技巧

-标准问候语：使用欢迎光临航空等航空公司专属问候语，重复率需达90%以上。

-确认式问句：询问需求时使用您需要办理值机吗？等确认式提问。

-语言温度控制：对老年人使用85%音量，对儿童降低声调，确保对方能清晰听见。

-方言应对策略：当旅客方言明显时，可适当调整语速，必要时请求同事协助翻译。

-沉默处理技巧：旅客犹豫时保持5秒沉默，不要急于催促，给予思考时间。

2.3客户投诉处理

-投诉分级标准：轻微投诉（如座位调整）需当场解决，重大投诉（如航班延误）需转交值班经理。

-五步解决法：倾听-共情-调查-解决-确认，每个环节停留时间不超过20秒。

-特殊情况处理：对醉酒旅客需立即联系安保，对情绪激动