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酒店前台服务标准及流程手册

前言

本手册旨在规范酒店前台服务行为，明确服务标准与操作流程，确保为宾客提供专业、高效、温馨、一致的优质服务体验。前台作为酒店的“第一窗口”，其服务质量直接关系到宾客对酒店的整体印象和满意度。全体前台服务人员须认真学习、熟练掌握并严格执行本手册规定，不断提升自身服务素养与业务能力，共同塑造酒店的良好品牌形象。

第一章服务人员基本素养与职业规范

1.1仪容仪表

*发型：发型需整洁、大方，不染过于鲜艳的发色。男性员工发前不过眉，侧不过耳，后不过领；女性员工长发应梳理整齐，可盘起或束起，刘海不宜过长。

*面容：男性员工每日剃须，保持面容清爽；女性员工化淡雅职业妆，妆容自然得体，不浓妆艳抹。

*手部：保持清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂色彩艳丽的指甲油。

*制服：按规定穿着统一制服，制服应干净、平整、无破损、无污渍。纽扣齐全并扣好，工牌佩戴在指定位置，端正醒目。

*鞋袜：穿着与制服相搭配的鞋袜。鞋面保持清洁光亮，女性员工宜着肤色丝袜，无勾丝、破损。

1.2行为举止

*站姿：站姿标准，精神饱满。身体直立，挺胸收腹，双手自然下垂或交叠于腹前。不倚靠、不趴伏、不叉腰、不抱胸。

*坐姿：坐姿端正，腰背挺直。不前倾后仰，不歪肩斜坐，不将腿脚随意伸直或翘起。

*走姿：行走稳健，步伐适中，不奔跑、不拖沓。在工作区域行走时，应轻声慢步，注意避让宾客。

*手势：指引方向时，应使用规范手势，掌心向上，五指并拢或自然张开。避免使用不礼貌或随意的手势。

*表情：面带微笑，眼神真诚、友善。与宾客交流时，应注视对方双眼或眼鼻之间的三角区域。

1.3沟通礼仪

*主动热情：见到宾客应主动问候，使用“您好”、“早上好/下午好/晚上好”等礼貌用语。对距离较近的宾客，即使正在忙碌，也应点头示意。

*语言规范：使用标准普通话，发音清晰，语速适中，音量适度。根据宾客情况，可适当使用方言或外语。避免使用俚语、口头禅及不文明用语。

*称谓得体：根据宾客的年龄、性别、身份等恰当称呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。对已知姓名的宾客，应称呼其姓氏加尊称。

*耐心倾听：认真倾听宾客的需求和陈述，不随意打断。必要时可适当点头或回应“好的”、“我明白了”等，以示关注。

*积极回应：对宾客的询问和要求，应及时给予明确、准确的回应。无法立即解答或处理的，应向宾客说明原因，并告知后续处理方式和时间。

1.4职业道德

*诚实守信：对宾客不隐瞒、不欺骗，信守承诺。

*尊重隐私：不得泄露宾客的个人信息、入住情况等隐私内容。

*廉洁自律：不利用工作之便谋取私利，不收受宾客馈赠（特殊情况按酒店规定处理）。

*团结协作：与同事保持良好合作关系，相互支持，共同完成工作任务。

*保守秘密：不得泄露酒店的商业机密、经营数据等内部信息。

第二章服务流程标准

2.1岗前准备与交接班

*岗前准备：

*提前到岗，更换制服，整理仪容仪表。

*检查工作区域卫生，确保前台台面整洁有序，办公用品（笔、纸、印泥等）齐全。

*检查电脑系统、打印机、电话、POS机等设备是否运行正常。

*核对当班备用金及票据，确保准确无误。

*了解当日房态、预订情况、重要宾客信息、酒店活动及周边交通、天气等信息。

*交接班：

*严格按照交接班制度进行，双方当面交接。

*交接内容包括：房态差异、重要宾客信息、未完成事项、宾客投诉及处理情况、钥匙及物品、备用金、票据、设备状况等。

*详细填写交接班记录，双方签字确认。对交接中发现的问题，应及时向当班主管汇报并妥善处理。

2.2宾客到店接待与登记

2.2.1迎接问候

*当宾客走近前台约一米距离时，应主动起身（或放下手中非紧急工作），面带微笑，目光注视宾客，热情问候：“您好！欢迎光临XX酒店！”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”

*若宾客携带较多行李，在征得同意后，可示意行李员提供协助。

2.2.2询问预订

*礼貌询问：“请问您有预订吗？”或“请问您是预订入住吗？”

*有预订宾客：

*请宾客提供预订人姓名或预订号：“请问您的预订姓名是？”或“麻烦您提供一下预订号好吗？”

*快速、准确地在系统中查询到预订信息。

*与宾客核对预订信息：“先生/女士，您好，您预订的是X月X日至X月X日的X间X房型，对吗？”

*无预订宾客：

*表示欢迎：“没关系，请问您需要什么样的房间呢？”

*主动向宾客介绍可售房型、特点、价格及优惠活动，根据宾客需求推荐合适的房型。

2.2.3身份登记

*根据国家相关规定，严格执行实名