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酒店餐饮服务员工岗位职责与规范

在酒店运营体系中，餐饮服务是直接面向宾客的重要环节，餐饮服务人员的专业素养与服务质量直接关系到宾客的用餐体验、酒店的声誉乃至经营效益。明确岗位职责、规范服务行为，是提升餐饮服务水平的基石。本文旨在详细阐述酒店餐饮服务员工的核心职责与行为规范，为实际工作提供专业指引。

一、核心岗位职责

餐饮服务工作贯穿于宾客用餐的整个流程，从餐前准备到餐后收尾，每一个环节都需要细致入微的操作与高度的责任心。

（一）餐前准备阶段

1.了解当日信息：需提前抵达岗位，细致了解当日预订情况、特殊宾客需求、菜品供应信息（如时令菜品、沽清菜品）及当日服务重点与注意事项，确保对当日工作心中有数。

2.环境准备：按照酒店餐饮部制定的标准，参与并确保责任区域内的环境卫生达到要求，包括餐桌、椅、地面、墙面、门窗、绿植等的清洁与整理。同时，根据预订及餐厅类型（如零点、宴会）进行规范摆台，检查餐具、布草的洁净度与完好性，确保各项设施设备（如灯光、空调、音响）运行正常。

3.物品准备：检查并准备好服务过程中所需的各类物品，如菜单、点菜单、笔、开瓶器、服务巾、托盘等，并确保其充足、洁净、摆放有序。

4.个人准备：按照酒店仪容仪表标准，整理个人着装、发型、妆容，确保整洁、专业、精神饱满。

（二）餐中服务阶段

1.迎宾与领位：当宾客抵达时，应主动上前，热情问候，微笑相迎。询问宾客预订情况或用餐人数，根据宾客需求及餐厅座位情况，礼貌地引导宾客至合适餐位，并协助拉椅让座。

2.点单服务：为宾客递上菜单，耐心等候并给予充足的浏览时间。当宾客示意点单时，主动上前，耐心倾听，细致解答宾客关于菜品、酒水的疑问，并能根据宾客喜好、人数、消费意向等因素，提供专业、中肯的菜品与酒水推荐。准确记录宾客所点菜品及特殊要求，复述订单以确认无误。

3.上菜服务：严格按照上菜顺序与节奏为宾客上菜。上菜前需检查菜品的外观、温度及分量是否符合标准。上菜时，应向宾客介绍菜品名称及特色（如需），注意动作轻缓，避免汤汁洒溅。遵循“左上右撤”等服务礼仪，确保服务过程的优雅与安全。

4.席间服务：密切关注宾客用餐动态，及时添加酒水、更换骨碟、烟灰缸，撤下空盘。保持桌面整洁有序，适时与宾客进行眼神交流，主动询问需求，确保宾客在整个用餐过程中感受到周到与舒适。对于宾客的特殊需求或临时问题，应积极响应，及时处理或向领班/主管汇报。

5.结账与送客：当宾客示意结账时，迅速、准确地核算账单，用账单夹呈递宾客。清晰解释账单明细（如宾客有疑问），支持多种支付方式，并确保收款、找零准确无误。宾客离席时，应主动上前拉椅，感谢宾客光临，并礼貌道别，欢迎再次光临。

（三）餐后收尾阶段

1.清洁整理：宾客离席后，迅速清理餐桌，将餐具、杯具分类送至洗碗间，擦拭餐桌、椅，恢复餐位至待用状态。清理责任区域内的垃圾，保持环境整洁。

2.物品归位：将服务过程中使用的各类工具、物品擦拭干净后放回指定位置，确保下次使用方便。

3.工作交接：与下一班次员工做好工作交接，包括当日特殊事项、物品损耗情况、宾客反馈等，确保工作的连续性。

二、服务规范与职业素养

优质的餐饮服务不仅要求员工完成基本职责，更需要具备良好的职业素养与服务规范，以体现酒店的专业水准。

（一）仪容仪表规范

1.着装：统一穿着酒店规定的制服，确保制服干净、平整、无破损、无污渍，纽扣齐全并扣好。工牌佩戴在指定位置，端正醒目。

2.发型：发型需整洁、大方，符合职业要求。男性员工发不过耳、不遮眉、不留胡须；女性员工长发应束起或盘起，刘海不遮眼，不染过于鲜艳的发色。

3.个人卫生：保持身体清洁，无异味。指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹鲜艳指甲油。女性员工可化淡雅职业妆，不使用气味浓烈的香水。

（二）行为举止规范

1.站姿：站立时应挺胸收腹，精神饱满，不倚靠物体，双手自然下垂或交叠于腹前。

2.走姿：行走时应步伐稳健，速度适中，不奔跑、不拖沓，注意礼让宾客。

3.手势：指引方向或介绍时，应使用规范手势，掌心向上，五指并拢，避免用手指指点宾客。

4.微笑：始终保持真诚、适度的微笑，将微笑贯穿于服务的每一个环节。

5.语言：使用标准普通话（或根据宾客需求使用外语），发音清晰，语速适中，语调亲切、自然。常用敬语如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。称呼宾客得体，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。

（三）沟通技巧与应变能力

1.有效倾听：耐心倾听宾客的需求与意见，不随意打断，必要时做好记录。

2.清晰表达：准确、简洁地向宾客传递信息，避免使用专业术语或模糊不清的表达。

3.换位思考：能够站在宾客的角度思考问题，理解宾客需求，提供个性化服务。

4.灵活应变：面对突发状