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酒店客房清洁管理标准及流程

客房作为酒店为宾客提供的核心休息与活动空间，其清洁质量直接关系到宾客的入住体验、健康安全以及酒店的品牌声誉。一套科学、规范的客房清洁管理标准与流程，是保障客房服务质量、提升运营效率、降低运营风险的基石。本文将从管理原则、操作规范、质量控制等多个维度，详细阐述酒店客房清洁管理的核心要点。

一、客房清洁管理的核心原则与目标

客房清洁管理并非简单的体力劳动，而是一项系统性的工程，需遵循以下核心原则：

1.宾客至上，安全第一：所有清洁操作均以保障宾客的健康与安全为首要前提，严格执行卫生标准，选用安全环保的清洁用品。

2.质量为本，标准统一：制定清晰、可量化的清洁质量标准，确保每一间客房的清洁效果保持一致，符合酒店的品牌定位。

3.效率优先，流程优化：在保证质量的前提下，通过优化操作流程、合理配置资源，提高清洁工作效率，缩短客房周转时间。

4.操作规范，预防为主：强调规范操作，减少因不当操作造成的设施设备损坏或安全事故，同时注重日常维护，预防卫生死角的产生。

5.责任到人，奖惩分明：明确各级人员的清洁职责，建立健全的检查与考核机制，激励员工提升服务质量。

客房清洁管理的目标在于：为宾客提供一个洁净、舒适、安全、温馨的“家外之家”，最大限度提升宾客满意度，同时延长客房设施设备的使用寿命，控制运营成本。

二、客房清洁前的准备与规范

充分的准备是确保清洁工作顺利、高效进行的基础。

1.清洁人员仪容仪表与个人卫生：

*统一着装，工装干净整洁、无异味、无破损。

*佩戴工牌，便于识别。

*头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆。

*指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油，不佩戴影响操作的饰品。

*保持手部清洁，勤洗手消毒。

2.岗前培训与例会：

*定期对清洁人员进行专业技能培训，包括清洁标准、操作流程、清洁剂使用、设备操作、安全规范等。

*每日岗前例会，明确当日清洁任务、重点注意事项、特殊宾客需求等。

3.清洁工具与物料准备：

*工具：清洁车（配备分层、带盖垃圾桶）、吸尘器、玻璃刮、百洁布、各种尺寸抹布（干湿分离、不同区域专用，建议用颜色区分）、马桶刷、扫帚、簸箕等。所有工具应保持清洁完好。

*物料：各类布草（床单、被套、枕套、毛巾、浴巾等，确保干净、无破损、无毛发）、客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、拖鞋、卫生纸、面巾纸等，确保在保质期内、包装完好）、清洁剂（玻璃清洁剂、卫生间清洁剂、多功能清洁剂、消毒剂等，标识清晰，正确配比使用）。

*清洁车物品摆放有序：布草按类叠放于清洁车上层，客用品放于中层，清洁工具和化学清洁剂放于下层或侧面，垃圾桶置于清洁车尾部。

4.进入客房规范：

*清洁人员应按规定的清洁顺序进行作业（通常是从楼层一端开始，或根据房态灵活安排）。

*敲门通报：到达客房门口，先观察房门状态。若房门挂有“请勿打扰”（DND）牌，应暂停清洁，待宾客取消或按酒店规定时间处理。若无，则站立于门前适当位置，用中指第二关节轻敲房门三下，同时清晰、礼貌地通报：“您好，客房服务员/Housekeeping。”

*等候回应：敲门后等候约5-10秒，倾听房内动静。若宾客回应，应礼貌询问是否可以清洁；若宾客表示暂不需要，应记录并稍后再来；若无人回应，可再次敲门通报。

*进入客房：确认房内无人或得到宾客同意后，轻轻推开房门（约30厘米），再次通报，然后完全推开，将“正在清洁”牌挂于门把手上。

*检查与通风：进入房间后，首先打开窗户（若条件允许）或空调新风系统通风换气。同时快速检查房内设施设备有无损坏、物品有无丢失，以及宾客是否有遗留物品或特殊需求。如有异常，立即上报主管。

三、客房清洁操作标准流程

客房清洁应遵循“从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间”的基本原则，并采用“抹尘—吸尘—擦拭—补充”的连贯作业方式。

（一）卧室区域清洁

1.撤换布草：

*先将床拉离床头板约30厘米，方便操作。

*戴上手套，按顺序撤下被套、床单、枕套。注意检查布草上是否有宾客遗留物品、毛发或严重污渍。将脏布草直接放入清洁车的布草袋内，避免接触地面或清洁车外部。

*若有枕头、床垫保护套等需要更换，一并撤换。

2.整理床铺：

*铺设干净床单：床单应平整、无褶皱，四角紧绷，中线与床中线对齐，床面挺括。

*套被套：被套内应平整套入被芯，四角饱满，开口处系好。被子应平铺床上，床头部分距床头板约15厘米，床尾部分自然下垂。

*摆放枕头：枕套应套好，开口朝下或朝侧面，枕头摆放整齐，距离均匀。

*床裙（若有）应平整覆盖床架，地面部分自然下垂。

3.除尘与擦拭：

*顺序：