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产品故障处理流程标准化文档

一、适用范围与触发条件

本流程适用于公司所有产品（包括硬件设备、软件系统、定制化解决方案等）在售前测试、售中交付及售后使用全生命周期中出现的各类故障处理场景。当产品功能异常、功能不达标、兼容性问题、用户体验故障等影响产品正常使用或客户满意度的情况发生时，需启动本流程。

触发条件包括但不限于：客户反馈产品故障、内部测试/巡检发觉故障、第三方检测报告指出问题、用户投诉集中出现等。无论故障来源是否明确，均需按本流程规范处理，保证问题可追溯、解决有标准。

二、标准化处理流程步骤

（一）故障发觉与信息登记（责任主体：客服团队/测试团队/运维团队）

故障信息收集：

通过客户反馈渠道（电话、工单、邮件、在线客服等）、内部监控系统告警、测试环境日志等途径发觉故障后，第一时间记录故障基础信息，包括：故障发生时间、产品名称/型号、版本号、故障现象描述（含截图/录屏等辅助材料）、客户/使用方基本信息（客户名称、联系人、联系方式，内部记录则填写部门及负责人）。

若故障影响范围涉及多个客户或核心业务，需立即上报至故障处理负责人（如技术支持主管、售后经理）。

填写《产品故障信息登记表》：

按照本文档“配套工具表单”部分要求，完整填写登记表，保证“故障描述”字段清晰无歧义（避免“产品坏了”等模糊表述，需具体说明“无法开机”“登录后页面卡死”等）。

登记完成后，将故障信息同步至故障处理群组（含客服、技术、产品相关人员），启动初步响应。

（二）初步诊断与分级（责任主体：技术支持工程师/资深测试工程师）

初步故障判断：

技术支持工程师根据登记的故障信息，查阅产品手册、历史故障库、常见问题（FAQ）文档，尝试通过远程指导客户操作（如重启设备、检查配置、更新插件）等方式复现并解决简单故障（如用户操作失误、配置错误）。

若远程操作无法解决，或故障属于复杂问题（如硬件损坏、核心代码缺陷、底层架构问题），需在2小时内完成初步诊断，明确故障类型（硬件/软件/兼容性/功能等）及紧急程度。

故障分级定义：

紧急故障（P0级）：导致产品完全无法使用，影响核心业务运行，或涉及客户重大损失（如生产系统宕机、数据安全风险），需1小时内响应，4小时内解决（或提供临时方案）。

高故障（P1级）：产品主要功能异常，影响客户核心体验，但可通过备用方案缓解（如非核心模块报错、功能轻微下降），需2小时内响应，8小时内解决。

中故障（P2级）：产品次要功能异常，不影响核心使用（如界面显示瑕疵、非关键功能缺失），需4小时内响应，24小时内解决。

低故障（P3级）：体验优化类问题（如文案错别字、交互细节优化），需8小时内响应，3个工作日内解决。

分级上报：

根据分级结果，P0级故障需立即上报至技术总监、分管副总；P1级故障上报至部门负责人；P2级及以下由技术支持团队内部协调处理。所有分级结果需在《产品故障信息登记表》中标注，并同步至相关方。

（三）故障排查与根因分析（责任主体：研发工程师/硬件工程师/跨部门专项小组）

组建处理小组：

针对P0级、P1级故障，由技术负责人牵头组建跨部门小组（含研发、测试、产品、客服），明确分工：研发负责代码/硬件排查，测试负责复现与验证，产品负责确认需求边界，客服负责客户沟通。

P2级及以下故障，由对应模块负责人直接组织排查。

深度排查与根因定位：

收集故障全量数据：日志文件、错误堆栈、现场环境信息（硬件配置、网络环境、操作系统版本等）、客户操作流程记录。

使用专业工具分析：如代码调试工具、硬件检测仪器、功能监控平台等，逐步缩小故障范围。

排查过程需详细记录，每4小时更新一次进展至故障处理群组，保证信息透明。

根因确认：

定位故障根本原因（如代码逻辑漏洞、元器件老化、第三方接口变更、需求理解偏差等），区分“直接原因”与“根本原因”（如“系统崩溃”直接原因是内存溢出，根本原因是未对大文件做内存限制）。

完成根因分析后，输出《故障根因分析报告》，包含故障现象、排查过程、根因结论、影响范围评估等内容，提交至产品负责人及技术负责人审核。

（四）解决方案制定与审批（责任主体：产品经理/技术负责人）

方案设计：

根据根因分析结果，制定解决方案：

即时修复方案：适用于P0级、P1级故障（如紧急补丁、硬件更换、临时规避措施），需在根因确认后2小时内输出，明确操作步骤、所需资源、风险预案。

长期优化方案：适用于P2级及以下故障或需系统性解决的问题（如架构调整、需求变更），需评估开发成本、周期、对现有功能的影响，形成《故障解决方案文档》。

方案审批：

即时修复方案由技术负责人审批后立即执行；长期优化方案需提交至产品评审会，由产品、研发、测试负责人联合审批，重大变更需报分管副总确认。

审批通过后，将方案同步至客服团队，用于客户沟通；若需客户配合（如提供数据、参与测试