电商客服考试试题及答案抖音.docVIP

电商客服考试试题及答案抖音

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.在处理客户投诉时，客服人员首先应该采取的措施是：

A.立即向客户道歉

B.了解客户投诉的具体内容

C.将问题转交给上级处理

D.告知客户问题正在处理中

答案：B

2.电商客服工作中，不属于客户满意度调查内容的是：

A.客户对商品质量的评价

B.客户对物流速度的评价

C.客户对客服响应时间的评价

D.客户对促销活动的评价

答案：D

3.在电商客服中，处理客户咨询时，客服人员应遵循的原则是：

A.尽量缩短沟通时间

B.优先处理投诉客户

C.保持专业和礼貌

D.只回答客户明确提出的问题

答案：C

4.电商客服工作中，不属于常见沟通渠道的是：

A.微信

B.电话

C.短信

D.网络直播

答案：D

5.在处理客户退货请求时，客服人员应首先：

A.确认退货原因

B.告知客户退货流程

C.立即批准退货

D.将问题转交给仓库部门

答案：A

6.电商客服工作中，不属于客户关系管理（CRM）内容的是：

A.客户信息收集

B.客户投诉处理

C.客户购买行为分析

D.客户售后服务

答案：C

7.在电商客服中，处理客户投诉时，客服人员应避免的行为是：

A.倾听客户诉求

B.表达同情

C.立即给出解决方案

D.将责任推给其他部门

答案：D

8.电商客服工作中，不属于常见的服务质量指标的是：

A.客户满意度

B.响应时间

C.问题解决率

D.销售额增长率

答案：D

9.在处理客户咨询时，客服人员应遵循的原则是：

A.尽量推销产品

B.保持客观中立

C.只回答自己熟悉的问题

D.避免与客户争论

答案：B

10.电商客服工作中，不属于常见的服务流程的是：

A.客户咨询处理

B.订单处理

C.客户投诉处理

D.客户关系维护

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.电商客服工作中，常见的沟通渠道包括：

A.微信

B.电话

C.短信

D.邮件

E.网络直播

答案：A,B,C,D

2.在处理客户投诉时，客服人员应遵循的原则包括：

A.倾听客户诉求

B.表达同情

C.保持专业和礼貌

D.立即给出解决方案

E.避免与客户争论

答案：A,B,C,D,E

3.电商客服工作中，常见的客户关系管理（CRM）内容包括：

A.客户信息收集

B.客户投诉处理

C.客户购买行为分析

D.客户售后服务

E.客户满意度调查

答案：A,B,C,D,E

4.在处理客户退货请求时，客服人员应首先：

A.确认退货原因

B.告知客户退货流程

C.立即批准退货

D.将问题转交给仓库部门

E.与客户协商退货条件

答案：A,B,D,E

5.电商客服工作中，常见的客户满意度调查内容包括：

A.客户对商品质量的评价

B.客户对物流速度的评价

C.客户对客服响应时间的评价

D.客户对促销活动的评价

E.客户对售后服务质量的评价

答案：A,B,C,E

6.在处理客户咨询时，客服人员应遵循的原则包括：

A.尽量缩短沟通时间

B.保持专业和礼貌

C.只回答客户明确提出的问题

D.避免与客户争论

E.提供准确的信息

答案：B,D,E

7.电商客服工作中，常见的沟通技巧包括：

A.倾听技巧

B.表达同情

C.问题解决技巧

D.沟通礼仪

E.产品推销技巧

答案：A,B,C,D

8.在处理客户投诉时，客服人员应避免的行为包括：

A.将责任推给其他部门

B.立即给出解决方案

C.避免与客户争论

D.表达同情

E.倾听客户诉求

答案：A,B,C

9.电商客服工作中，常见的客户关系管理（CRM）工具包括：

A.客户信息管理系统

B.客户投诉管理系统

C.客户购买行为分析系统

D.客户满意度调查系统

E.客户售后服务系统

答案：A,B,C,D,E

10.在处理客户退货请求时，客服人员应遵循的原则包括：

A.确认退货原因

B.告知客户退货流程

C.立即批准退货

D.将问题转交给仓库部门

E.与客户协商退货条件

答案：A,B,D,E

三、判断题（每题2分，共10题）

1.在处理客户投诉时，客服人员应立即向客户道歉。

答案：错误

2.电商客服工作中，不属于常见沟通渠道的是网络直播。

答案：正确

3.在处理客户咨询时，客服人员应遵循的原则是尽量缩短沟通时间。

答案：错误

4.电商客服工作中，不属于客户关系管理（CRM）内容的是客户购买行为分析。

答案：错误

5.在处理客户退货请求时，客服人员应首先确认退货原因。

答案：正确

6.电商客服工作中，不属于常见的服务质量指标的