2025年医院卫生院投诉管理制度(范本).docx

2025年医院卫生院投诉管理制度(范本)

一、总则

为规范医院及下属卫生院（以下简称“机构”）投诉管理工作，畅通患者及家属（以下简称“投诉人”）诉求表达渠道，提升服务质量与患者满意度，维护医患双方合法权益，依据《医疗纠纷预防和处理条例》《医院投诉管理办法（试行）》等相关法规，结合机构实际情况，制定本制度。

本制度适用于机构内所有诊疗、护理、后勤保障、收费服务等环节引发的投诉处理工作，涵盖门诊、住院、体检、急诊等全场景。

投诉管理遵循以下原则：

1.依法合规：严格依据法律法规及机构内部制度处理投诉，保障程序正当性；

2.首诉负责：首位接收投诉的工作人员须全程跟进，不得推