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客房服务员工艺作业操作规程

文件名称：客房服务员工艺作业操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于客房服务部门所有员工在执行客房清洁与整理工作时的操作规范。规程旨在确保员工在提供服务过程中的人身安全与财产安全，遵循标准化、规范化操作流程，提高服务质量和效率。员工必须严格遵守本规程，做到安全第一，预防为主，确保客房服务工作的顺利进行。

二、操作前的准备

1.个人防护：操作前，员工应穿戴整齐的工作服，佩戴工作牌，并根据工作内容佩戴必要的个人防护用品，如口罩、手套、帽子等。长发应束起，避免进入工作区域。

2.设备检查：确认所有清洁工具和设备处于良好工作状态，如吸尘器、清洁剂、拖把等。如有损坏或故障，应及时报修或更换。

3.清洁剂使用：按照清洁剂说明书进行稀释，确保稀释比例正确，避免浓度过高造成伤害或污染。

4.环境检查：进入客房前，检查房间内是否有易燃易爆物品、尖锐物品或液体泄漏，确保房间安全。检查空调、电视等电器设备是否关闭，避免误操作。

5.客房状态确认：确认客房是否已退房，房间内无遗留物品。如遇客人尚未退房，应礼貌询问客人是否需要帮助整理。

6.清洁车准备：将清洁车内的清洁剂、工具摆放整齐，确保操作方便。清洁车内的清洁剂需分类存放，避免混淆。

7.工作安排：根据当日工作计划，合理分配工作任务，确保每位员工了解自己的工作内容和要求。

8.安全培训：对操作过程中可能遇到的安全隐患进行培训，提高员工的安全意识。

9.交接班：在上岗前，与上一班次同事进行交接，了解上一班次的工作情况和存在的问题，确保工作连续性。

10.环保意识：在操作过程中，注意节约用水、用电，减少废弃物产生，践行环保理念。

11.检查通讯工具：确保手机等通讯工具电量充足，以便在紧急情况下及时联系相关部门。

12.着装规范：按照公司规定，着装整齐，保持良好的职业形象。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序：

a.进入客房前，先敲门确认，等待客人允许后方可进入。

b.首先清理客房门把手、开关、电话等高频接触区域。

c.接着进行地面清洁，先湿拖后干拖，避免灰尘飞扬。

d.然后擦拭家具表面，从上到下，从左到右。

e.清理卫生间，先冲洗马桶，再清洁地面和洁具。

f.检查并整理床上用品，确保整洁有序。

g.清理茶几、桌面，包括烟灰缸、杯具等。

h.最后整理房间内的其他物品，如衣架、梳妆镜等。

2.作业方式：

a.使用清洁剂时，注意不要直接接触皮肤，避免吸入蒸汽。

b.清洁过程中，保持室内通风，避免空气不流通。

c.使用吸尘器时，避免吸入口鼻或直接对准眼睛。

d.擦拭家具时，使用合适的布料，避免划伤或损坏。

3.异常处置：

a.如遇客人遗留物品，应立即上报，不得擅自处理。

b.发现设备故障，立即停止使用，报告上级进行维修。

c.如发现安全隐患，立即停止操作，通知相关部门处理。

d.遇到客人投诉，保持冷静，认真听取客人意见，及时处理。

4.安全注意事项：

a.操作过程中，注意脚部稳定，防止滑倒。

b.使用高处清洁工具时，需使用梯子，并确保梯子稳固。

c.清洁卫生间时，注意地面湿滑，小心行走。

d.清洁过程中，如感觉不适，应立即休息，必要时就医。

5.操作记录：

a.操作完成后，填写操作记录表，记录清洁时间、客房编号、存在问题等。

b.对客房进行自检，确保所有工作均已按照规程完成。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

a.清洁工具：吸尘器、拖把、清洁剂等设备应运行平稳，无异常噪音，吸力或清洁效果符合标准。

b.洗手间设备：马桶、洗手池、淋浴间等设施应无漏水、堵塞现象，照明和通风系统正常工作。

c.电器设备：电视、空调、电话等应无故障，开关控制灵敏，显示屏清晰。

d.清洁车：设备布局合理，清洁剂充足，工具摆放整齐，无漏液或漏电现象。

2.异常现象识别：

a.清洁工具：吸尘器吸力减弱、拖把线头外露、清洁剂过期或变质等。

b.洗手间设备：马桶堵塞、洗手池溢水、淋浴间漏水、照明或通风故障等。

c.电器设备：电视无信号、空调制冷或制热效果不佳、电话无响应或故障代码显示等。

d.清洁车：设备损坏、清洁剂不足、工具丢失或损坏等。

3.状态监测方法：

a.视觉检查：定期对清洁工具、洗手间设备、电器设备和清洁车进行外观检查，发现异常立即处理。

b.听觉检查：在操作过程中，注意设备运行声音，如有异常噪音应立即停止使用并检查。

c.功能测试：定期对电器设备进行功能测试，确保其正常运行。

d.使用记录：记录清洁工具和清洁车的使用