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2025年技术支持咨询服务协议合同

引言与背景

本协议由以下双方于2025年[具体日期]签订：

服务提供方（以下简称“服务商”）：[公司全称]，注册地址：[注册地址]，法定代表人：[姓名]，联系方式：[电话/邮箱]。

服务接受方（以下简称“客户”）：[公司全称]，注册地址：[注册地址]，法定代表人：[姓名]，联系方式：[电话/邮箱]。

鉴于服务商拥有提供技术支持与咨询服务的能力和资质，客户需要获取相关技术产品或系统的技术支持及咨询服务，双方经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，达成以下协议：

第一条服务范围与内容

1.1服务对象为本协议约定的客户所使用的[具体技术产品/系统/软件/硬件名称或描述]。

1.2服务类型包括但不限于以下内容：

(1)技术支持服务：

a.事件响应：针对服务对象发生的故障、性能问题或其他异常情况，服务商提供报告、诊断、解决支持。事件响应方式包括电话支持、远程连接（如远程桌面）、电子邮件支持等。服务商将在接到客户报告后[具体时间，如：15分钟]内响应，并根据事件级别承诺在[具体时间，如：1小时/4小时/8小时]内尝试解决或提供解决方案路径。

b.远程支持：服务商通过远程方式为客户进行软件配置、故障排除等技术指导。

c.现场支持：在远程支持无法解决问题或根据事件级别约定的情况下，服务商可能需要到客户现场提供支持。现场支持的费用承担方式按照本协议第十三条约定执行。

d.知识库访问：客户将被授权访问服务商提供的与该技术产品/系统相关的在线知识库、用户手册、FAQ等文档。

e.定期维护：如本协议包含此项服务，服务商将按照约定的频率（如：每月一次）对服务对象进行预防性检查和优化，维护时间窗口为每个工作日上午[具体时间]至下午[具体时间]。

(2)咨询服务：

a.技术咨询：针对客户在使用服务对象过程中遇到的特定技术难题，提供专业的解决方案建议。

b.系统优化建议：基于对客户现有环境的理解，为客户提供关于服务对象架构、配置、性能等方面的优化建议。

c.培训服务：如本协议包含此项服务，服务商将为客户指定人员提供关于服务对象使用、管理、维护等方面的培训，培训形式为[具体形式，如：线上直播/现场授课]，培训时长为[具体时长]小时。

1.3服务方式主要通过电话热线[具体号码]、电子邮件[具体邮箱地址]、在线服务门户[具体网址]和远程连接等方式提供。

1.4服务时间：标准服务时间为每个工作日的[具体时间，如：上午9:00至下午18:00]（不含法定节假日）。对于非标准服务时间产生的服务事件，客户可联系[指定联系方式]，服务商将提供紧急响应支持。

第二条服务水平协议（SLA）

2.1服务事件定义：指客户根据本协议约定，向服务商报告的、认为影响其正常使用服务对象的事件。

2.2服务级别承诺：

a.响应时间：服务商在接到客户报告的服务事件后，将通过电话或邮件等方式在[具体时间，如：15分钟]内响应客户。对于不同级别的服务事件，将适用不同的响应时间承诺，具体见本协议附件一（如无附件，则在此处详细列出各级别事件的响应时间）。

b.解决时间/解决承诺：根据事件的级别和服务商的资源情况，服务商承诺在[具体时间，如：2小时/4小时/8小时/24小时]内尝试解决该事件或提供一个可行的解决方案路径。具体各级别事件的解决时间承诺见本协议附件一（如无附件，则在此处详细列出）。

c.服务可用性：对于服务对象的核心功能，服务商在本协议有效期内承诺达到不低于[具体百分比，如：99.5%]的可用性（指服务正常可用，客户可访问使用）。

2.3SLA的衡量与报告：服务商将使用[具体方法或工具]追踪服务事件的处理过程和SLA的遵守情况，并至少每[具体周期，如：月]向客户提供一次SLA执行情况的报告。

2.4SLA违约与补偿：如果服务商未能达到本协议约定的SLA承诺，客户有权要求服务商采取补救措施，如延长服务期限、减免部分服务费用等。情节严重或持续违约的，客户有权根据本协议第十四条的规定解除合同并要求服务商赔偿损失。

第三条客户义务

3.1客户有义务及时、准确地向服务商报告服务事件，并提供必要的信息、访问权限和配合，以便服务商有效地诊断和解决问题。

3.2客户应确保其使用服务的技术人员接受过必要的操作培训（除非本协议包含培训服务）。

3.3客户负责其内部网络、设备等的连接和管理，确保不影响服务商提供本协议约定的服务。

3.4根据服务商的要求，客户有义务及时提供与处理服务事