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网络安全设备运维协议

鉴于甲方（用户方）拥有并运营网络系统，并部署了由乙方（服务商）提供或指定的网络安全设备（以下简称“设备”），为明确双方在设备运维服务过程中的权利与义务，确保设备的稳定运行和网络安全，根据《中华人民共和国民法典》及其他相关法律法规，经双方友好协商，达成协议如下：

第一条定义

1.1本协议所称“网络安全设备”是指用于监测、防御、管理网络安全风险的各类硬件设备、软件系统及其相关服务，具体包括但不限于防火墙、入侵检测/防御系统（IDS/IPS）、虚拟专用网络（VPN）网关、安全审计系统、漏洞扫描系统、Web应用防火墙（WAF）等，其详细型号、数量及部署位置见本协议附件（如有的话，此处仅为示例）。

1.2“服务地点”是指设备实际部署的甲方网络环境所在地及双方约定的服务提供地。

1.3“服务时间”是指乙方提供远程运维服务的可用时间，通常为甲方当地标准工作日的八小时（例如：上午八点至下午六点），以及非服务时间及节假日的应急响应服务。

1.4“服务级别协议（SLA）”是指本协议附件中（如有的话）或本协议中明确规定的关于服务可用性、响应时间、解决时间等量化指标的标准。

1.5“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、战争、政府行为、网络攻击（非乙方责任引起的）等。

第二条服务内容与范围

2.1乙方同意根据甲方需求及设备现状，为甲方所拥有的列于本协议首部（或附件）的网络安全设备提供以下运维服务：

2.1.1预防性维护：包括但不限于定期（例如每月/每季）对设备的硬件状态、系统日志、性能指标进行巡检；根据设备厂商推荐或甲方的需求，及时应用官方发布的必要固件、软件版本升级；定期进行配置文件备份；提供设备运行所需的基础环境监控。

2.1.2故障性维护：包括但不限于对设备出现的硬件故障、软件异常、配置错误等进行诊断、分析和修复；对因设备自身原因导致的性能下降、功能失效等问题提供解决方案。

2.1.3应急响应：在非标准服务时间或服务地点，根据甲方报告的设备故障或安全事件，提供紧急的远程诊断和修复服务，或在必要时提供现场支持（具体条件及费用见本协议第五条）。

2.1.4远程技术支持：为甲方指定的技术人员提供设备操作、配置、策略调优等方面的技术咨询和指导。

2.2服务范围：本协议项下的运维服务主要针对设备本身的硬件实体、操作系统、管理界面及乙方提供的软件组件。不包含对甲方网络基础设施、终端用户设备、应用系统本身的运维服务，也不包含因第三方原因（如病毒、蠕虫、拒绝服务攻击等非乙方设备防护范围或原因）导致的设备问题处理，除非双方另有书面约定。甲方的网络配置管理责任仍由甲方承担。

2.3服务方式：主要采用远程服务方式，通过安全的远程连接手段对设备进行管理。当远程服务无法解决问题或情况紧急时，经甲方同意或根据本协议约定，乙方可提供现场服务。

2.4服务对象：服务内容包括但不限于设备的启动、运行、监控、配置管理、故障排除、性能优化建议、固件/软件升级（由乙方负责且为维护目的）等。

第三条服务标准与水平协议（SLA）

3.1服务可用性：乙方承诺，在标准服务时间内，甲方所部署的设备整体可用性不低于99.0%。计划内的系统维护应提前不少于四个工作日通知甲方，并尽量安排在非业务高峰时段进行，维护时间占同期服务时间的比例不超过5%。

3.2响应时间：对于甲方通过约定的渠道（如服务热线、电子邮件）报告的设备故障或服务请求，乙方应在收到报告后15分钟内响应；对于P1级别（定义见附件或本协议）的重大故障，乙方应在接到报告后5分钟内响应。

3.3解决时间：乙方承诺在收到甲方报告的故障后，根据故障级别，分别在以下时间内提供解决方案或有效的临时措施：

*P1级别故障：4小时；

*P2级别故障：8小时；

*P3级别故障：24小时；

（具体故障级别定义及对应解决时间承诺详见SLA附件或本协议具体约定）

3.4报告要求：乙方应于每月结束后五个工作日内向甲方提供上一个月的运维服务报告，内容包括本月设备运行状态概述、进行的维护工作记录、处理的故障汇总、安全事件（若涉及）通报、下月工作计划等。

第四条双方权利与义务

4.1甲方的权利与义务：

4.1.1有权要求乙方按照本协议约定提供服务，并监督服务过程和质量。

4.1.2有权获得乙方提供的运维报告及其他服务相关的必要信息。

4.1.3应确保设备所在网络环境满足设备正常运行的要求，并为乙方的远程服务提供必要的网络通道和权限。

4.1.4应指定一名接口人负责与乙方的日常沟通协调，并及时反馈设备运行状况和问题。

4.1.5应