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2025年医患纠纷排查调处工作总结

2025年，在医疗卫生事业不断发展的背景下，医患关系的和谐稳定愈发重要。我院高度重视医患纠纷排查调处工作，将其作为保障医疗安全、提升医疗服务质量、构建和谐医患关系的关键环节。通过一系列扎实有效的措施，积极预防和妥善处理医患纠纷，取得了显著成效。以下是对本年度医患纠纷排查调处工作的详细总结。

一、工作开展情况

（一）健全组织领导，完善工作机制

为确保医患纠纷排查调处工作有序开展，我院成立了以院长为组长，各相关科室负责人为成员的医患纠纷排查调处工作领导小组。明确了各成员的职责分工，形成了主要领导亲自抓、分管领导具体抓、各科室协同配合的工作格局。同时，制定并完善了医患纠纷排查调处工作制度，建立了快速反应机制、信息报告制度、责任追究制度等，确保在面对医患纠纷时能够迅速响应、高效处理。

（二）加强医患沟通，提高服务质量

1.开展医患沟通培训：组织医护人员参加医患沟通技巧培训课程，邀请专家进行授课，通过案例分析、角色扮演等方式，提高医护人员的沟通能力和服务意识。使医护人员能够在日常工作中主动与患者及家属进行沟通，耐心解答他们的疑问，及时了解患者的需求和心理状态，增进医患之间的信任。

2.优化服务流程：对医院的挂号、就诊、检查、治疗、缴费等各个环节进行优化，减少患者的等待时间。推行一站式服务，设立导医台，为患者提供咨询、引导等服务，方便患者就医。同时，加强医院信息化建设，推广电子病历、自助缴费、检验检查结果自助查询等服务，提高医疗服务的便捷性和效率。

3.加强患者投诉管理：设立专门的患者投诉接待窗口，安排专人负责接待患者及家属的投诉。建立投诉处理台账，对每一起投诉进行详细记录，并及时进行调查处理。在处理投诉过程中，坚持以患者为中心，认真倾听患者的诉求，积极采取措施解决问题，做到事事有回音、件件有着落。对患者投诉中反映出的问题，及时进行分析总结，查找医疗服务中的薄弱环节，采取针对性的改进措施，不断提高医疗服务质量。

（三）强化排查预警，及时发现隐患

1.定期开展医患纠纷排查：建立了医患纠纷定期排查制度，每月组织各科室对本科室的医患关系情况进行全面排查。重点排查医疗服务质量、医疗安全、医患沟通等方面存在的问题和隐患。对排查出的问题，及时进行梳理分类，建立隐患台账，并明确整改责任人、整改措施和整改期限，确保隐患得到及时消除。

2.加强重点环节和重点人群的监测：对手术室、重症监护室、急诊科等医疗风险较高的科室，以及病情复杂、治疗效果不佳、情绪不稳定的患者进行重点监测。安排专人密切关注患者的病情变化和心理状态，及时发现潜在的医患纠纷隐患。同时，加强对医疗设备、药品、医疗器械等的管理，确保医疗质量和安全。

3.建立信息预警机制：加强与各科室的信息沟通和共享，建立了医患纠纷信息预警平台。各科室在发现医患纠纷隐患时，及时通过信息预警平台上报。医患纠纷排查调处工作领导小组根据上报的信息，及时进行分析评估，对可能引发医患纠纷的问题提前采取防范措施，做到早发现、早介入、早处理。

（四）妥善处理纠纷，维护医患权益

1.遵循处理原则：在处理医患纠纷时，始终坚持依法、公正、及时、便民的原则。严格按照相关法律法规和规章制度的要求，进行调查取证、责任认定和赔偿处理。确保处理结果公平公正，维护医患双方的合法权益。

2.灵活运用处理方式：根据医患纠纷的具体情况，灵活运用协商、调解、仲裁、诉讼等多种处理方式。对于情节较轻、争议较小的医患纠纷，积极通过协商、调解的方式解决。组织医患双方进行面对面的沟通交流，了解双方的诉求和意见，寻求双方都能接受的解决方案。对于协商、调解不成的纠纷，引导医患双方通过仲裁或诉讼的方式解决。在处理纠纷过程中，积极配合相关部门的工作，提供必要的证据和资料，确保纠纷得到妥善解决。

3.加强与第三方调解机构的合作：与当地的医疗纠纷人民调解委员会建立了良好的合作关系。在遇到复杂疑难的医患纠纷时，及时邀请医疗纠纷人民调解委员会介入调解。借助第三方调解机构的专业优势和中立地位，提高纠纷处理的效率和公正性。同时，积极参与医疗纠纷人民调解委员会组织的培训和交流活动，学习借鉴先进的纠纷处理经验和方法，不断提升自身的纠纷处理能力。

二、工作成效

（一）医患纠纷数量明显下降

通过加强医患沟通、提高服务质量、强化排查预警等一系列措施的实施，我院医患纠纷数量较往年明显下降。2025年，全院共发生医患纠纷[X]起，较去年同期减少了[X]%。其中，重大医患纠纷[X]起，较去年同期减少了[X]起。医患纠纷的有效减少，为医院营造了和谐稳定的医疗环境，保障了医疗工作的正常开展。

（二）患者满意度显著提高

随着医患纠纷排查调处工作的深入开展，医院的医疗服务质量和医患沟通水平得到了显著提高。患者对医院的满意度也随之提升。根据医院开展的患者