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餐饮连锁标准化操作流程手册

引言

本手册旨在为餐饮连锁品牌旗下各门店提供一套统一、规范、高效的标准化操作指引。通过明确各岗位的职责、工作流程、质量标准及关键控制点，确保品牌服务品质的一致性，提升顾客满意度，降低运营成本，并为新员工培训提供核心教材。标准化并非僵化，而是在遵循核心原则基础上，鼓励门店在细节处展现人文关怀与品牌温度。全体员工务必认真学习、严格执行，并在实践中持续优化，共同维护品牌形象与市场声誉。

第一章总则

1.1手册目的

建立并推行标准化操作流程，旨在：

*保障产品与服务质量的稳定与统一。

*提升运营效率，优化资源配置。

*确保食品安全与操作安全。

*为员工提供清晰的工作指引与行为规范。

*促进各门店间的经验共享与协同发展。

*为品牌扩张与复制提供坚实基础。

1.2适用范围

本手册适用于品牌旗下所有直营门店及加盟门店的全体在职员工，包括但不限于管理团队、前厅服务人员、后厨生产人员、清洁人员及后勤保障人员。各门店在执行过程中，可结合当地市场特性与实际运营情况，在不违背本手册核心原则的前提下，对非关键性细节进行适当微调，并报备区域管理中心备案。

1.3基本原则

*顾客至上原则：所有操作均以提升顾客体验为出发点。

*品质第一原则：严格把控食材、出品、服务各环节的质量标准。

*安全卫生原则：将食品安全与环境卫生置于首位，严格遵守相关法规。

*效率优先原则：在保证质量的前提下，优化流程，提升效率。

*持续改进原则：鼓励员工积极反馈，定期审视并修订流程，保持活力。

1.4责任分工

*总部运营管理中心：负责本手册的制定、修订、解释与监督执行；组织相关培训。

*区域管理人员：负责所辖区域门店对本手册执行情况的日常督导、检查与辅导。

*门店经理/店长：为本店标准化执行的第一责任人，负责组织员工学习、落实手册内容，确保日常运营符合标准，并及时反馈执行中的问题与建议。

*各岗位员工：严格按照手册规定履行岗位职责，确保操作规范。

第二章开店前准备流程

2.1人员到岗与晨检

*到岗时间：所有员工需提前规定时间到达门店，预留充足的准备时间。

*仪容仪表检查：员工需按规定着装，保持整洁得体，佩戴工牌。头发、指甲、妆容符合公司标准。

*健康状况自查：确保无传染性疾病症状，如有不适立即上报并离岗就医。

2.2开店前安全检查

*消防安全：检查消防通道是否畅通，灭火器、消防栓等设施是否完好有效。

*水电安全：检查水、电、燃气（如适用）开关及管道是否正常，有无泄漏或隐患。

*门窗安全：检查门窗锁具是否完好，安防系统是否正常运作。

2.3环境卫生清洁

*前厅区域：地面、桌面、座椅、餐具、杯具、收银台、等位区、卫生间等进行彻底清洁与消毒。

*后厨区域：灶台、工作台、砧板、刀具、货架、地面、墙壁、排水沟等进行彻底清洁与消毒。

*外围区域：门店入口、橱窗、招牌等进行清洁。

2.4物料准备与检查

*食材原料：根据当日预估销量和库存，从库房领用或检查冷藏/冷冻食材。严格执行先进先出原则（FIFO），检查食材保质期、新鲜度，确保符合品质标准。

*调味料与辅料：检查各调味料是否充足，封装是否完好，按需进行补充和摆放。

*餐具与消耗品：确保清洁消毒后的餐具、纸巾、打包袋等充足并摆放到位。

2.5设备设施检查与调试

*厨房设备：炉灶、蒸箱、烤箱、冰箱、冰柜、洗碗机、咖啡机等设备进行开机预热、功能测试，确保运行正常。

*前厅设备：空调、音响、照明、POS系统、叫号器、显示屏等设备检查调试。

2.6晨会

*信息传达：店长或当班负责人传达公司最新通知、政策，强调当日重点工作。

*任务分配：明确各岗位人员分工，确认重点产品、促销活动等信息。

*士气鼓舞：简短激励，营造积极工作氛围。

*问题答疑：解答员工疑问。

第三章营业中运作流程

3.1迎宾与接待服务

*主动热情：顾客靠近门店或入口时，迎宾人员应主动微笑问候，使用标准话术。

*引导入座：根据顾客人数及需求，引导至合适座位，协助拉椅。

*递送菜单：主动为顾客递上菜单，并简要介绍当日特色或促销活动（如适用）。

*点单准备：在顾客阅读菜单期间，保持适当距离，随时准备提供点餐服务。

3.2点餐服务

*耐心介绍：当顾客示意点餐时，主动上前，耐心解答顾客对菜品、口味、做法的询问，提供专业建议。

*准确记录：使用点餐系统或手写单准确记录顾客所点菜品、数量、特殊要求（如辣度、忌口等）。

*复述确认：点单完毕后，向顾客复述所点菜品及特殊要求，确保无误。

*礼貌致谢：确认无误后