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医院客服笔试题目及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.医院客服的首要职责是？

A.解答医疗疑问

B.处理患者投诉

C.提供咨询服务

D.协调医患关系

2.以下哪项属于医院客服的服务范围？

A.直接诊断病情

B.开具处方药品

C.解答挂号流程

D.参与手术决策

3.沟通中对患者使用“您”“请”等礼貌用语，体现客服的什么原则？

A.专业原则

B.尊重原则

C.效率原则

D.保密原则

4.处理患者投诉时，第一步应做什么？

A.立即道歉

B.倾听诉求

C.解释原因

D.提出解决方案

5.患者咨询科室选择时，客服应优先？

A.推荐热门科室

B.建议挂专家号

C.询问症状后引导

D.直接转接专科

6.医院客服人员接听热线时，规范的第一句话是？

A.“您好，请问有什么事？”

B.“喂，这里是XX医院。”

C.“您好，XX医院客服为您服务。”

D.“请讲。”

7.面对患者情绪激动的投诉，客服应？

A.挂断电话避免冲突

B.保持冷静并倾听

C.直接反驳患者观点

D.转移话题回避问题

8.以下哪项属于医院客服的核心能力？

A.医疗技术操作

B.纠纷法律处理

C.情绪安抚能力

D.科室行政协调

9.医院客服回访患者的主要目的是？

A.推销医院服务

B.确认诊疗效果

C.收集改进建议

D.了解家属