银行窗口服务工作分析.pptVIP

五、服务管理与考核3、强化管理熟悉管理办法及工作要求对各项工作进行分层管理、分层负责关键是在流程上建立硬性控制支行实行周通报制度支行管理办法和考核办法五、服务管理与考核4、客户维护客户经理对客户的基础维护工作对核心客户的维护客户经理体现的专业素质客户体验和感受*目前的服务工作处在哪个状态?fire疲于奔命型救火队型漫无目的型目前表现出来的问题：1、服务规范方面的问题2、硬件设施方面的问题3、客户体验方面的问题4、投诉求决事项5、服务考核结果仔细考虑服务管理与最终结果的因果关系服务工作的方向考核指标业务效率客户投诉价值贡献业务结构社会效应回答问题的目的?分析问题的前提?处理问题的层次?如何理解服务价值？价值贡献社会效应业务结构业务效率客户投诉50%组织管理10%服务检查40%务虚部分务实部分务虚部分:1、组织架构2、上报材料3、业务调研4、工作分析网点负责人、责任明确季度简报、纪要、检查通报业务部门组织服务分析会、投诉处理会5、操作流程日常管理、检查监督、应急处置务实部分:1、业务操作2、检查整改3、环境配置4、投诉处理日常窗口操作，关注流程和效率内外部检查，关注规范性标准化设置和流程，关注规范性关注效率和结果，后续措施预防？处理？逃避？一、银行窗口服务的特性和服务管理的基本思路二、管理人员要关注的人、事、流程三、制度重要还是文化重要四、检查通报与纠纷的处置五、服务管理与考核一、银行窗口服务的特性和服务管理的基本思路1、基本特征复杂性权重反复性竞争性专业性风险性银行的特征：客户结构复杂，覆盖面大统一的服务规范直通上下的管理体系客户了解程度支行的特征有哪些？一、银行窗口服务的特性和服务管理的基本思路2、服务框架业务支持环境保障优化流程、业务培训设备、卫生、办公条件…效率\满意求助\投诉管理人员更关注哪头？需求应答一、银行窗口服务的特性和服务管理的基本思路3、检查和投诉中反应的主要问题是什么？操作层面管理层面业务素质培训教育责任意识制度落实沟通问题流程管理处置能力环境支持一、银行窗口服务的特性和服务管理的基本思路4、银行一线服务的基本原则目标明确:以创造效益为最终核心目的注重手段:有意识对客户进行引导\分流关注自身:培养专家,内部素质比硬件更重要标准至上:服务规范绑定至业务流程内外兼修:主动选择资源,控制对象目标规范定制:统一法则,成本效益法则一、银行窗口服务的特性和服务管理的基本思路5、三心二意平常心:培养高度的专业精神责任心:以独特的精品意识制订标准同情心:以客户角度来解决问题银行诚意(选择资源)客户满意(自动分流)二、管理人员要关注的人、事、流程1、针对目前反映出的服务问题，重点解决：网点服务环境的统一规范相关设备设施的清理、布局网点环境需求的提出和反馈流程业务流程的梳理大堂经理权责明确内部以业务经理统一协调负责的业务处理流程对外以大堂经理统一协调负责的客户疏导流程二、管理人员要关注的人、事、流程2、重点关注人员：大堂经理：客户分布和业务流程观察，赋予业务安排的权力业务经理：熟悉业务，对疑难业务的处理负责，有应变能力关注人员：全面的重点辅导3、流程的优化：网点特殊业务和挤占柜台的业务柜台的弹性制安排解决个别柜台明显工作积压的问题三、制度重要还是文化重要1、向员工传达哪些信息服务就是一种过程关注客户的感受没什么大不了的什么是正确的事情明确自己的目标目的是什么日常行为的投入产出一句话的放大效应哄死人不偿命习惯成自然行为惯性和品德修养闻不到自己的异味保护自身利益多上点心，少担点心识时务者为俊杰客户就是客户服务的单向性指望对方不现实好态度应对一切纠纷是爆发性的火药桶边莫抽烟挺好的！不错！还行吧！没感觉！太差劲！三、制度重要还是文化重要2、倡导一些文化多句话：顺水人情送台阶：顺水推舟主动点：顺风听音三、制度重要还是文化重要3、管理要关注的可将一些服务措施绑定到业务流程对员工进行分类管理制度约束的普遍性和针对性最关键的是完善业务流程和管理流程要不间断地提高员工的感性认识三、制度重要还是文化重要4、重点强调流程各类人员是否熟知业务，在职权范围内进行处置应急处置的内外沟通是否畅通后续的流程改善和培训工作是否及时跟进网点是否定期研究流程优化问题专业支持和环境支持是否定期研究更新四、检查