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2025年青岛酒店管理职业技术学院单招笔试英语试题库含答案解析(5套试题)

2025年青岛酒店管理职业技术学院单招笔试英语试题库含答案解析(篇1)

【题干1】酒店客户投诉处理中，员工应首先采取的步骤是？

【选项】A.立即联系客户道歉B.查阅客户预订记录C.通知上级主管D.要求客户签署补偿协议

【参考答案】A

【详细解析】客户投诉处理遵循“先倾听、后解决”原则，首要步骤是真诚道歉以安抚情绪，避免因拖延导致矛盾升级。选项B虽重要但需在道歉后进行，选项C和D可能激化矛盾，不符合服务规范。

【题干2】以下哪项是酒店前台常用的客户身份验证方式？

【选项】A.要求提供护照复印件B.通过人脸识别系统C.让客户背诵生日日期D.核对信用卡安全码

【参考答案】B

【详细解析】现代酒店多采用人脸识别或生物识别技术进行身份核验，确保安全合规。选项A虽常见但非最佳实践，选项C和D存在信息泄露风险，不符合隐私保护要求。

【题干3】在酒店餐饮部，FB通常指代什么部门？

【选项】A.客房服务部B.前台接待部C.餐饮服务部D.财务审计部

【参考答案】C

【详细解析】FB是FoodandBeverage的缩写，特指餐饮服务部门，涵盖餐厅、宴会厅及客房送餐业务。其他选项与缩写无关，属于干扰项。

【题干4】以下哪项是酒店客房清洁标准中规定的“三查制度”内容？

【选项】A.查设备状态B.查物品摆放C.查清洁记录D.查客户反馈

【参考答案】C

【详细解析】“三查制度”包括查清洁记录、查设备状态、查物品摆放，其中清洁记录是追溯服务质量的依据。选项D属于客户满意度调查范畴，非清洁标准内容。

【题干5】酒店会议服务中，AV设备通常指？

【选项】A.空调系统B.音响视频系统C.保安监控D.网络接口

【参考答案】B

【详细解析】AV即Audio-Visual，指音响、投影、灯光等会议设备，是会议顺利进行的核心保障。选项A属设施维护，C为安防系统，D为网络基础设施。

【题干6】酒店员工在处理客户退房时，必须确认的文件是？

【选项】A.付款凭证B.退房申请表C.客房钥匙D.投诉反馈单

【参考答案】B

【详细解析】退房流程中需客户签署退房申请表以确认离店时间及费用结算，其他选项为常规物品或单据，非强制确认文件。

【题干7】以下哪项是酒店能源管理中“绿色酒店”认证的核心指标？

【选项】A.客房数量B.员工培训覆盖率C.单位能耗降低率D.客户投诉率

【参考答案】C

【详细解析】绿色酒店认证重点考核能源消耗效率，要求单位面积能耗年降幅达5%以上。选项A为规模指标，B为管理指标，D与环保无关。

【题干8】酒店客房部“5S管理”中“S”代表？

【选项】A.安全B.标准化C.清洁D.系统化

【参考答案】C

【详细解析】5S即Seiso（整理）、Seiketsu（整顿）、Shitsuke（清扫）、Sanketsu（清洁）、Seiso（素养），中文对应“清洁、整顿、清扫、清洁、素养”。选项C直接对应“S”的汉字含义。

【题干9】酒店预订系统中，“NoShow”指？

【选项】A.客户爽约B.预订取消C.未到店退房D.超额入住

【参考答案】A

【详细解析】NoShow指客户未按约定时间到店且未提前取消预订，属酒店收入损失风险。选项B为主动取消，C属特殊退房情况，D属超额入住违规行为。

【题干10】酒店大堂经理的职责不包括？

【选项】A.处理VIP客户接待B.监督员工仪容仪表C.安排客房清洁频次D.协调维修部门

【参考答案】C

【详细解析】大堂经理负责客户接待、投诉处理及跨部门协调，客房清洁频次由客房部制定，属部门职责范畴。选项A、B、D均为大堂经理职责。

【题干11】以下哪项是酒店客房常见智能设备？

【选项】A.传统电控门锁B.智能语音助手C.手写签名屏D.机械钥匙

【参考答案】B

【详细解析】智能语音助手（如AmazonAlexa）可集成客房控制功能，是智慧酒店典型配置。选项A为半智能设备，C属电子设备但非智能，D为传统工具。

【题干12】酒店餐饮部“食品安全五常法”中“常”指？

【选项】A.常规操作B.常规检查C.常规培训D.常规记录

【参考答案】A

【详细解析】五常法即常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常素养，其中“常”强调标准化流程。选项B、C、D为具体实施方法，非核心概念。

【题干13】酒店客户满意度调查中，“NPS”指标含义是？