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2026年高端民宿运营公司交接班管理制度

第一章总则

第一条为规范本公司各高端民宿门店的交接班管理工作，明确交接班双方的职责与义务，确保民宿运营工作的连续性、准确性和高效性，保障客户体验和公司资产安全，结合本公司实际经营情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本公司旗下所有高端民宿门店的全体运营服务人员，包括但不限于门店店长、前台接待、客房服务、后勤保障等岗位人员，所有涉及班次交接的工作均需严格遵守本制度规定。

第三条交接班管理遵循“清晰交接、责任到人、有据可查、无缝衔接”的原则，确保当班期间的各项工作信息完整传递，未完成事项得到有效跟进，异常情况及时处置。

第四条公司运营管理部门负责本制度的制定、修订、宣导和监督执行，各民宿门店店长为本门店交接班工作的第一责任人，负责日常交接班工作的组织、检查和落实。

第二章交接班基本要求

第五条交接班时间：各门店需根据实际运营时段设定固定交接班时间，白班与晚班交接时间为每日18:00，晚班与次日早班交接时间为每日8:00，特殊节假日或客流高峰期可由门店店长根据实际情况调整，但需提前报备运营管理部门备案。

第六条交接班人员要求：交班人员需在交班前30分钟完成当班工作的整理、核对和记录，不得提前离岗；接班人员需提前15分钟到岗，做好接班准备，核对自身仪容仪表，确保符合公司高端民宿服务规范。

第七条交接班形式：以当面口头交接与书面记录交接相结合的方式进行，所有交接内容均需填写《民宿门店交接班记录表》，交接双方核对无误后签字确认，不得由他人代签。

第八条禁止性规定：严禁在交接班过程中敷衍了事、遗漏关键信息；严禁未完成交接手续擅自离岗；严禁隐瞒当班期间发生的异常情况、客户投诉、资产损耗等问题。

第三章交班人员职责

第九条交班人员需完成当班期间各项工作的收尾，具体包括：

核对客房状态：逐一确认在住客房、预订客房、待清洁客房、维修客房的数量和状态，记录客户特殊需求（如加床、婴儿用品、饮食禁忌等）；

整理客户信息：登记当日入住、退房客户的基本信息，标注未处理的客户咨询、投诉或建议，明确已解决和待跟进的客户问题；

核对物资耗材：盘点前台、客房使用的易耗品（如洗漱用品、纸巾、饮用水等）、办公用品（如打印纸、笔、单据等）的库存数量，记录物资领用和补充情况；

核对财务款项：清点当班期间的现金收入、线上收款明细，核对押金收取与退还情况，确保账实相符，整理当班所有收款凭证、发票存根；

检查设备设施：巡查民宿公共区域、客房内的设施设备（如空调、热水器、智能控制系统、家具等）的运行状态，记录故障设备的位置、故障现象和报修情况；

整理待办事项：列出当班未完成的工作任务，明确任务要求、完成时限和对接人员；

记录异常情况：详细记录当班期间发生的安全隐患、突发事件、外部人员来访等异常情况，说明处置过程和结果。

第十条交班人员需完整填写《民宿门店交接班记录表》，确保内容真实、准确、清晰，无涂改痕迹，对记录表中的各项内容进行逐一核对，确认无误后签字。

第十一条交班人员需向接班人员当面讲解重点事项，尤其是客户特殊需求、异常情况处置、待办事项的优先级等，解答接班人员提出的疑问，确保接班人员完全理解交接内容。

第十二条若接班人员未按时到岗，交班人员需及时向门店店长汇报，在店长安排的代班人员到岗并完成交接前，不得离岗，确保运营工作不中断。

第四章接班人员职责

第十三条接班人员到岗后，需首先检查自身工作准备情况，随后配合交班人员完成交接工作，具体包括：

核对交接记录：逐项核对《民宿门店交接班记录表》中的内容，包括客房状态、客户信息、物资耗材、财务款项、设备设施、待办事项等，确保记录与实际情况一致；

现场核实：对客房状态、物资库存、设备设施运行情况等关键内容进行现场抽查核实，抽查比例不低于30%，发现不符之处立即向交班人员提出并要求核实；

确认待办事项：明确当班需跟进的待办事项，确认任务优先级、对接方式和完成标准，对不清晰的事项当场向交班人员询问，直至完全理解；

签字确认：核对所有交接内容无误后，在《民宿门店交接班记录表》上签字，确认接管相关工作和责任。

第十四条接班人员若发现交接内容存在遗漏、错误或隐瞒情况，有权拒绝签字，并立即向门店店长汇报，由店长协调核实，待问题解决后再完成交接手续。

第十五条接班人员完成交接后，即承担起当班期间的全部运营管理责任，对交接后发现的、属于交班人员未如实交接的问题，需及时向店长反馈，由店长追溯相关责任。

第五章异常情况交接处理

第十六条当班期间发生客户投诉的，交班人员需详细记录投诉时间、投诉内容、客户诉求、已采取的处置措施和进展，接班人员需优先跟进未解决的投诉，及时向店长汇报处置情况。

第十七条当班期间发现设备设施故障的，交班人员需记录故障发生时间、故障位置、故障现象