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2025年《供应商投诉处理办法》知识考试题库及答案解析

单位所属部门：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.供应商投诉处理的第一步应该是（）

A.直接将投诉转交给供应商

B.收集和核实投诉信息

C.立即停止与供应商的合作

D.向上级领导汇报投诉内容

答案：B

解析：处理供应商投诉时，首先需要全面收集和核实投诉信息，这是后续处理工作的基础。只有掌握了准确的投诉事实，才能进行有效的分析和处理。直接转交投诉、立即停止合作或仅向上级汇报都可能导致信息失真或处理不当，不利于问题的解决。

2.在处理供应商投诉时，应该优先考虑（）

A.投诉者的身份地位

B.投诉内容的严重程度

C.供应商的经济利益

D.投诉发生的时间长短

答案：B

解析：投诉处理的优先级应该根据投诉内容的严重程度来决定。严重投诉可能涉及安全问题、重大合同违约等，需要立即处理；一般投诉可以按流程逐步解决。身份地位、经济利益和时间长短都不是决定处理优先级的因素。

3.供应商投诉处理过程中，以下哪项是不恰当的（）

A.与供应商保持沟通

B.向投诉者保密投诉内容

C.记录处理过程

D.调查核实投诉事实

答案：B

解析：投诉处理需要与供应商保持良好沟通，但投诉内容通常不需要向投诉者保密，这可能导致信息不对称和后续处理困难。其他选项都是投诉处理的基本要求。

4.对于重大供应商投诉，处理部门应该（）

A.独立处理，无需协调

B.及时向上级汇报

C.直接与供应商谈判

D.忽略投诉，等待其自行解决

答案：B

解析：重大投诉可能涉及较大损失或影响，需要及时向上级汇报，以便获得更多资源和支持。独立处理可能力不从心，直接谈判可能缺乏足够权限，忽略投诉则可能导致更大损失。

5.供应商投诉处理报告应该包含哪些内容（）

A.投诉受理时间

B.投诉处理过程

C.投诉处理结果

D.以上所有

答案：D

解析：完整的投诉处理报告应该包含投诉受理时间、处理过程和最终结果，这是进行后续分析和改进的基础。

6.投诉处理过程中，调查核实环节的主要目的是（）

A.确定责任方

B.收集证据

C.制定解决方案

D.向上级汇报

答案：B

解析：调查核实的目的是收集客观证据，为后续的责任判定和解决方案提供依据。虽然可能涉及责任认定，但主要目的还是信息收集。

7.对于无法解决的投诉，处理部门应该（）

A.直接拒绝投诉者

B.向投诉者解释原因

C.等待投诉者放弃

D.将投诉转给其他部门

答案：B

解析：即使投诉无法解决，也应该向投诉者解释原因，这是基本的沟通和安抚工作。直接拒绝、等待放弃或随意转交都可能激化矛盾。

8.供应商投诉处理过程中，以下哪项是必要的（）

A.与所有相关方保持沟通

B.严格遵循处理流程

C.尽快做出处理决定

D.忽略投诉者的情绪

答案：B

解析：投诉处理必须严格遵循既定流程，这是保证处理公正性和规范性的基础。与相关方沟通、及时决策和关注情绪都很重要，但流程优先。

9.投诉处理完成后，应该进行（）

A.复查处理结果

B.向投诉者反馈

C.记录处理数据

D.以上所有

答案：D

解析：投诉处理完成后，应该进行复查以确保结果正确，向投诉者反馈以示尊重，并记录数据用于后续分析和改进。

10.供应商投诉处理的关键在于（）

A.快速响应

B.公正处理

C.有效沟通

D.以上所有

答案：D

解析：供应商投诉处理需要快速响应、公正处理和有效沟通，这三个方面相辅相成，缺一不可。

11.供应商投诉处理部门在接到投诉后，首要任务是（）

A.立即将投诉内容公之于众

B.收集与投诉相关的所有证据和信息

C.立即通知供应商暂停交货

D.将投诉转交给法务部门处理

答案：B

解析：接到供应商投诉后，处理部门的首要任务是尽快收集与投诉相关的所有证据和信息，以便全面了解情况，这是进行后续分析和判断的基础。公开投诉内容可能损害各方利益，随意暂停交货或直接移交法务都可能导致处理失误。

12.在处理供应商投诉过程中，以下哪项行为是不恰当的（）

A.尊重投诉者和被投诉者双方

B.在调查前形成初步判断

C.保护投诉者的隐私

D.记录处理过程中的关键信息

答案：B

解析：投诉处理应保持客观中立，调查前不应形成任何初步判断，以免影响后续调查的公正性。尊重双方、保护隐私和记录信息都是投诉处理的基本要求。

13.对于涉及多个部门的供应商投诉，应该（）

A.由最先接到投诉的部门独立处理

B.成立联合调查小组共同处理

C.由最高领导直接指定处理部门

D.忽略投诉，因为涉及部门太多

答案：B

解析：涉及多个部门的投诉需要协调各方资源，成立联合调查小组可以确保信息共享和统一处理，提