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2025年汽车服务顾问专业技能测试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共30题）

1.2025年某品牌新能源汽车采用800V高压平台，其充电接口应符合以下哪种标准？

A.GB/T20234.3-2015（直流充电）

B.CHAdeMO协议

C.CCSCombo2

D.国标2025版超充接口标准

答案：D（2025年我国已实施新版超充接口标准，兼容800V高压平台，A为旧版直流标准，B/C为国外协议）

2.客户到店维修时提及“车辆启动后中控屏频繁黑屏”，服务顾问应首先执行的操作是？

A.直接登记故障并安排技师检测

B.引导客户复述故障发生的具体场景（如气温、行驶里程、是否连接手机等）

C.查看该车历史维修记录中是否有同类故障

D.向客户解释可能是软件问题，承诺24小时内解决

答案：B（故障诊断需先收集完整信息，场景描述能帮助缩小故障范围，A未细化信息，C为后续步骤，D过早结论易引发信任问题）

3.某燃油车客户首保里程为5000公里/6个月（先到为准），客户购车日期为2024年12月1日，2025年6月10日到店要求首保（当前里程4800公里），正确处理方式是？

A.拒绝免费首保，因已超6个月期限

B.免费提供首保，因里程未超且超期7天属合理范围

C.收取50%工时费，因超期但里程未达

D.检查车辆使用情况，若日常通勤为主则免费首保

答案：A（首保条款明确“先到为准”，超期即触发条件，B/C/D违反厂家政策，可能导致索赔失败）

4.客户购买增程式电动车后咨询“馈电状态下油耗是否与宣传一致”，服务顾问应如何回应？

A.“厂家数据经过严格测试，您放心使用”

B.展示NEDC工况下馈电油耗数据，并说明实际使用受驾驶习惯、路况影响

C.“实测比燃油车省30%，您可以对比其他车主的口碑”

D.转移话题：“其实这车纯电续航150公里，日常通勤足够”

答案：B（需客观说明数据背景与实际差异，A回避客户疑虑，C缺乏依据，D未正面回答）

5.某客户预约10:00到店保养，10:30仍未到店且未联系，服务顾问应首先？

A.取消预约并释放工位

B.拨打客户电话确认到店时间

C.通知技师准备下一位客户

D.在系统中标记“爽约”并记录

答案：B（客户可能临时有事，主动联系体现服务主动性，A/C/D可能导致客户流失）

6.2025年主流智能座舱支持“车机-手机-家居”三端互联，服务顾问向客户介绍时应重点强调？

A.硬件配置（如芯片算力）

B.具体使用场景（如远程启动空调、同步导航）

C.技术参数（如传输协议版本）

D.与竞品的芯片性能对比

答案：B（客户更关注实际用途，B能直观展示价值，A/C/D过于技术化）

7.客户投诉“维修后车辆异响未解决”，服务顾问到场后第一步是？

A.道歉并承诺重新维修

B.与客户共同路试确认异响位置及特征

C.查看维修工单确认上次维修内容

D.联系技师了解故障处理过程

答案：B（需先验证客户反馈的真实性，共同确认故障是解决投诉的基础，A过早承诺，C/D为后续步骤）

8.某品牌推行“透明车间”服务，要求服务顾问向客户展示的关键信息不包括？

A.维修项目实时进度

B.替换下的旧件

C.技师个人联系方式

D.零部件价格构成

答案：C（透明车间侧重过程可视化，技师联系方式属隐私，且非必要信息）

9.客户咨询“延长保修”服务时，服务顾问应重点说明？

A.保费金额与市场平均水平对比

B.覆盖的具体零部件及除外责任

C.销售该服务的业绩提成比例

D.厂家提供的延保增值服务（如免费道路救援）

答案：B（客户核心需求是明确保障范围，B直接解答疑虑，A为次要信息，C违反职业规范，D是补充）

10.处理客户投诉时，“同理心表达”的正确话术是？

A.“我理解您的车出问题肯定很着急”

B.“换作是我也会生气，这确实是我们的问题”

C.“很多客户都遇到过类似情况，最后都解决了”

D.“您先消消气，我们一定全力处理”

答案：A（A聚焦客户感受，B过度自责可能引发额外索赔，C淡化客户情绪，D未体现理解）

11.某混动车型保养项目包含“电机控制器冷却系统检查”，服务顾问向客户解释时应说明？

A.“这是厂家规定的必做项目，不做会影响质保”

B.“电机控制器过热会导致动力中断，检查能预防故障”

C.“混动车型比燃油车多了这套系统，所以费用更高”

D.“其他品牌混动车型也有类似项目，您可以对比”

答案：B（说明检查的必要性和价值，客户更易