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2025年京东自营店铺初级售后客服认证考试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.消费者于2025年3月10日15:00在京东自营店购买一台微波炉，3月12日10:00签收，因个人原因要求7天无理由退货，最晚应在以下哪个时间前提交退货申请？

A.3月17日15:00

B.3月19日10:00

C.3月19日23:59

D.3月20日23:59

答案：C

解析：根据《京东自营售后政策（2025版）》，7天无理由退货期限自签收次日起计算7个自然日，截止当日23:59前。本题中签收日为3月12日，次日3月13日起算，第7日为3月19日，故最晚提交时间为3月19日23:59。

2.以下哪种情况不属于“质量问题”范畴？

A.新购买的电热水壶首次使用时壶身出现裂缝

B.手机屏幕在未受外力情况下出现漏液

C.用户自行拆机后发现主板焊接点脱落

D.冰箱送达时外包装无破损，但内部压缩机异响

答案：C

解析：质量问题需为商品本身存在的功能性或结构性缺陷，且未因用户不当使用（如自行拆机、暴力操作）导致。用户自行拆机后出现的问题属于人为损坏，不在质量问题范围内。

3.消费者购买的运动鞋已穿着3天，因尺码不合适要求无理由退货，客服应优先确认的信息是？

A.商品是否保留原包装、吊牌

B.消费者是否购买运费险

C.商品是否有明显穿着痕迹（如鞋底磨损）

D.订单是否在7天内

答案：C

解析：根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，运动鞋属于7天无理由退货范围，但需保持商品完好。穿着3天可能导致鞋底磨损、鞋面污渍等影响二次销售的情况，需优先确认商品是否完好，而非仅核对时间或包装。

4.消费者反馈收到的奶粉罐外包装有轻微凹陷，但未破损，要求整单退货。客服正确的处理流程是？

A.直接同意退货，引导用户寄回

B.先核实凹陷是否影响商品质量（如密封性），再判断是否符合退货条件

C.以“外包装不影响使用”为由拒绝退货

D.要求用户提供凹陷处的高清照片，上传后转交质量检测部门

答案：B

解析：食品类商品因涉及安全问题，外包装异常需谨慎处理。需先确认凹陷是否导致内包装破损、奶粉受潮等质量问题，若仅为外观瑕疵且不影响食用，可协商补偿；若影响质量则需退货。

5.消费者通过在线客服申请退货，系统自动审核未通过，提示“商品已超过售后期限”。客服核实发现用户实际签收时间为3月5日，今天是3月13日（7天内），可能的原因是？

A.系统时间与实际签收时间存在12小时时差

B.用户未在签收后24小时内申请

C.商品属于“7天无理由退货特殊类目”（如生鲜）

D.用户曾修改过收货地址导致系统记录异常

答案：C

解析：生鲜、定制类等特殊类目不适用7天无理由退货，系统可能因类目限制自动拒绝。需确认商品类目是否属于特殊范围，而非仅核对时间。

6.消费者因“不喜欢”申请退货，客服引导寄回时，以下话术最恰当的是？

A.“您寄回时记得用原包装，否则我们可能拒收。”

B.“请务必使用京东物流，其他快递我们不接收。”

C.“为确保商品安全，建议使用原包装+泡沫填充，寄回地址是XX省XX市XX区...”

D.“退货产生的运费需要您自行承担，这点您清楚吧？”

答案：C

解析：A项语气强硬，易引发不满；B项限制物流方式不符合平台规定（用户可选择任意物流）；D项未优先解决问题，可能激化矛盾。C项既提供专业建议（原包装+填充），又明确地址，符合服务规范。

7.以下哪类商品支持“30天质量问题可退货”？

A.鲜花（保质期3天）

B.定制刻字的机械键盘

C.新上市的智能手表

D.已激活的手机（非质量问题）

答案：C

解析：京东自营“30天质量问题退货”政策适用于大部分标品（如数码、家电），但排除生鲜、定制、已激活影响二次销售的商品（如手机激活后无质量问题不可退）。

8.消费者反馈收到的商品与详情页描述不符（如颜色偏差），客服应首先？

A.承认页面描述有误，直接同意退货

B.要求用户提供商品与页面的对比照片

C.解释“颜色受光线影响属正常现象”

D.转接高级客服处理

答案：B

解析：需先核实用户反馈的真实性（如照片、视频），避免误判。直接承认错误或强行解释可能导致后续纠纷，核实信息是处理不符问题的第一步。

9.消费者因物流延迟导致商品未按时收到，要求赔偿。客服正确的处理原则是？

A.物流问题由第三方负责，告知用户联系快递公司

B.先安抚情绪，核实物流信息（如延迟原因、预计送达时间），再协商补