运维服务质量管理制度(3篇).docx

第1篇

第一章总则

第一条为确保运维服务质量，提高运维工作效率，保障信息系统稳定运行，根据国家相关法律法规和行业标准，结合我单位实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于我单位所有运维服务人员及相关部门。

第三条运维服务质量管理的目标是：确保信息系统安全、稳定、高效运行，满足用户需求，提升用户满意度。

第二章组织机构与职责

第四条成立运维服务质量管理小组，负责运维服务质量管理的组织、协调、监督和考核工作。

第五条运维服务质量管理小组职责：

1.制定运维服务质量管理制度和标准；

2.监督实施运维服务质量管理制度；

3.定期对运维服务质量进行评估；

4.对运维服务人员进行培训和考核；

5.收集和处理用户反馈，持续改进运维服务质量。

第三章运维服务标准

第六条运维服务人员应具备以下基本条件：

1.具备相应的专业知识和技能；

2.熟悉运维服务流程和规范；

3.具有良好的沟通能力和团队合作精神；

4.遵守职业道德和单位规章制度。

第七条运维服务标准：

1.信息系统运行稳定，故障率低于行业平均水平；

2.故障响应时间符合国家标准，紧急故障响应时间不超过30分钟；

3.故障解决时间符合国家标准，一般故障解决时间不超过4小时；

4.用户满意度达到90%以上；

5.定期进行系统维护和升级，确保系统性能和安全。

第四章运维服务流程

第八条运维服务流程：

1.故障报告：用户发现故障后，通过指定渠道报告；

2.故障确认：运维服务人员接到报告后，及时确认故障情况；

3.故障处理：根据故障情况，采取相应措施进行处理；

4.故障恢复：故障处理后，进行系统测试，确保系统恢复正常；

5.故障总结：对故障原因进行分析，总结经验教训，防止类似故障再次发生。

第五章考核与奖惩

第九条运维服务质量考核：

1.定期对运维服务人员进行考核，考核内容包括专业知识、技能水平、工作态度、服务质量等；

2.考核结果作为评优评先、晋升和薪酬调整的重要依据。

第十条运维服务奖惩：

1.对表现优秀的运维服务人员给予表彰和奖励；

2.对违反规定、服务质量低下的运维服务人员给予批评和处罚。

第六章附则

第十一条本制度由运维服务质量管理小组负责解释。

第十二条本制度自发布之日起施行。

第七章持续改进

第十三条运维服务质量管理小组应定期对运维服务质量管理制度进行审查和修订，确保其适应不断变化的运维需求。

第十四条本制度如有未尽事宜，由运维服务质量管理小组根据实际情况予以补充和修改。

通过以上制度，旨在建立一套科学、规范、高效的运维服务质量管理体系，为用户提供优质、高效的运维服务，保障信息系统稳定、安全、高效运行。

第2篇

一、总则

为了提高运维服务质量，确保信息系统稳定、高效运行，保障公司业务连续性和数据安全，特制定本制度。本制度适用于公司所有运维服务相关岗位和人员。

二、运维服务质量目标

1.系统稳定性：确保信息系统正常运行，故障率低于1%。

2.响应速度：故障响应时间不超过30分钟，问题解决时间不超过4小时。

3.服务满意度：客户满意度达到90%以上。

4.数据安全性：确保数据安全，防止数据泄露、篡改和丢失。

三、运维服务质量管理职责

1.运维部门负责制定、实施和监督运维服务质量管理制度，确保运维服务质量目标的实现。

2.运维经理负责组织运维团队，协调各部门资源，确保运维服务质量目标的达成。

3.运维工程师负责具体执行运维任务，确保信息系统稳定、高效运行。

4.客户服务部门负责收集客户反馈，评估运维服务质量，并提出改进建议。

四、运维服务质量管理措施

1.设备管理：对运维设备进行定期检查、维护和保养，确保设备正常运行。

2.系统监控：采用先进的监控技术，实时监控信息系统运行状态，及时发现和处理故障。

3.故障处理：建立故障处理流程，明确故障分类、响应时间、解决措施等，确保故障得到及时处理。

4.数据备份与恢复：制定数据备份策略，定期进行数据备份，确保数据安全。

5.安全防护：加强网络安全防护，防范病毒、恶意攻击等安全风险。

6.培训与考核：定期对运维人员进行培训，提高运维技能和服务意识；对运维工作进行考核，确保服务质量。

五、运维服务质量管理考核

1.运维部门每月对运维工作进行自查，对发现的问题及时整改。

2.客户服务部门每月对运维服务质量进行评估，并将评估结果反馈给运维部门。

3.运维部门每季度对运维工作进行总结，分析存在的问题，制定改进措施。

4.运维部门每年对运维人员进行绩效考核，考核结果与薪酬、晋升等挂钩。

六、附则

1.本制度由运维部门负责解释。

2.本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。

通过以上运维服务质量管理制度，我