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锦商运维合同
第一条服务范围与内容
1.1硬件设备运维
乙方需为甲方提供服务器、网络设备、存储设备及办公终端的日常运维服务，包括但不限于设备巡检、故障诊断、硬件更换、性能优化等。服务器巡检周期为每月两次，网络设备巡检周期为每周一次，办公终端采用按需响应模式。硬件更换需使用原厂认证部件，并提供至少12个月的质保服务。
1.2软件系统维护
乙方负责甲方业务系统、操作系统、数据库及中间件的维护工作，具体包括系统补丁更新、数据备份与恢复、性能监控、日志分析等。数据库需每日执行全量备份，每6小时执行增量备份，备份数据需异地存储。操作系统补丁需在发布后72小时内完成测试并更新。
1.3网络与安全保障
乙方需保障甲方局域网、广域网及无线网络的稳定运行，配置并维护防火墙、入侵检测系统、防病毒系统等安全设备。网络可用性需达到99.9%以上，安全事件响应时间不得超过30分钟。每月需提供网络流量分析报告及安全漏洞扫描报告，每年进行两次渗透测试。
1.4数据管理服务
乙方负责甲方业务数据的全生命周期管理，包括数据分类、存储策略制定、数据迁移、容灾方案实施等。需建立数据分级机制，核心业务数据需采用两地三中心存储架构，数据恢复演练每季度进行一次，恢复成功率需达到100%。
第二条服务标准与要求
2.1响应时间
紧急故障（导致核心业务中断）：30分钟内到达现场，4小时内解决
重要故障（影响部分业务功能）：1小时内到达现场，8小时内解决
一般故障（不影响核心业务）：2小时内响应，24小时内解决
服务请求（咨询、配置变更等）：4小时内响应，3个工作日内完成
2.2服务质量指标
硬件设备平均无故障运行时间（MTBF）≥8000小时
系统可用性：核心业务系统99.99%，非核心系统99.9%
数据备份成功率：100%
故障修复率：100%
服务满意度：每季度测评≥90分（百分制）
2.3报告提交要求
乙方需定期向甲方提交以下报告：
日报：当日故障处理情况、系统运行状态
周报：本周服务统计、性能分析、问题汇总
月报：月度服务总结、资源使用趋势、优化建议
季报：季度服务评估、重大事件分析、下季度计划
第三条双方权利与义务
3.1甲方权利与义务
3.1.1权利
对乙方服务过程进行监督、检查和评估
要求乙方提供服务记录、报告及相关文档
对乙方服务质量未达标的情况提出整改要求
按合同约定获得服务赔偿
3.1.2义务
提供必要的工作环境和设施，包括办公场所、电源、网络接入等
提供系统架构、配置文档、账号密码等必要信息
配合乙方进行系统维护、升级等操作，提供必要的授权
按时支付服务费用，逾期支付需按日承担0.05%的违约金
3.2乙方权利与义务
3.2.1权利
要求甲方提供必要的工作条件和信息支持
按合同约定收取服务费用
在紧急情况下，为避免损失扩大，可采取临时处置措施并及时通知甲方
3.2.2义务
配备足够的专业技术人员，其中至少2名需具备5年以上相关工作经验
建立7×24小时服务热线，确保随时响应服务请求
严格遵守甲方安全管理规定，保守甲方商业秘密和数据信息
服务过程中产生的技术文档、配置方案等成果归甲方所有
第四条服务费用与支付方式
4.1服务费用构成
年度基础服务费：人民币120万元（包含人工成本、常规耗材、差旅费用等）
硬件更换费用：按实际发生额结算，乙方需提供采购发票并给予甲方10%的折扣
专项服务费用：包括系统迁移、架构改造、安全加固等，需另行签订补充协议约定
税费：按国家相关规定计算，由甲方承担
4.2支付方式
首季度服务费：合同签订后10个工作日内支付年度费用的25%（30万元）
季度支付：每季度结束后15个工作日内支付当季费用（22.5万元）
硬件更换费用：设备安装调试完成并验收合格后30个工作日内支付
支付方式：银行转账，乙方需在甲方付款前提供等额增值税专用发票
4.3费用调整机制
服务费用每两年可根据市场行情进行调整，调整幅度不超过上年度费用的5%。如遇人工成本、硬件价格等发生重大变化（波动超过10%），任何一方可提出费用调整要求，双方协商确定新的费用标准。
第五条合同期限与终止
5.1合同期限
本合同有效期为3年，自双方签字盖章之日起生效。合同期满前3个月，如双方均无书面异议，本合同自动续期1年，续期次数最多不超过2次。
5.2合同终止
5.2.1正常终止
合同期满且双方不再续约的，乙方需在合同终止后30日内完成服务交接，包括提交所有系统文档、配置信息、账号密码等资料，并配合甲方进行新服务商的交接工作。
5.2.2提前终止
甲方单方终止：需提前60日书面通知乙方，支付已提供服务的费用，并支付年度服务费20%的违约金
乙方单方终止：需提前90日书面通知甲方，退还已收取但未提供服务的费用，并支付年度服务费3
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