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医院反馈投诉处理制度及反馈投诉程序

为加强医院管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，及时、有效地处理患者及家属的反馈与投诉，构建和谐的医患关系，特制定本。

反馈投诉处理制度

一、总则

1.目的：建立健全医院反馈投诉处理机制，规范处理流程，及时解决患者及家属在就医过程中遇到的问题，不断改进医疗服务质量，提高患者满意度。

2.适用范围：本制度适用于医院内所有科室、部门及工作人员，涵盖患者及家属对医院医疗服务、医疗质量、医德医风、后勤保障等方面的反馈与投诉。

二、反馈投诉受理原则

1.首诉负责制：第一位接到患者及家属反馈或投诉的工作人员即为首诉责任人，首诉责任人应热情接待，认真倾听，