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2026年高端民宿运营公司合作商品质整改管理细则

第一章总则

第一条为规范公司合作商品质整改管理工作，保障高端民宿合作服务品质符合品牌定位与客群体验要求，及时纠正合作商履约过程中的品质问题，规避客诉风险与品牌形象损害，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合高端民宿运营特性（含客群定位高端、服务体验要求高、合作商涵盖房源供应、服务外包、物料供应、文旅配套等类型）及公司实际经营需求，制定本细则。

第二条本细则适用于公司所有合作商的品质整改全流程管理，涵盖整改情形认定、整改方案制定、整改执行监控、整改效果验收、整改后复评等环节，涉及运营部门、合规部门、营销部门、财务部门及所有对接合作商的人员，是公司开展合作商品质整改工作的核心依据。

第三条合作商品质整改遵循“实事求是、限期整改、源头管控、品牌适配”的基本原则：实事求是指客观认定合作商品质问题，不夸大、不遗漏，整改要求贴合实际问题；限期整改指明确整改时限，确保问题及时解决，不拖延影响客群体验；源头管控指整改不仅纠正表面问题，还需督促合作商完善内部管控机制，防范问题复发；品牌适配指整改后的服务、物料、履约行为需符合高端民宿的品牌调性与客群需求。

第四条公司各部门履行以下整改管理职责：运营部门为合作商品质整改牵头部门，负责品质问题发现核实、整改通知下发、整改方案审核、执行过程跟踪、效果验收；合规部门负责整改过程中相关协议条款的合规性审核，明确整改追责依据；营销部门负责评估品质问题对品牌形象的影响，提出整改后的品牌适配要求；财务部门负责整改相关费用核算、违约金收取等资金管控；所有相关人员需对经手的整改事项真实性、及时性负责。

第二章整改情形认定

第一节整改情形分类

第五条服务类整改情形：合作商提供的接待服务、客房清洁、文旅配套服务等未达到公司约定标准；服务人员未按高端民宿服务规范开展工作，出现态度恶劣、流程缺失、技能不足等情况；客诉中涉及合作商服务问题的比例超过约定阈值；服务响应时效未达标，如客诉处理超时、需求对接延迟等。

第六条物料类整改情形：合作商供应的民宿物料（布草、洗护用品、文创产品、餐饮食材等）品质不符合约定标准；物料供应不及时影响民宿正常运营；物料包装、标识不符合高端民宿品牌视觉规范；物料存在安全隐患或质量瑕疵。

第七条履约类整改情形：合作商未按协议约定的数量、频次、时间完成履约；合作商擅自变更合作条款或服务标准；合作商违约导致民宿运营中断、客群体验受损；合作商未按要求提交履约数据、验收资料等。

第八条品牌适配类整改情形：合作商对外宣传涉及本公司品牌时，用语、素材不符合高端民宿定位；合作商的服务行为、物料呈现形式损害公司品牌形象；合作商的客群沟通方式与公司品牌理念冲突。

第二节情形核实与定级

第九条品质问题发现后，运营部门需在2个工作日内完成核实，通过现场核查、客诉记录核对、物料抽检、履约数据核对等方式确认问题真实性、严重程度；核实过程需留存证据，如照片、录音、客诉工单、检测记录等。

第十条整改情形按严重程度分为一般整改、重要整改、重大整改：一般整改指问题轻微，未造成客诉、未影响运营，仅需小幅调整即可纠正；重要整改指问题造成少量客诉或轻微运营影响，需系统性调整；重大整改指问题造成大量客诉、品牌形象受损或较大经济损失，需全面整改并追究责任。

第三章整改流程管理

第一节整改启动与通知

第十一条整改启动：核实品质问题后，运营部门根据问题定级启动整改流程，填写《合作商品质整改通知书》，明确问题描述、整改要求、整改时限、验收标准、逾期整改的违约责任等。

第十二条整改通知下发：《合作商品质整改通知书》需以书面形式送达合作商，一般整改需在问题核实后1个工作日内下发，重要整改、重大整改需在核实后当日下发；通知需要求合作商在规定时限内（一般整改3个工作日、重要整改5个工作日、重大整改7个工作日）提交书面整改方案。

第二节整改方案审核与审批

第十三条合作商提交的整改方案需包含：问题原因分析、具体整改措施、整改责任人、整改时间表、防范复发的管控措施、整改效果承诺等；方案需贴合实际问题，具备可操作性，不得敷衍了事。

第十四条运营部门需在收到整改方案后2个工作日内完成审核：一般整改方案由运营部门负责人审核；重要整改方案经运营部门审核后报公司管理层备案；重大整改方案需经运营、合规部门联合审核后，报公司管理层审批；审核不通过的，需注明修改意见，退回合作商重新提交。

第四章整改执行与监控

第十五条整改执行要求：合作商需按审核通过的方案开展整改，不得擅自变更整改措施、时限；整改过程中需定期向运营部门反馈进度，一般整改每2个工作日反馈一次，重要整改、重大整改每日反馈；整改所需的人员、物料、资金等由合作商自行承担，除非协议另有