铁路客运业务规范与导游实操手册.docxVIP

铁路客运业务规范与导游实操手册

前言

随着我国铁路事业的飞速发展，高铁网络的不断完善，铁路客运已成为旅游出行中最为便捷、高效、安全的方式之一。作为旅游服务链条中的重要环节，导游人员不仅需要具备丰富的旅游专业知识，更需要深入了解并熟练掌握铁路客运的相关业务规范与实操技巧。本手册旨在为导游同仁提供一份系统、实用的工作指引，帮助大家更好地服务游客，确保铁路旅游行程的顺畅与愉悦，共同提升旅游服务质量。

第一章铁路客运业务规范精要

1.1旅客购票与票证管理规范

铁路旅客运输实行实名制购票、实名制查验制度。导游在协助游客或指导游客购票时，必须确保游客使用有效身份证件原件（或符合规定的临时身份证明）进行购票。常见的有效身份证件包括居民身份证、护照、军官证、士兵证等国家规定的证件。

票面信息包含车次、日期、席别、发到站、票价、乘车人信息等关键内容，导游需提醒游客仔细核对，确保无误。特别注意，车票当日当次有效，涂改、伪造的车票视为无效。

关于改签与退票，导游应熟悉相关规定：开车前均可办理改签，但需遵守具体的改签次数和规则；退票则根据距离开车时间的不同，收取不同比例的退票费，开车后退票不予办理（特殊情况除外，如列车晚点等）。团体票的改签和退票可能有特殊约定，需提前与车站售票部门沟通确认。

1.2乘车凭证与安检规范

游客乘车时必须出示有效车票和与车票信息一致的有效身份证件原件。导游应提前提醒游客妥善保管，并在进站、乘车过程中配合铁路工作人员的查验。

车站安检是保障旅客人身安全的重要环节，导游需引导游客自觉接受安全检查。禁止携带的物品包括易燃易爆品、管制刀具、有毒危险品等法律法规明确规定的违禁品，以及可能危害列车运行安全或公共卫生的物品。对于游客携带的超大、超重行李，应提前了解铁路部门的具体限制标准，并建议游客提前办理托运或选择其他运输方式。

1.3车站与列车服务设施规范

导游应熟悉车站的基本布局，包括候车区、检票口、卫生间、饮水处、母婴室、服务台、商业设施等，以便高效引导游客。同时，了解车站的广播信息系统，及时获取列车到发、检票、晚点等动态信息。

列车上的服务设施主要包括：座位（或铺位）、行李架、卫生间、洗漱台、餐车、饮用水供应点、充电插座等。导游应提醒游客正确使用这些设施，例如行李需平稳放置在行李架上，不占用通道和应急出口；保持卫生间清洁等。同时，应告知游客列车工作人员的服务职责和求助方式。

1.4铁路旅客运输安全规范

安全是铁路运输的生命线。导游应向游客强调乘车安全注意事项：

*严禁在非紧急情况下动用列车紧急制动装置、紧急开门装置。

*上下车时注意站台与列车之间的间隙，照顾好老人、儿童和行动不便的游客。

*列车运行中，不得随意打开车窗（动车组列车车窗一般不可开启），不在车厢内吸烟（包括电子烟），不向车外抛掷物品。

*保管好个人财物，尤其在上下车和人员密集区域提高警惕。

1.5旅客权益与投诉处理规范

铁路部门依法保障旅客的合法权益，包括安全权、知情权、选择权、求偿权等。导游应了解旅客的基本权益，在游客权益受到侵害时，协助游客向铁路相关部门进行合理、有据的沟通与反馈。

如遇服务质量问题或其他纠纷，导游可引导游客保留相关证据，并协助其通过车站服务台、列车长或铁路客服热线等正规渠道进行投诉。在处理过程中，应保持冷静客观，积极协调，维护游客的正当权益。

第二章导游铁路实务操作指南

2.1出团前的准备工作

行程与票务确认：导游在接到含铁路交通的出团任务后，首要工作是仔细核对行程单中的铁路车次、日期、时间、发到站、席别等信息，确保与旅游计划完全一致。如有团体票，需提前与票务代理或车站确认票款、取票方式、票种限制等细节。务必保证拿到的车票信息准确无误，避免因票务问题影响行程。

信息收集与知识储备：收集并熟悉所乘列车的类型（高铁、动车、普速列车等）、车型、大致运行时间、途经主要车站、餐车营业时间及供应情况等。了解出发站和到达站的布局、主要设施位置、周边交通接驳信息。同时，对铁路旅行中可能涉及的常见问题及解答进行梳理，做到心中有数。

游客信息与提醒：整理游客名单及有效身份证件信息（如需统一购票）。出团前，通过微信群、短信或电话等方式，向游客发送详细的出行通知，包括集合时间、地点（具体到车站哪个候车区或入口）、携带有效证件、建议携带物品清单（如充电宝、常用药品、雨具等）、乘车注意事项（如提前到站、行李限制）等。特别提醒老年游客、儿童游客及有特殊需求的游客做好相应准备。

2.2车站集合与引导服务

准时集合与人员清点：导游应提前到达约定的集合地点，做好迎接游客的准备。待游客陆续到达后，及时进行人员清点，确保无遗漏。对于迟到的游客，应及时联系并了解情况，同时安抚已到游客的情绪。

候车区域引导与秩序维护：集合完毕后，引导游