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银行柜员岗位技能操作手册

前言

本手册旨在为银行柜员提供一套系统、实用的岗位技能操作指引，帮助柜员规范业务操作、提升服务质量、强化风险意识，从而高效、安全地完成各项工作。作为银行服务的一线窗口，柜员的专业素养和操作技能直接关系到客户体验与银行声誉。希望各位同仁认真研读，学以致用，在实践中不断提升，共同为银行的稳健发展贡献力量。

一、核心业务操作技能

1.1现金业务处理

现金业务是柜员日常工作的基石，其核心要求是“准、快、稳”，并严格遵守“先收款后记账，先记账后付款”的原则。

*现金收款：

*受理审核：接过客户交来的现金及缴款凭证后，首先审核凭证要素是否齐全、清晰，大小写金额是否一致，款项来源是否合理。对凭证有疑问时，应礼貌向客户询问确认。

*现金清点：坚持一笔一清。使用点钞机进行初点，同时结合手工点钞（如扇面点钞、单指单张等）进行复核，确保金额准确无误。注意识别假币，发现可疑币应按规定程序处理，不得随意退还客户或自行处置。

*交易处理：确认现金与凭证金额一致后，在系统中选择相应交易，准确录入相关信息，提交后打印凭证。

*凭证处理与交付：在凭证上加盖经办人名章和业务清讫章，将客户联凭证交还给客户，并进行必要的核对与提示。

*现金付款：

*凭证审核：收到付款凭证后，仔细审查凭证的合法性、真实性、完整性，核对大小写金额、收款人信息、印鉴（若有）是否相符，记账、复核、授权等手续是否完备。

*系统操作：在确认凭证无误后，进行系统记账操作，确保账户余额充足。

*现金配款：根据凭证金额，按“大额优先、凑整找零”的原则，在监控下准确配款、复点。配款时应唱付，与客户当面核对金额。

*款项交付：将现金及相关回单交予客户，并提醒客户当面点清。

*现金整点与保管：

*营业期间，票币应随时整理，保持整洁、有序。

*日终进行现金轧账，确保账实相符，款箱双人双锁管理，严格执行出入库手续。

*熟练掌握捆扎、挑剔损伤券等技能，确保现金质量符合流通标准。

1.2非现金业务处理

非现金业务种类繁多，操作规范性要求高，柜员需细致入微，确保每一笔业务准确无误。

*账户开立与管理：

*严格按照监管规定及银行内部制度，审核客户身份证件的真实性、有效性和完整性，履行客户身份识别义务。

*向客户充分揭示账户类型、功能、收费标准及相关权利义务。

*准确录入客户信息及账户资料，及时上传系统，并按规定留存客户身份资料复印件或影印件。

*对于账户信息变更、挂失、解挂、销户等业务，需严格验证客户身份，核对账户信息，防范冒名操作风险。

*转账汇款业务：

*认真审核转账凭证的要素，包括收付款人账号、户名、金额、用途等，确保清晰、准确、完整。

*对于大额或特殊转账业务，需按规定进行客户身份核实及授权审批。

*向客户提示转账到账时间、手续费等信息，对于客户疑问耐心解答。

*严格区分不同渠道（如柜面、自助设备、电子银行）转账的限额及规定。

*票据业务：

*掌握支票、汇票、本票等各类票据的防伪特征，严格审核票据的真实性、合规性和有效性。

*重点关注票据的出票日期、金额、收款人、印鉴、背书连续性等关键要素。

*对于票据的贴现、承兑、托收等业务，需严格按照业务流程和审批权限操作。

*代理业务：

*包括代收代付、代理保险、代理基金等，柜员需熟悉各类代理业务的操作规程、产品特点及风险提示。

*向客户充分告知代理产品的性质、风险、费用等，不得误导或夸大宣传。

*严格按照协议约定办理业务，确保资金划转安全、及时。

二、服务规范与沟通技巧

优质服务是银行立足之本，柜员作为直接面对客户的群体，其服务态度和沟通能力至关重要。

2.1服务礼仪规范

*仪容仪表：着装整洁统一，佩戴工号牌，发型得体，妆容淡雅（女性），精神饱满。

*行为举止：站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。接待客户时，面带微笑，主动问候，双手接递客户凭证和现金。

*语言规范：使用文明用语、服务用语，语音清晰，语速适中，语气亲切。避免使用专业术语或方言，必要时用通俗易懂的语言解释。

2.2沟通技巧与客户关系维护

*倾听与理解：耐心倾听客户需求和陈述，准确理解客户意图，不随意打断客户。

*有效提问：针对客户需求，适时进行引导性提问，以获取必要信息，更好地为客户解决问题。

*灵活应变：面对不同类型的客户（如老年人、急躁客户、有抱怨的客户），采取不同的沟通策略和应对方式。

*情绪管理：保持平和心态，即使遇到客户误解或抱怨，也要冷静克制，耐心解释，不与客户发生争执。

*业务咨询与解答：对于客户的业务咨询，应准确、清晰、全面地