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保洁与会议服务工作规范手册

前言

本手册旨在规范保洁与会议服务工作的流程与标准，确保为客户提供始终如一的高品质服务。全体相关从业人员应认真学习并严格遵照执行，以专业的素养、严谨的态度和热忱的服务，维护环境的整洁有序，保障各类会议的顺利进行。本手册将作为日常工作的指导依据，亦是服务质量评估的重要参考。

第一章总则

1.1目的与意义

明确保洁与会议服务的职责范围，统一服务标准，提升服务效率与客户满意度，树立专业、规范的服务形象。

1.2适用范围

本手册适用于所有从事日常保洁、专项清洁及各类会议服务的工作人员。

1.3基本原则

*客户至上：以客户需求为导向，提供主动、热情、耐心、周到的服务。

*质量第一：严格遵守操作规程，确保服务质量达到规定标准。

*安全规范：严格执行安全操作规程，确保人员、财产安全及操作规范。

*节能环保：合理使用清洁用品与能源，减少浪费，保护环境。

*团结协作：各岗位人员相互配合，共同完成各项服务任务。

第二章保洁服务工作规范

2.1通用要求

2.1.1仪容仪表

*着装整洁、统一，佩戴工牌（如有规定）。

*头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆为宜。

*指甲修剪干净，不涂抹鲜艳指甲油。

2.1.2行为规范

*举止得体，语言文明，不大声喧哗，不与人闲聊。

*工作时专注认真，不做与工作无关的事情。

*尊重他人隐私，不随意翻动或查看办公区域的文件、物品。

*发现异常情况（如设备损坏、物品遗落等）及时上报。

2.1.3工具与物料管理

*清洁工具（抹布、拖把、水桶、吸尘器等）应保持清洁完好，定点存放，摆放有序。

*清洁剂等物料应按需领取，正确使用，妥善保管，避免浪费和误用。

*使用完毕的工具应及时清洁、归位。

2.2日常保洁服务

2.2.1办公区域保洁

*桌面清洁：每日擦拭桌面、文件柜等表面，确保无明显灰尘、污渍。物品轻拿轻放，归位整齐。

*地面清洁：根据地面材质，采用扫把清扫、拖把擦拭或吸尘器吸尘等方式，保持地面洁净，无杂物、痰渍、积水。

*垃圾处理：及时清空垃圾桶，更换垃圾袋，清理垃圾桶内外污渍，保持垃圾桶洁净。

*设备清洁：电脑显示器、电话等常用设备表面定期擦拭，注意断电或征得同意。

2.2.2卫生间保洁

*台面与镜面：擦拭洗手台、水龙头，确保无积水、污渍；镜面清洁光亮，无水印、指印。

*便器清洁：马桶、小便器内外清洁，无污渍、异味，定期消毒。

*地面清洁：保持地面干燥、洁净，无毛发、污渍。

*纸篓与耗材：及时清理纸篓，确保卫生纸、洗手液等耗材充足。

*通风除臭：保持良好通风，必要时使用空气清新剂，确保空气无异味。

2.2.3公共区域与附属设施保洁

*走廊、楼梯：地面洁净，扶手无尘，墙壁无乱涂乱画。

*茶水间：台面、水槽清洁，饮水机表面擦拭，地面保持干燥。及时清理废弃茶叶等杂物。

*电梯轿厢：内壁、地面、按键清洁，保持无异味。

2.3专项保洁服务（按需进行）

2.3.1地面深度清洁

*根据地面材质（如石材、地毯、木地板等），选择合适的清洁方式和清洁剂进行深度清洁和养护。

*定期对地毯进行吸尘、除渍，必要时进行清洗、烘干。

2.3.2玻璃与窗户清洁

*玻璃表面清洁光亮，无污渍、水痕、手印，边框无尘。

*注意安全操作，高空作业需使用合格工具并采取防护措施。

2.3.3其他特殊区域清洁

*如会议室、接待室等在重大活动或会议前后的专项清洁，应提前规划，确保达到高标准。

2.4清洁质量标准

*表面目视无明显灰尘、污渍、水渍、毛发。

*地面洁净、干爽，行走无滑腻感。

*卫生间无异味，各项设施洁净，耗材充足。

*空气清新，无明显异味。

*垃圾日产日清，垃圾桶内外洁净。

第三章会议服务工作规范

3.1通用要求

3.1.1服务礼仪

*仪容仪表整洁大方，微笑服务，态度亲和。

*站立时姿态端正，行走时轻盈稳健。

*与客人交流时使用礼貌用语，语气诚恳，语速适中。

*进入会议室前应轻声敲门或示意，得到允许后方可进入。

3.1.2会前准备意识

*充分了解会议的性质、规模、时间、参会人员等信息。

*提前检查会议所需各项设施、物品是否完备，功能是否正常。

*确保会议环境整洁、舒适、空气流通。

3.2会前准备工作

3.2.1会场布置

*桌椅摆放：根据会议需求（如课桌式、圆桌式、座谈式等），准确、整齐地摆放桌椅，确保间距合理，方便通行。

*席卡与资料：按照主办方要求，准确摆放席卡、会议资料、纸笔等，位置端正。

*饮品准备：